Комментарии к прошлой статье затронули еще одно больное место - "Клиент всегда прав!" Вообще это вечная тема, в которой есть две противостоящие стороны: те, кто оказывает услуги, выполняет работы, продает и т.д., и те, кто это всё исключительно потребляет. Первые скрипят зубами и улыбаются со спазмом от некоторых особо дорогих клиентов, вторые зачастую считают, что, выложив свои кровно заработанные, они получают не только услугу/товар, но и право быть королём вселенной и вести себя соответвенно.
Но это всё лирика, а вот реальные случаи, которые в последнее время стали происходить всё чаще и чаще, благодаря свободе блоггинга:
Сцена первая.
Приходит пара, у девушки день рождения, заказывают салаты, по большой порции мидий в соусе, горячее, напитки - в общем много всего. Официант пробивает по курсам, и вот, когда салаты и половина мидий были съедены, подходит время выносить горячие блюда, девушка заявляет, что им ничего не понравилось, горячее выносить не надо и платить она ни за что не будут. Я, честно говоря, сначала подумала, что официант с администратором утрируют, говорю: "ну, уберите им мидии из счета, если они прям так не понравились", а они: "нет, дело не в мидиях, они вообще не хотят платить". Подхожу сама, и эта прекрасная молодая особа заявляет, что она в интернете прочитала, что имеет право не платить в ресторане, если ей не понравились блюда 😦 я прям даже растерялась 😅 прихожу в себя, включаю юридический язык, и вежливо сообщаю, что в случае отказа от оплаты счета я буду вынуждена вызвать наряд полиции (благо в ресторане есть кнопка вызова росгвардии). "Вызывайте" - парирует та. Приезжает наряд, и она им на полном серьёзе начинает объяснять, что имеет право не платить 🤭 товарищи в погонах в таком же недоумении как и я. Счёт до 5000р, на уголовное, естественно, не тянет, говорят надо вызывать участкового, параллельно объясняя девушке, что платить надо, иначе это административное правонарушение. Та настаивает на вызове участкового, ведь она уверена в своей правоте, участковый говорит, что будет в течение трёх часов. Я подожду без проблем, я же на работе, а до закрытия ещё долго, а вот девушка посидела, погрустила, исписала 3 страницы в книге отзывов и предложений, попросила счёт (мы, кстати, сделали скидку 20% в честь дня рождения 🙃), собрала несъеденное с собой, забрала молчаливого, готового провалиться сквозь землю молодого человека, и гордо ушла в закат, пообещав больше никогда не возвращаться.
Сцена вторая.
Опять молодая пара, оба инстаграмного вида (ничего плохого не имеется ввиду, значит лишь то, что оба ухоженные и хорошо выглядят 👌) заказали тартар из лосося, феттучине с сёмгой и ещё что-то, не помню что, потому что претензия была именно по этим блюдам. Ну и очередное: "нам не нравится, исключите из счёта". Спрашиваю то не нравится: рыба свежая? - свежая; авокадо, каперсы присутствуют? - да; что не так? - в другом месте вкус был другой. Ну так в разных местах вкусы всегда будут отличаться. В результате претензия была следующая: "Вот мы когда ходим в другие заведения, и говорим, что нам что-то не нравится, эти блюда исключают из счета. Мы хотели в следующий раз прийти с друзьями, но из-за того, что вы такие - не придём. И вообще это ваша обязанность удалить блюдо, которое не понравилось гостю, потому что по закону мы можем не оплачивать некачественные услуги". 🤦♀️И тут у меня включается раздвоение личности: вроде клинтоориентированность и всё такое, а вроде похоже на развод, когда люди вот таким способом, гуляя по заведениям, кушают нахаляву. А если я сейчас, допустим, исключу эти блюда из счета, а они потом придут с друзьями, наберут стейков по 2500р и скажут, что они им не понравились, и они платить не будут? В общем я решила, что "мне не нравится" - это чисто субъективное суждение, мне тоже много чего не нравиться, но это не повод заставлять других платить за твои вкусовые пристрастия, продукция по качеству соответсвует всем нормам, поэтому попросила оплатить счёт в полном объёме. Не знаю правильно это или нет, при конфликтах ситуацию приходится оценивать быстро и на месте принимать решение, возможно и неверное, поэтому с интересом послушаю ваше мнение, может кто-то сталкивался с таким или сам участвовал 😉
Сцена третья. Финальная
Начало сентября, все начинают готовиться к НГ корпоративам и бронировать залы для мероприятий. Приезжает Иван Иванович: "Хотим банкет на 100 человек 22 декабря". Заключаем договор, получаем задаток, фиксируем дату. В начале декабря звоним Иван Иванычу, что пора уже составлять меню, на что он говорит, что мероприятие отменяется, верните деньги. 🤨 Простите, но задаток невозвратный при отказе менее чем за 3 месяца, это указано в договоре, который мы с вами подписали. Ну и, естественно, начинается: да вы, да я вас, да вы не имеете права, да я на вас и налоговую, и пожарных, и роспотребнадзор, и всех натравлю! Да вы заколебетесь по судам бегать! - не заколебемся, подавайте в суд, это ваше право. Через пару дней приезжает Владимир Владимирович от Иван Иваныча с официальным заявлением и требованием вернуть деньги. Естественно, условия договора никого не волнуют, положения Гражданского Кодекса тоже. Пытаемся объяснить, что чисто по-человечески мы готовы вернуть задаток, если сможем продать дату (хотя и не обязаны), но большие компании планируют корпоративы за 3-4 месяца, и за 2 недели вряд ли найдутся желающие, а те, кому мы отказали (т.к. зал был забронирован на Иван Иваныча), наверняка уже нашли другие площадки. В общем несколько дней они ходили и устраивали истерики у нас на ресепшене, после чего мы вернули депозит, просто чтобы откупиться 🥴 А недавно звонит этот Владимир Владимирович от Иван Иваныча и говорит: "Помните нас? Это которые 50т.р у вас отобрали. Забронируйте нам на завтра стол на 10 человек", а ведь обещали, что больше к нам ни ногой 😆
