46% читателей DF отмечают снижение уровня сервиса на фоне острого дефицита кадров. Как бизнесу с этим бороться? Комментирует эксперт-практик в области организационного развития и управления персоналом Наталья Райш:
«Остроты проблеме добавляет то, что в экономику приходит молодежь. Это люди, которые отлично взаимодействуют на уровне «я-машина», но испытывают трудности в коммуникации «я-человек». И ни в школах, ни в вузах и сузах их не учат в достаточной мере этой коммуникационной модели, не уделяют этому отдельное внимание. В итоге у молодых сотрудников нет того уровня эмпатии, который нужен для работы с клиентами. И при постоянной необходимости взаимодействовать с людьми, они быстро выгорают. Поэтому задача работодателя – научить таких сотрудников не просто правилам хорошего сервиса, а научить их общаться с клиентом в принципе, не бояться клиента. И штрафные санкции (не так обслужил – получи штраф) здесь не будут работать. Напротив, нужно идти от противного. Мы же помним, что молодежь большую часть своего детства провела за компьютерными играми. Вот и мотивация должна быть игрой – за прохождение определенного уровня получи что-то. Что именно – зависит уже от конкретной компании, ее целей, корпоративной культуры.
Да, может показаться сложным, но сегодня прошло время, когда можно ждать готовые кадры. И очень многое зависит от отношения лично собственника. Я встречала компанию, где собственник относится к сотрудникам, как к расходному материалу – он же платит деньги, а если что-то не устраивает или пошло не так – уволен. Работала и с другой компанией в туристической сфере, где собственник относился к сотрудникам как к партнерам, или как к внутренним клиентам, если хотите. Он советовался с ними, что они вместе могут сделать лучше. И еще важно, что они имели право на ошибку. Люди чувствовали себя частью команды, которая вместе идет к общему результату. И с клиентами они общались уже заряженными. Результаты по прибыли у этих двух компаний тоже были совершенно разными».
De Facto - Воронеж: экспертиза и аналитика Подписаться