Привет! Я Денис, 7 лет на Wildberries, часть из которых я начинал каждое утро не с утреннего кофе, а с чтения отзывов клиентов и ответов на них.
Сегодня я хочу поделиться накопленным опытом и обсудить топ-5 ошибок в управлении отзывами на маркетплейсе, а также способы их избежать.
Ошибка 1: Игнорирование положительных отзывов
80% селлеров считают, что если клиент оставил положительный отзыв, то дело сделано, коммуникацию с клиентом больше вести не нужно. Ошибка.
Каждый такой отзыв — шанс укрепить лояльность клиента. Помимо повышения лояльности, ответ на положительный отзыв показывает потенциальным покупателям, что ваш бизнес заботится о клиентах и качестве товара.
Ключ к успеху здесь — персонализация. Даже простое «Спасибо, [Имя]! Мы рады, что вам понравился [продукт]!» делает чудеса.
Решение: Персонализированные ответы на положительные отзывы
Ошибка 2: Пренебрежение повторными продажами через ответы
В ответах на отзывы о продукте представьте связанные товары, которые могут заинтересовать клиента.
Например, если кто-то купил массажные банки, предложите в качестве дополнения ваше массажное масло или косметику для кожи. Это увеличит вероятность повторных покупок и расширит ассортимент товаров, известных клиенту.
Для несвязанных товаров подход может быть менее очевидным, но всё же эффективным. «Кроме этого, рекомендуем обратить внимание на наши спортивные товары, сейчас на них скидки 10-30%. Артикул XYZ». Такие рекомендации увеличат охват ваших товаров и стимулируют интерес к ним.
Решение: Интеграция рекомендаций продуктов в ответы
Ошибка 3: Зацикленность на ручной обработке отзывов
Спросите у себя: «Трачу ли я слишком много времени на ответы?». Я знаю, что тратите.
Ручная обработка крайне неэффективна в мире предпринимателя, где каждая минута на счету. Здесь выручит автоматизация с использованием искусственного интеллекта. Нейросети не только сэкономят время, но и напишут персонализированные, “человечные” ответы.
Ripley, о котором я писал ранее, стал для меня и коллег настоящим спасением.
Решение: Использование инструментов автоматизации для экономии времени
Ошибка 4: Злоупотребление шаблонными ответами
Взаимодействие с клиентами через отзывы — это больше, чем просто формальность. Рассмотрим конкретный пример: если покупатель выражает недовольство по поводу качества товара, стандартный ответ типа:
"Мы сожалеем о вашем опыте."
Вместо этого, лучше ответить так:
Здравствуйте, [Имя]! Нам очень жаль, что ваш опыт с [название товара] не оправдал ожиданий. Мы ценим вашу честность и принимаем все меры для улучшения. Благодарим вас за обратную связь – она помогает нам становиться лучше.
Такой ответ не только показывает, что вы прислушиваетесь к мнению клиентов, но и демонстрирует готовность решать проблемы, что способствует повышению доверия и лояльности.
Решение: Интеграция элементов персонализации в шаблонные ответы
Ошибка 5: Неправильное управление негативными отзывами
Каждый негативный отзыв — шанс улучшить сервис и товар.
Главные ошибки при работе с негативом — это игнорирование и агрессивная защита. Ни то, ни другое не работает в вашу пользу. Идеальный ответ на негативный отзыв включает признание проблемы, извинение (даже если вы уверены, что правы), и предложение решения.
Ваш ответ может превратить недовольного клиента в лояльного. И что важнее — у потенциальных клиентов будет больше доверия к вам, так как они увидят готовность идти навстречу во время спорных ситуаций.
Решение: Конструктивный подход и предложение решений
Вывод
Бездумное следование шаблонам и игнорирование нюансов взаимодействия с клиентами ведёт к потере покупателей и упущенным возможностям.
Научитесь видеть за отзывами реальных людей, ищущих общения и понимания, и ваш бизнес вырастет.
Дискуссия
Приглашаю к дискуссии. Как вы управляете отзывами на платформах? Какие инструменты и подходы оказались наиболее эффективными? Поделитесь мнением в комментариях. Вместе мы создадим более дружелюбную и продуктивную среду на маркетплейсах!
Уверен, обмен опытом поможет каждому найти для себя новые фишки.
Денис Рябов — селлер и фаундер Ripley, сервиса автоответов на отзывы на основе ИИ.