Это реальная драматичная история, которая произошла в отделе продаж моей компании PinscherCRM. В самом передовом, движушном и зарабатывающем подразделении. Картина в ОП была прям на зависть образцово-показательная: менеджеры честно и послушно юзали CRM-систему, закрывая ежедневный план по 40 звонков. Картина-то – классная. Перспективы ожидались - оптимистичные. Но вот на деле показатели – не очень: конверсия звонка во встречу «болталась» на уровне 1-2%.
Как так получилось? Рассказываю, кто оказался виноват в этой «дыре», и как мы вовремя не слили кучу денег на выплату премий и бонусов.
Кто виноват: пандемия, новый РОП или…?
Моя компания PinscherCRM более 6 лет занимается внедрением CRM-систем и консалтингом отдела продаж. Мы входим в ТОПы сертифицированных партнеров AmoCRM и интеграторов Битрикс-24. За плечами - опыт более 400 проектов внедрения CRM.
Я всегда гордилась не только этими крутыми проектами, но и сотрудниками. Особенно прокаченными продажниками, которых ставила в пример клиентам. Но даже такой опытный эксперт, как я, оказался не застрахован от промахов и косяков.
Садитесь поудобнее. Рассказываю про мой личный фэйл, из которого «родилось» новое мега-крутое направление в моей компании.
Помните, как раньше легко и беззаботно работали все компании, пока не нагрянула ОНА – пандемия? Вот и у нас в PinscherCRM работа шла чинно-блинно и степенно. Менеджеры звонили. Закрывали планы.
А потом пандемия. А с ней – удаленка.
Всех продажников мы распустили по домам, доверив им закрытие задач под честное слово.
Я контролировала работу отдела продаж в CRM-ке. И вроде менеджеры звонят, движуха идет, но такая позорная конверсия 1-2% - это прямо боль. Тогда я наняла РОПа, чтобы доверить эту болячку компетентному человеку.
Уже с первого рабочего дня новая РОП пришла с инициативой внедрять контроль качества. Предупредила, что без этого условия не готова брать этот многострадальный отдел продаж: из-за отсутствия понятных метрик она не видела траектории работы.
И… Пошла жара
Так, мы в компании PinscherCRM начали активную работу по созданию ОКК – отдела контроля качества. Сразу стали слушать звонки и разбирать завалы в CRM. Зачем? Чтобы понять причины низкой конверсии и дальше внедрять инструменты для исправления этих показателей.
Вот такое стечение обстоятельств: пандемия и пришедшая в это время новая РОП вместе «устроили» мне реальный революционный переворот в отделе продаж.
Что интересненького мы узнали благодаря прослушке?
Шпионим за менеджерами: какие подробности всплыли за первый месяц наших наблюдений
Отдел контроля качества вскрыл «грязные» трюки одного из моих продажников. Делюсь лайфхаками, какие маневры могут творить менеджеры в CRM.
1. План по количеству звонков на самом деле не выполнялся
Проблема:
Один из наших лидорубов “набивал” звонки следующим образом: дожидался, пока пойдет соединение, типа “оставьте сообщение после звукового сигнала”. Потом звонок в СРМ проходил уже как “результативный”. А мы в конце дня фильтровали по результативным звонкам от 40 секунд, от этого начисляя ему зарплату. Таким образом, наш горе-продавец набирал свою дневную норму, но конверсия тем временем не росла.
Решение:
Мы внедрили регулярный контроль качества звонков. Слушали не меньше 30% звонков ежедневно. Сместили фокус на результат и сделали перепривязку мотивации: назначенные/проведенные встречи, отправленные КП/презентации и тд.
2. Менеджеры забивали на договоренности
Проблема:
В нашей СРМ-ке был этап “думают”, где с каждым днём прибавлялись “потерянные души” наших возможных клиентов. Со временем из застрявших сделок образовался “затор” в воронке. К моменту, когда мы стали их разбирать, там было уже примерно 600 сделок, общей суммой на 100 млн. рублей потенциальной выручки.
Оказалось, что:
A) Менеджеры обещали перезвонить, но не перезванивали. Задачка стояла, но оказывалась просроченной.
Была договоренность перезвонить через месяц. Задачу ставили как надо, но потом она просто становилась просроченной и прибавлялась к красной цифре: к общему числу массы других просроченных задач. Кстати, это тоже наша боль. Мы настроили автоматических задач, думая, что у нас будет крутая супер-авто-срм, которая сама будет вести менеджеров по воронке. В итоге СРМ-ка шпарила кучу задач, они становились просроченными. Потом менеджеры теряли свои актуальные задачи.
Решение: внедрили ежедневный контроль за просрочками в 19 часов.
B) Задача в сделке стояла и она как бы не просроченная.
Только вот в телефонном разговоре проговаривали, что созвониться нужно было еще в марте. К концу мая клиенту так никто и не звонил. Почему так: Когда менеджеров стали гонять за это просрочки, они просто перетаскивали задачи изо дня в следующий день.
Решение: сделали запрет менеджерам на перенос задач. Контроль сроков - лимит на нахождение сделки в этапе. Проще говоря, на этап “КП отправлено” - не более 5 дней на раздумье клиенту. Далее ставили задачу РОПу по контролю. Или делали ограничение менеджерам брать новых лидов, пока не разгребут старые.
C) Задача в сделке вообще не стояла
Прослушали звонок: была договоренность перезвонить после праздников. Или клиент посоветуется с женой/копит деньги. Договорились. После этого ни примечания, ни задачи не появилось. Сделка покоится в этапе “думают”, а большая часть таких (наверное) - уже ушла в отказ.
Решение: контроль отказов. Сделка по закрытию сначала отправлялась к РОПу на проверку: действительно ли менеджер сделал всё что мог. Если да, - сделка уходила в отказники на подогрев маркетингом. Если нет, - возвращалась на доработку к тому же менеджеру. Это контролировалось выборочно, но ежедневно. Чтобы примечания не терялись, их определяли в закреп. Если ловили на сделке без закрепленного примечания: смотри пункт про мотивацию.
Лавочка прикрыта: перенастройка CRM, жесткий менеджмент и наказание рублем
Давайте резюмируем, как с помощью продуманной и логичной CRM-ки можно выявить бездельников:
1. Правильные настройки: запрет менеджерам на перенос задач, минимум автозадач для менеджера, задачи для руководителя на лимит нахождения в этапе и на контроль отказников
2. Регулярный менеджмент. Каждый день - задача руководителя, РОПа - проверять в воронке:
А. Нет сделок без задач
B. Нет просроченных задач
С. Примечания к сделкам
D. Ключевые показатели KPI (назначено/проведено встреч, отправлено КП/презентаций)
E. Результаты выполненных задач
F. Отказники
3. Мотивация. Успешные сделки сверяются со сделками в СРМ системе. Нет сделки в СРМ - нет выплаты. Также рекомендую ввести временные дисциплинарные бонусы за чистоту ведения срм-системы.
Пример расчета: была у менеджера з/п 30000 руб.
- разделяем 25000 и 10000 дисциплинарный бонус. Каждый найденный косяк вычитали из дисциплинарного бонуса (не из оклада и не из процента).
Вместо заключения: Помните, что внедрение регулярного контроля - это не шаг. Это путь.
Прочитали историю моего горького опыта, и вас посетили сомнения в работе своих менеджеров?
Смотрите мою онлайн-экскурсию по функционалу CRM и наши принципы внедрения системы в коммерческий отдел.