На телефоны доверия во всем мире поступают звонки от абонентов, которые звонят довольно часто, их называют “постоянно звонящими”. Например, 3% пользователей австралийской сети Lifeline звонят 20 или более раз в месяц, но при этом их звонки составляют 60% всех полученных вызовов.
Исследователи указывают на обеспокоенность по поводу этих частых звонков. Можно выделить три основные проблемы:
➖ Во-первых, частые звонки занимают так много времени, что другие абоненты просто не могут дозвониться до службы доверия.
➖ Во-вторых, происходит эмоциональное истощении консультантов (людей, отвечающих на телефонные звонки по телефонам доверия). Из-за частых звонков одних и тех же людей, консультанты чувствуют свою некомпетентность при общении с этими звонящими, разочарование и обиду.
➖ В-третьих, поскольку большинство телефонов доверия предназначены для людей, находящихся в кризисе или в текущее время склонных к самоубийству, некоторые консультанты считают, что постоянно звонящие манипулируют ими, что таким звонящим скучно, они болтливы или просто нуждаются в человеческом контакте, хотя на самом деле они не склонны к самоубийству.
Некоторые ученые считают, что повторный звонок в службу доверия свидетельствует об эффективности этой службы, так как это может указывать на то, что звонящие хотят продолжать пользоваться услугой, которую они считают полезной. Другие ученые считают повторные звонки несовместимыми с моделью кризисного вмешательства. Ведь телефоны доверия часто имеют целью оказание помощи людям, находящимся в острой кризисной ситуации, а также лицам, подверженным риску попытки самоубийства. Эта цель подразумевает, что ответы и помощь по телефону доверия должны состоять из небольшого числа кратких вмешательств (быстрой помощи).
Это контрастирует с более долгосрочными подходами, такими как психотерапия, которые предполагают устойчивые терапевтические отношения в течение длительного периода. Помощники на линиях доверия сосредоточены на оказании краткой помощи, но не имеют и не обязаны иметь компетенцию для проведения долгосрочной терапии.
Если приводить аналогию, то телефоны поддержки можно сравнить с человеком, который может быстро зашить глубокий порез, предотвращая потерю крови, но который не обязан следить за полным выздоровлением после этого.
P.S. Еще больше публикаций можно найти на телеграм-канале «Психологический фреш». Подпишитесь, чтобы не пропускать новые исследования!