Жили-были 2 конкурента. Прямых конкурента. Сильные оба, напористые, умеющие за себя постоять. История уже не помнит, когда состязание превратилось во вражду, но сей момент настал: первый посчитал, что полученный негативный отзыв подстроен вторым...
Селлеры склонны видеть за своими неудачами проделки конкурентов. Мои личные наблюдения показывают, что часто это не соответствует действительности. Покупатели сами давно уже не стесняются критиковать товары, так как ценят свои кровные и ожидают получить за них максимум удовольствия.
Тему же противостояния селлеров эксплуатируют те, кому от этого есть прок. Читайте между строк - раскручивать ее выгодно много кому, кроме самих продавцов. Сделать моветоном подобную тематику я не в силах, но побороться за соблюдение спортивных правил игры считаю правильным.
При всем том могу и сам ввязаться в военные действия с соседом по маркетплейсу. Но только в том случае, когда буду убежден, что сделал достаточно для мирного урегулирования. Пока Бог миловал, живу спокойно.
Итак, первое, что остужает сразу же мой праведный гнев в ответ на негативный отзыв — это покупатель с историей покупок
Если в ней еще и присутствуют более ранние приобретения у меня же да еще и с позитивными отзывами (было такое), то прозреваешь моментально. В конце статьи оставлю ссылку на материал, где все расписывал по полочкам.
Второе, месть — это блюдо, которое подают холодным
Допускаю, что отзыв действительно подстроен конкурентом. Ну накопилось у него там на душе много нехорошего или бес попутал - неважно. Но ответить тем же, пойти на поводу собственных эмоций — это повысить накал противостояния. Уговариваю себя дать ситуации остыть, а проблеме — шанс исчезнуть бесследно.
Третье: не переоцениваю свою значимость
Допускаю, что сложнорешаемые конфликтные ситуации могут складываться у тех, кто на вершине пирамиды: лидеров категорий, брендов. Таких сравнительно мало. Глобальное же большинство селлеров — небольшие ИП. Таким вредить некому, их доля продаж в общем обороте незначима.
Четвертое: либо блицкриг, либо никак
Осознаю, что затяжное противостояние вред нанесет и мне. А какой нормальный продавец сознательно пойдет на непредсказуемые расходы (неизвестно ведь, что в ответ "прилетит" от конкурента. Но явно не подарок от Деда Мороза)?
Ну и пятое, если справиться с гневом так и не получается
прошу у друзей отзыв на свою карточку. В нем от имени покупателя перечисляю свои плюсы там, где у конкурента минусы. Хвалю за плотную упаковку (если у конкурента есть здесь жалобы от его покупателей, а у меня нет), за скорость доставки, за качество продукта. Смысл в том, что военные действия происходят на территории моей карточки, а не чужой. Это оцениваю как "ловкость рук" и считаю спортивным поведением.
Под занавес:
при любом раскладе событий сначала ликвидирую собственные течи в корпусе: закрываю негативные отзывы позитивными. Тыл - прежде всего. О том, как контратаковать неприятеля (и нужно ли) думаю лишь после.
Мирного всем сосуществования и растущих продаж! Помним, что конфронтация — это дорого, а мнительность — враг похуже конкурента.
История с негативным отзывом от покупателя:
https://dzen.ru/a/ZgXfFnS06l6Hg0OV?share_to=link
Навигация по каналу:
https://dzen.ru/a/ZVCi5MrObCbV8U8g?share_to=link
#озон #озонзнания #озонконкуренция #отзывнаозонконкурента