“Внедрять или не внедрять?” - вот в чем вопрос. Как понять, насколько выгодным будет вложение денег в CRM-систему?
Самая ключевая мысль, которую мы хотим донести всем, кто планирует “встать на рельсы” автоматизации:
Эффект от внедрения CRM вы можете увидеть только при КОРРЕКТНОЙ выстроенной системе.
Что это значит? - Когда верно настроены бизнес-процессы, когда подключены и работоспособны интеграции со всеми необходимыми программами и сервисами, когда осуществлен качественный перенос данных, когда сотрудники обучены и четко, системно работают в CRM.
Тогда вы сможете оценить эффект от внедрения (пусть даже и немного примерный). В чем он будет выражаться:
- Рост рентабельности компании – за счёт лучшего знания и понимания потребностей и болей клиентов;
- Рост доходов – за счет автоматизации рутинных дел и освобождения драгоценного рабочего времени менеджера. Он сможет уделять больше часов общению с клиентами, а не задачами с документами или работой в “ручном режиме”;
- Рост удовлетворенности клиентов – за счёт более качественного и персонализированного обслуживания, а также регулярной связи с клиентами;
- Сокращение расходов на маркетинг – за счет прозрачной оцифрованной аналитики по каналам рекламы вы можете оптимизировать маркетинговый бюджет, делая упор на самые рентабельные источники и отказываться от тех, которые не приносят лидов;
- Увеличение количества успешных сделок – при использовании инструментов планирования и прогнозирования продаж для анализа ожидаемых доходов.
По каким показателям оценивать эффективность от внедрения CRM
Собрали 6 наиболее важных метрик и разберем, что именно каждая из них отслеживает и зачем:
- процент успешно закрытых сделок;
- процент допродаж (upsell);
- длительность каждого этапа воронки/тоннеля продаж;
- длительность цикла продаж;
- пожизненная ценность клиента;
- индекс потребительской лояльности.
Процент успешно закрытых сделок
Процент успешных закрытий – это отношение числа закрытых сделок и числа лидов в воронке продаж. Если у вас в воронке находятся 100 лидов, а количество закрытых сделок – 10, показатель успешных закрытий составляет 10%.
Эта метрика показательна для того, чтобы оценить эффективность отдела продаж. Но нужно смотреть и на среднюю сумму сделки. Ведь, например, одна компания закрывает 75% сделок, другая – только 5%, но зарабатывает больше денег благодаря более высокой средней цене сделки.
Сравните эти цифры до CRM и через полгода после её внедрения.
Этот показатель должен расти. Если же вы этого не наблюдаете, значит поработайте с отделом маркетинга над качеством “пригоняемых” лидов и с отделом продаж над качеством их обработки.
Процент допродаж
Если продавец убедит одного из пяти клиентов совершить более дорогостоящее приобретение, его процент допродаж составит 20%.
А кто из клиентов готов “отстегнуть” больше? Кто согласится на допродажу? - Эти данные можно получить с помощью инструментов CRM.
Длительность каждого этапа воронки продаж
Здесь ключевое правило - корректно настроенная воронка продаж, которая на все 100% соответствует бизнес-процессам.
С помощью CRM вы сможете найти те “узкие места” воронки, где клиенты “застревают и отваливаются”. Сможете распознать причины и “виновных”.
Например, если лиды “зависают” на этапе КП, значит CRM поможет менеджерам быстрее переводить клиентов на следующий этап, автоматизировав процесс формирования КП по заранее оформленным шаблонам.
Чем короче продолжительность этапа воронки, тем ниже вероятность упустить клиента.
Длительность цикла продаж
На продолжительность цикла сделки - то есть на то, сколько времени нужно для закрытия сделки, - влияют два фактора: сколько человек участвует в принятии решений и какая стоимость вашего продукта.
Чем больше людей вовлечены в процесс принятие решения и чем выше цена товара (услуги), тем длиннее цикл сделки. Ваши менеджеры на это никак повлиять не могут: здесь от них мало что зависит.
Но есть множество других факторов, на которые могут (и должны) влиять именно ваши продавцы. В большинстве случае вероятность сокращения цикла сделки зависит именно от них. Например, чем быстрее они смогут готовить КП клиенту, чем оперативнее отвечать на его вопросы, чем быстрее оформят счет, тем быстрее смогут закрыть эту сделку.
И огромное подспорье здесь - как раз в возможностях CRM-системы, которая через автоматизацию действий менеджера сможет этот цикл сделки значительно сократить.
Пожизненная ценность клиента
С помощью метрики можно спрогнозировать, какой доход ожидать от клиента за весь период его взаимодействия с компанией. Правильная CRM позволяет увеличить этот показатель, удлиняя средний “жизненный цикл” клиентов.
Каким образом? - За счет их удержания и повышения удовлетворенности.
Чем выше жизненная ценность клиентов, тем дольше они остаются с вашей компанией и больше тратят, а вы - больше зарабатываете.
Индекс потребительской лояльности
Готовы ли ваши клиенты порекомендовать вашу компанию кому-то ещё?
Позаботьтесь о том, чтобы ваши менеджеры запрашивали ответ на этот вопрос у купивших клиентов. Регулярный сбор откликов позволяет держать руку на пульсе и своевременно решать проблемы.
Как CRM-система способствует увеличению индекса потребительской лояльности? - Система способствует более качественному выстраиванию отношений “Компания-Клиент”, что с большей вероятностью даст более высокую оценку.
_______________________________________________________________________________________
Используйте самые ключевые для вашего бизнеса метрики в качестве отправной точки для оценки эффективности CRM.