Почта России – одна из самых распространенных организаций в Российской Федерации. Она играет важную роль в жизни граждан и признана стратегически важной. Поэтому все серьезные государственные структуры и частные лица пользуются ее услугами. Однако, несмотря на это, не все города охвачены курьерскими службами, что оставляет многих граждан без выбора. Это отражается на качестве услуг отделений Почты России.
Зная, что клиенты все равно будут обращаться в Почту России, сотрудники этой организации не всегда выполняют свои обязанности добросовестно. Однако, закон позволяет частным лицам написать претензию на работников этой структуры. Чтобы выполнить это действие, необходимо заранее ознакомиться со всеми особенностями жалобы на отделение Почты России. В данной статье мы рассмотрим, как правильно подать жалобу на Почту России и в каких случаях это можно сделать.
Что нужно знать
Несмотря на свой статус крупной компании, «Почта России» иногда вызывает недовольство своих клиентов из-за потери посылок и медленного обслуживания.
Учитывая масштабы компании, стоит понимать, что у нее есть собственный отдел по работе с обращениями клиентов, куда поступают и обрабатываются все жалобы и недовольства.
Если у вас возникли проблемы с конкретным отделением или сотрудником, то лучше обратиться в саму компанию. Если же вы недовольны работой компании в целом, то стоит направить обращение в другие структуры.
Конечно, пожаловаться на мелкие проблемы не получится, так как такие обращения фильтруются. Однако, если возникли действительно важные обстоятельства, то такой шаг может помочь. Ведь жалоба на отделение «Почты России» может стать хорошим способом отстоять свои права.
Основные причины для подачи претензии
Чтобы пожаловаться в "Почту России" на некачественное обслуживание или другие недостатки, важно иметь конкретную причину.
Прежде всего, стоит помнить, что вы стали клиентом только после того, как воспользовались услугой компании или приобрели ее товар.
Поэтому причинами жалобы могут быть:
- длинная очередь в отделении почты, которая не двигается долгое время;
- персонал отделения позволяет себе хамство или другие формы неуважительного отношения к клиенту (также может быть заполнена книга жалоб и предложений);
- рабочий процесс в отделении проходит слишком медленно;
- не соблюдены сроки доставки перевода или отправления;
- пересылаемый груз был поврежден;
- персонал не предоставил услуги клиенту без объяснения причин;
- отправление было утеряно в процессе пересылки.
Что говорит закон
Если компания «Почта России» не выполнила свои обязательства, клиент может подать жалобу в соответствии со статьей 55 закона № 126-ФЗ «О связи».
В этой статье говорится, что если клиент недоволен услугами связи, он может подать претензию, которая будет рассмотрена специалистами в установленный срок.
Также, если претензия была отклонена или не рассмотрена в законный период, пользователь услуг связи имеет право обратиться в суд на компанию.
Здесь же указано, что предъявить претензию может клиент, которому было отказано в услуге, или услуга была оказана некачественно.
К некачественному исполнению относятся повреждения посылок, несвоевременное поступление денежного перевода, телеграммы, а также искажение текста последней.
Кроме того, в статье указаны места, где можно оставить письменную претензию, в том числе Роскомнадзор.
Виды претензий к Почте РФ
Предметом жалобы или претензии в адрес Почты России может быть ненадлежащее исполнение или неисполнение почтовых услуг, связанных с:
качеством предоставляемых услуг;
потерей или розыском почтовых отправлений, посылок или переводов;
нарушением сроков доставки;
работой отделений и сотрудников почты;
предоставлением справочной информации;
подпиской на периодические издания;
платежами за коммунальные услуги.
- Жалоба по доставке
В соответствии с пунктом 132 Правил, утвержденных Постановлением Правительства № 1239, почтовая служба несет ответственность за следующие нарушения, которые могут послужить основанием для подачи претензии:
- частичная или полная утрата/порча почтового отправления;
- недостача вложений в посылке;
- несоблюдение контрольных сроков доставки;
- нарушение других требований, установленных Правилами оказания почтовых услуг.
Понесенные клиентом убытки подлежат компенсации в размере объявленной ценности посылки, суммы перевода или причиненного ущерба согласно правилам, установленным статьей 34 Федерального закона № 176. В случае нарушения контрольных сроков доставки, клиент также имеет право на получение компенсации в размере 3% от стоимости почтовых услуг за каждый день просрочки, но не более, чем уплаченная стоимость услуги по пересылке.
- Жалоба по обслуживанию
На получение материальной компенсации можно надеяться только в том случае, если клиенту в результате некачественного обслуживания были причинены убытки, которые он может подтвердить документально.
Основаниями для жалобы на обслуживание могут быть:
- нарушения графика работы отделений связи;
- непредоставление справочной информации;
- отказ в предоставлении информации о сроках доставки отправлений и месте их нахождения;
- необоснованный отказ в предоставлении почтовых услуг, приеме и пересылке отправлений;
- завышение тарифов на почтовые услуги;
- отказ в ознакомлении с правилами оказания почтовых услуг;
- отказ в выдаче почтового отправления;
- отказ в доставке отправления на дом, если эта услуга была заказана.
- Жалоба на сотрудника Почты России
Конфликтная ситуация, возникшая между сотрудником почтового отделения и его коллегой, может также стать причиной обращения с жалобой. Для того чтобы выявить нарушения в поведении сотрудника, предварительно рекомендуется изучить внутрикорпоративный Кодекс деловой этики Почты России. Согласно этому кодексу, нарушением его норм следует считать:
- недобросовестное исполнение сотрудником почты своих обязанностей;
- разглашение персональных данных и другой личной информации клиента;
- отказ клиенту в решении его вопроса или других задач;
- неэтичное, хамское поведение работника почты;
- нахождение сотрудника в состоянии наркотического или алкогольного опьянения;
- предоставление сервиса, не соответствующего качеству почтовых услуг;
- самовольный доступ работника к клиентской информации.
Основания для составления претензии к почте России
Почта России является крупнейшим оператором в российской государственной почтовой сети. Ее деятельность регулируется Федеральным законом "О почтовой связи" от 17 июля 1999 года № 176-ФЗ (далее – Закон).
Почта России предоставляет следующие услуги в сфере почтовой связи: прием, обработка, перевозка и доставка (вручение) почтовых отправлений, а также осуществление переводов денежных средств. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по оказанию услуг, пользователь данных услуг имеет право предъявить претензии почте России.
Порядок предъявления претензий оператору почтовой связи определен в статье 37 Закона. Согласно части 2 статьи 37 Закона, пользователь услуг имеет право направить претензию в следующих случаях:
- недоставка почтового отправления;
- несвоевременная доставка;
- повреждение посылки, письма и т.п.;
- утрата посылки, письма и т.п.;
- невыплата переведенных денежных средств;
- и другие случаи.
Форма и содержание претензии к почте России
Претензия – это документ, который позволяет урегулировать спорные ситуации в досудебном порядке. Таким образом, с помощью претензии можно возместить убытки, возникшие в связи с ненадлежащим оказанием услуг связи Почтой России, без обращения в суд.
Претензия должна быть составлена в письменной форме и предъявлена Почте России в течение 6 месяцев со дня отправки почтового отправления или перевода денежных средств (части 2 и 3 статьи 37 Закона).
Согласно части 5 статьи 34 Закона, претензия может быть подана как по месту приема, так и по месту назначения почтового отправления.
Представленный образец претензии к Почте России – это деловое письмо, которое содержит следующие данные:
- сведения о составителе документа;
- сведения о получателе документа;
- сведения об услуге (вид почтового отправления, дата отправки, наименование адресата и место доставки и т.д.);
- номер почтовой квитанции;
- стоимость услуги;
- обстоятельства неисполнения или ненадлежащего исполнения Почтой России обязательств по оказанию услуг почтовой связи;
- ссылки на законодательство (при необходимости);
- размер убытков, понесенных из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения услуг почтовой связи;
- требования о возмещении убытков;
- и другие данные.
В части 2 статьи 34 Закона строго регламентирован размер убытков, которые Почта России должна возместить пользователям услуг почтовой связи.
Способы подачи претензии
Обращение с жалобой или претензией может быть подано в организацию почтовой связи следующими способами:
- подача письменной претензии в почтовом отделении;
- подача электронной жалобы;
- использование горячей линии.
- Жалоба в письменной форме
Письменная форма подачи является обязательной для претензий, связанных с доставкой почтовых отправлений, а также в случаях, когда клиенту почты был причинен ущерб.
- Жалоба в электронном виде
Электронный функционал Почты России позволяет направить обращение с жалобой через официальный сайт оператора связи. Чтобы воспользоваться этим сервисом, клиенту необходимо перейти по ссылке и выбрать подходящую тему для обращения или претензии.
Для использования электронного сервиса заявителю нужно авторизоваться и подтвердить свою личность через аккаунт в ЕСИА, который также используется для авторизации на портале Госуслуг. Если у заявителя нет аккаунта в ЕСИА, то он может подать письменную жалобу.
Второй вариант обращения в электронной форме – использование официального мобильного приложения Почты России.
Куда жаловаться на почту России
Сюда может позвонить любой человек, чтобы рассказать о ситуации, связанной с почтовыми отправлениями. Оператор горячей линии поможет вам и подскажет, куда обратиться дальше, чтобы решить проблему.
Куда еще можно подать жалобу? Вот несколько вариантов:
- На сайте Почты России (https://www.pochta.ru).
- Начальнику почтового отделения (по месту получения или отправления).
- В контролирующие органы (Роспотребнадзор, Роскомнадзор).
- На электронный адрес client@russianpost.ru.
- Через мобильное приложение Почты России.
- В прокуратуру или в суд.
Если вы подадите претензию одним из этих способов, вы можете продублировать ее в "Книге жалоб и предложений", которая должна быть в каждом почтовом отделении.
- Бюро жалоб «Почты России»
За ненадлежащее исполнение своих обязанностей, «Почта России» несет ответственность перед своими клиентами. Поэтому компания стремится улучшить качество предоставляемых услуг. Внутри организации существует так называемое бюро жалоб. Клиент имеет возможность обратиться в него, если по каким-либо причинам он не удовлетворен качеством работы отделения. Заявка может быть подана:
через официальную страницу;
при помощи обращения к онлайн-консультанту или через мобильное приложение;
отправлена на адрес электронной почты client@russianpost.ru;
при помощи звонка на горячую линию компании.
Срок рассмотрения жалобы составляет от 5 дней до 2-3 месяцев, в зависимости от причины недовольства клиента работой компании.
- «Почта России» телефон для жалоб
Подать жалобу на «Почту России» можно по телефону. Это эффективный способ оперативно отреагировать на сложившуюся ситуацию и обратиться в уполномоченный орган сразу же после ненадлежащего оказания услуги.
Чтобы подать заявку, достаточно позвонить на горячую линию «Почты России». Вы сможете не только задать интересующие вопросы, выразить недовольство или высказать предложения по улучшению сервиса, но и получить необходимую информацию. Горячая линия «Почты России»: 8-800-2005-888.
Связаться с оператором можно в следующих ситуациях:
- Если в почтовом отделении образовалась очередь, превышающая 5 человек. В этом случае вам необходимо указать номер филиала организации, и информация будет незамедлительно передана начальнику отделения.
- Если вы хотите уточнить график работы.
- Если вам нужно получить информацию о денежных переводах.
- Если вы хотите узнать о движении письма или посылки.
- Если у вас есть другие вопросы, требующие консультации.
Звонок бесплатный.
- Жалоба на почтовое отделение
Подать жалобу на конкретное отделение почты можно следующими способами:
1. Заказным письмом по адресу: Москва, Варшавское шоссе, д. 37.
2. Через официальный сайт почты: в разделе «Другие сервисы» выберите вкладку «Электронные обращения». Затем в одной из категорий заполните претензию по образцу и нажмите кнопку «Отправить».
- Жалоба в Роспотребнадзор
Почтовые отделения по всей России предоставляют важные услуги для населения. Если вы столкнулись с некачественным обслуживанием, вы имеете право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Чтобы подать жалобу, выполните следующие действия:
1. Зайдите на сайт Роспотребнадзора (rospotrebnadzor.ru).
2. Выберите раздел "Для граждан".
3. Нажмите "Обращения граждан".
4. На нижней части страницы вы увидите два варианта оформления жалобы: с регистрацией в ЕСИА (Единой системе идентификации и аутентификации) или без регистрации. Выберите подходящий вариант.
5. Перейдите на другую страницу и примите правила. После этого вы будете перенаправлены на форму жалобы, которую нужно заполнить.
6. Если у вас есть документы, отправьте их отдельным вложением размером не более 5 Мб.
7. Также вы можете отправить претензию по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, стр. 5 и 7.
8. Информацию о регистрации обращений можно получить по телефону 8(800)-100-00-04 (звонок бесплатный из любого региона РФ) или по справочному телефону 8(499)-973-26-90.
- Претензия на отделение «Почты России» онлайн
Пожаловаться на работу отделения «Почты России» можно онлайн. Этот способ позволяет сэкономить время и не тратить его на личный визит в организацию. Чтобы воспользоваться этим методом, нужно зайти на официальный сайт почтового отделения и заполнить онлайн-форму жалобы.
Аналогичным образом заявление можно подать в любой уполномоченный орган, который принимает интернет-заявления.
При составлении жалобы стоит учесть следующие советы:
- жалоба должна быть написана на русском языке;
- к жалобе можно приложить файлы, подтверждающие правоту заявителя, но их общий вес не должен превышать 5 Мб;
- если к заявлению прилагаются документы, они должны быть отсканированы, и вся информация, содержащаяся в жалобе, должна быть достоверной;
- стиль изложения должен быть официально-деловым;
- в тексте документа не должно быть нецензурных выражений или эмоциональных отступлений.
Если жалоба на работу отделения «Почты России» была отправлена онлайн, ответ придет аналогичным образом. Он будет отправлен на тот же электронный адрес, с которого поступила претензия. Срок рассмотрения заявки зависит от того, с каким вопросом человек обращается в уполномоченный орган.
- В Роскомнадзор
Если обращение в саму компанию не принесло результатов, то клиент имеет полное право направить жалобу в Роскомнадзор.
Это можно сделать онлайн на официальном сайте организации. Там открывается раздел "Почты России", где следует нажать кнопку подачи жалобы.
Кроме того, в Роскомнадзор можно отправить письмо по адресу: г. Москва, Китайгородский проезд 7/2.
- Прокуратура
В качестве компенсации, Почте России могут обязать выплатить неустойку, например, за задержку доставки отправлений. Кроме того, суд может дополнительно присудить возмещение материального и морального вреда.
Если вы столкнулись с проблемами при отправке или получении почты, то можете обратиться с жалобой в прокуратуру. Для этого необходимо составить претензию и направить ее в прокуратуру, а также продублировать претензию руководству компании и в надзорный орган.
Пример грамотного оформления заявления в прокуратуру можно посмотреть здесь.
Образец жалобы на «Почту России»
Чтобы жалоба на отделение «Почты России» была принята, она должна быть оформлена правильно. В документе необходимо указать:
личные данные заявителя;
контактные данные для оперативной связи;
суть обращения в уполномоченный орган.
В некоторых ситуациях гражданин имеет право требовать компенсацию. Чтобы претендовать на ее получение, необходимо детально изучить действующее законодательство. Запрашивать следует только ту сумму, которая соответствует установленной норме. Денежное возмещение полагается за нарушение временных рамок или причиненные неудобства. «Почта России» обязана предоставить компенсацию за каждый день просрочки. При этом сумма не должна превышать ту, которую гражданин уплатил при оформлении заказа. Если указать правильную сумму, получить компенсацию можно быстрее.
Впервые столкнувшись с необходимостью оформления жалобы на отделение «Почты России», многие граждане не знают, как правильно оформить документ. Чтобы избежать проблем, эксперты рекомендуют использовать готовый образец жалобы.
Сроки предоставления ответа
Согласно закону Российской Федерации «О связи», претензия должна быть рассмотрена оператором связи в течение 60 дней с момента ее регистрации. Однако, в других организациях этот срок может варьироваться от 5 до 90 дней в зависимости от сути жалобы и оформления документа.
Если жалоба сопровождается доказательствами и ситуация описана верно, то должен прийти ответ, в котором человек узнает о принятых руководством мерах. Если же получен немотивированный отказ, то можно подать заявление на «Почту России» в суд.
«Почта России» является одной из крупнейших компаний в Российской Федерации и лидером не только по количеству отделений, но и жалоб. Так, 40% всех обращений в Роскомнадзор связаны именно с работой почты.
Любой человек, чьи законные права были нарушены или кто понес материальный ущерб, может направить жалобу руководству «Почты России». В соответствии с ее рассмотрением будет назначено расследование ситуации или дисциплинарное наказание для нарушителей порядка обслуживания клиентов.
Кроме самой почты, можно обратиться в прокуратуру и надзорные органы, чтобы меры были приняты быстрее.
Виды компенсаций
Далеко не все граждане знают, что Федеральный закон о почтовой связи и другие нормативно-правовые акты, регулирующие работу «Почты России», предусматривают возможность получения компенсаций за различные нарушения.
Существует два вида компенсаций: имущественные и моральные. Имущественные компенсации предоставляются в случае нарушения сроков доставки почтовых отправлений или денежных переводов. Их размер строго фиксирован и составляет 3% от платы за услугу за каждый день задержки.
Получить компенсацию за моральный ущерб можно только в судебном порядке. Это возможно, если были нарушены правила обслуживания или сотрудники отделения «Почты России» отнеслись к клиенту неподобающе. Размер компенсации определяется индивидуально в каждом случае.
Однако не всегда требования о выплате компенсации за моральный ущерб удовлетворяются. Человек должен доказать, что действия сотрудников «Почты России» нанесли ему вред.
Обращение в суд
Если другие способы воздействия на "Почту России" не дали результата, человек имеет право обратиться в суд. Для этого необходимо собрать доказательную базу и составить исковое заявление. Заявление должно быть оформлено в соответствии с установленными правилами.
В исковом заявлении должна быть указана следующая информация:
- данные об истце и ответчике;
- причины обращения в суд;
- требования заявителя.
Особое внимание следует уделить сбору доказательной базы. К жалобе на отделение "Почты России" необходимо приложить документы, подтверждающие правоту заявителя. Если человек подает иск из-за того, что посылка была вскрыта, вместе с документами можно приложить фотографии и видеозаписи. Съемку нужно проводить, не покидая помещение отделения "Почты России". Окончательное решение во многом зависит от полноты собранной доказательной базы.
Дополнительные вопросы
Как заполнить форму электронного обращения на розыск почтового отправления по РФ без авторизации в ЕСИА
Если у вас нет учетной записи на портале Госуслуг, то существует другой способ подачи электронных претензий. Сначала вам нужно выбрать тему обращения в разделе "Электронные обращения" и затем заполнить предложенный бланк.
В бланке необходимо указать причину заявления (например, отсутствие отправления, повреждение вложения или что-то еще) и дату подачи заявления. Также нужно указать реквизиты отправления (тип, дату отправки, массу, трек-номер, индекс отделения, является ли оно регистрируемым или простым).
Если у вас есть какие-либо дополнительные отметки (например, вид упаковки или вложение), то их также следует указать. Кроме того, необходимо предоставить персональные данные заявителя (ФИО, домашний адрес, телефон) и паспортные данные (или реквизиты другого удостоверяющего личность документа).
Наконец, нужно указать данные об отправителе и получателе (ФИО, название юридического лица, адрес, индекс). После заполнения бланка его нужно скачать в формате PDF, распечатать и передать в почтовое отделение уполномоченному сотруднику.
Обратите внимание, что аналогичным образом составляется и отправляется обращение на розыск международных почтовых отправлений. Такие претензии принимаются и рассматриваются в соответствии с нормами законодательства РФ и международными договорами.
Как подать электронное обращение на розыск почтового отправления по РФ: последовательность действий заявителя
При утере почтового отправления рекомендуется обратиться к сотруднику Почты России через электронное обращение. Для этого необходимо выполнить следующие действия:
1. Выбрать тему обращения из предложенного списка («Претензия на розыск почтового отправления по России»).
2. Для заполнения электронной формы войти через учетную запись на портале Госуслуг.
3. Внести необходимые данные в форму и отправить ее на рассмотрение.
Как уже было отмечено ранее, поступившую «электронную» претензию должны зарегистрировать, а заявителю отправить соответствующее уведомление с указанием присвоенного ей номера.
- Можно ли подать жалобу на очередь
Обычно посещение отделения Почты у граждан ассоциируется с длительным ожиданием. Выполнение некоторых операций может занять много времени, что приводит к образованию очереди. Однако, это не является нормой.
Правила функционирования отделения "Почты России" позволяют пожаловаться, если образовалась очень длинная очередь. Обратиться можно, если количество ожидающих превышает 5 человек.
Чтобы подать жалобу, нужно позвонить на горячую линию. Для этого можно набрать бесплатный номер 8-800-2005-888 и указать номер отделения, в котором образовалась очередь. Информация будет передана начальнику отделения, и обычно реакция на жалобу, связанную с очередью, происходит незамедлительно.
- Как написать письменную жалобу на имя руководства оператора почтовой связи
Жалоба, которая направляется руководству почтового отделения, может быть написана в произвольной форме. Однако, при ее составлении можно взять за основу стандартную структуру всех документов. Она состоит из шапки (верхней части документа с реквизитами), заглавия, основной описательной части и, при необходимости, приложений.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!
