ТОП-10 правил результативного общения с клиентами онлайн. Каких ошибок избегать, чтобы переписка в чате точно заканчивалась сделкой?
Вы заметили, что всё больше клиентов предпочитает задавать вопросы в чате, а не звонить по горячей линии?
Но даже опытные менеджеры по продажам не застрахованы от ошибок и могут спугнуть потенциального клиента. Ведь вести переписку сложнее, чем вести переговоры по телефону. Менеджер не видит клиента. Не может оценить его расположение и уровень лояльности по голосу, по интонации.
Мы собрали 10 правил, как менеджерам выстраивать диалог в чате, удержать клиента и повысить продажи с помощью искусства грамотного общения.
Дочитайте статью до конца и вас ждет еще БОНУС!
Поехали! 🚀
ТОП-10 правил успешной переписки: как общаться с клиентом в чате
Правило 1. Чем быстрее, тем лучше
Не заставляйте клиента ждать и отвечайте максимум в течение 10-15 минут. А лучше мгновенно.
Пауза в переписке = высокая вероятность потери клиента.
Мы живем в век скорости. Если клиент не дождется ответа от вашего специалиста, он не станет ждать и уйдет с аналогичным вопросом к другому.
Правило 2. Обращаться к клиенту по имени
Если нет персонализации, создается впечатление, что клиент - не важен. Это напоминает массовую рассылку.
Имя клиента - первый ключ к теплым и доверительным отношениям.
Если менеджер будет называть клиента по имени, да еще и знать его ценности и увлечения, то релевантное предложение сможет повысить шанс на продажу.
Правило 3. Предлагать купить, выявив потребность
Ошибка многих менеджеров - они пытаются “впарить” продукт клиенту, но не знают, что именно для него действительно важно. Мотивов может быть масса: комфорт или низкая цена, статусность или эксклюзивность, быстрая доставка или высокое качество сервиса.
Менеджеры должны сперва выявить, какой мотив - первостепенный для клиента перед принятием решения. И только после этого могут переходить к презентации продукта, которая затрагивает конкретную потребность.
Как повысить эффективность менеджеров? Как продавать больше без дополнительных вложений в маркетинг? - Четкие и конкретные “рецепты” прокачки вашего отдела продаж можно [СКАЧАТЬ ЗДЕСЬ]. Забирайте эксклюзивный комплект из 17 проверенных инструментов для повышения эффективности продавцов абсолютно БЕСПЛАТНО.
Правило 4. Емкие и четкие ответы
У менеджера должен быть короткий и ясный ответ на вопрос клиента, либо короткий призыв и ссылка на оплату. Чем короче сообщение, тем лучше — простыни, где “много букв” никто не читает.
Они должны общаться с клиентом, как с лучшим другом: короткие, понятные фразы и сообщения.
Правило 5. Быть вежливым
Менеджер в чате - это лицо организации. Он должен выстраивать переговоры в чате с учетом корпоративной этики, проявлять тактичность, корректность и уважение к клиенту.
Учите менеджеров не реагировать на экспрессивные и оскорбительные сообщения. Его задача - не просто сдерживать себя и свои эмоции. Но и выяснить причину недовольства клиента, помочь ему решить проблему.
Правило 6. Отвечать текстом, а не ссылкой
Ваши менеджеры отвечают в стиле “Нет” или “Вся информация на сайте”? - Тогда не ждите высоких продаж.
Клиент пишет в чат для того, чтобы быстро получить ответ на свой вопрос, а не выискивать информацию на сайте. Он попросту не хочет тратить на это время.
Менеджер должен подробно расписать всё о сроках и способах доставки, режиме работы компании или ассортименте в сообщении.
Только таким образом, они докажут свою экспертность и продемонстрируют уважительное отношение к клиенту.
Правило 7. Шаблоны для стандартных ответов
Простой лайфхак, как упростить и оптимизировать работу менеджеров: подготовить шаблоны готовых сообщений. Им не нужно каждый раз набирать повторяющиеся сообщения. Достаточно провести анализ вопросов клиентов и составить перечень часто повторяющихся. Они могут касаться режима работы, возможности онлайн-оплаты, уточнения нюансов по доставки товара.
Главное не писать избитыми шаблонами и штампами, которые всех бесят. Главное условие: персонализировать сообщение. Иначе клиент его просто удалит, так и не прочитав.
Правило 8. Не общаться непонятными клиенту терминами
В зависимости от ниши менеджеры могут “заваливать” клиента какими-то специфическими терминами, которые попросту непонятны ему. Например “органолептические свойства продукта” или “гигроскопичность ткани”. Ведь можно же просто объяснить “В этом комбинезоне малышу будет тепло и комфортно”? - Клиенту будет всё предельно ясно и понятно.
В противном случае клиент начинает чувствовать себя некомфортно, неуверенно, порой даже глупо. Ему захочется сбежать туда, где объяснят сложное - просто, буквально на пальцах.
Правило 9. Предлагать дополнительные опции
Клиенты любят покупать всё и сразу в одном месте. Это комфортно, быстро и удобно. Менеджеры должны держать это в голове и продавать не только основной, но и сопутствующий товары или услуги. Например, если они продали консультацию, - пусть предложат онлайн-сопровождение. Продали шампунь, - пусть предложат бальзам-ополаскиватель.
Так, менеджеры не только помогают клиенту, проявляют заботу, экономят его время. Но и увеличивают средний чек, позволяя вам зарабатывать больше.
Правило 10. Не позволять лишнего
Некоторые менеджеры совершают себе непозволительные вещи в коммерческих продажа: переходят на личности, оказывают давление, “включают” манипуляции. Например, фразы вроде “Если вы сиюминутно не приобретет абонемент в наш спортзал, то так и останетесь толстой и будете всю жизнь покупать одежду в магазине для полных”.
Сказать, что подобные вещи способны за считанные секунды отпугнуть клиента, - ничего не сказать.
Бонус для тех, кто хочет повысить продажи через переписки с клиентами
Ваши менеджеры много общаются с клиентами через онлайн-чаты? Хотите прокачать навык эффективных переписок и повысить с них продажи на 20−30−50%?
Тогда скачивайте “Секреты эффективного общения с клиентами в переписках: 7 проверенных методик”. Это БЕСПЛАТНО!
Этот и другие полезные материалы:
👇
в эксклюзивном комплекте из 17 проверенных инструментов для повышения эффективности отдела продаж без роста рекламного бюджета. Все инструменты протестированы на 586 отделах продаж и лидерах рынка из разных сфер. Рост конверсии отделов продаж составляет 89,2% после внедрения инструментов и контроля исполнения всех методик. [СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО]