Клиент всегда прав!
Начну с предыстории. Однажды, уже зная про это высказывание, я пришел к тренеру по развитию компетенций и начал рассказывать и приводить примеры того, что Клиент «вот тут» не прав, а еще «вот в этой» истории не прав и может «такой» пример произойти и уж тут он точно не может быть прав. В итоге, я услышал: «Клиент всегда прав» и задумался...принял для себя еще раз это, как правило, и долгое время держал в себе уверенность в том, что: «Клиент всегда прав». В тот момент я не до конца принял для себя ЕЩЕ раз эту позицию, но решил всё же придерживаться её в дальнейшей работе. Наверное, поэтому я долгое время смог решать различные ситуации с Клиентом и получать положительные отзывы не только о себе, но и о Компании в целом.
На момент написания статьи прошло уже более 10 лет с той истории и сейчас я для себя твердо решил:НЕТ! Клиент не всегда прав, но он об этом знать не должен. Сейчас я стал шире смотреть на это высказывание. Дальше я распишу своё видение и приведу аргументы, на которых держится моя позиция сейчас.
Очень жаль, но от общераспространенного правила «Клиент всегда прав» страдают менеджеры/операторы/руководители и Компании в целом. Вот сейчас, пока пишу статью пришла мысль! Клиент не может быть прав, если приносит явный и значительный убыток Компании. Почему же? Коммерческая организация-форма организации, в которой прибыль преследуется в качестве основной цели деятельности. Нет ни каких «Сделать каждого Клиента довольным», «Чтобы не было Клиентов с претензией» Бред? Вот и я про то же. Статья не заканчивается, потому что тут не все однозначно! Если Компания получает прибыль и работает в плюс, она еще может существовать, а вот с дольными Клиентами, но без финансов... Кому такая компания будет нужна? Рынок у нас жестокий и конкурентный, а Клиент хоть и прав, но найдет вам замену очень быстро или изменит свои предпочтения уж точно.
Я не собираюсь долго размышлять на эту тему, но несколько версий опишу.
«Клиент всегда прав», так должно быть для ФРОНТ-персонала: менеджеры, заместители, руководители магазина, филиала и что-то смежное с этими должностями т. е. Те, кто работает непосредственно с Клиентами, но вот немного выше уже ситуация совсем другая. Например, происходит до судебное разбирательство с Клиентом по претензии, но стороны не нашли решения и дело переходит в суд. Неужели в суде представители Компании будут идти на встречу Клиенту? Пометка, что Клиент в суде, как правило, уже не только будет заявлять свои изначальные требования, а еще и компенсации. Вот в суде уже и идет поиск законного ответа на вопрос: кто прав, а кто виноват и кто победит.[BR][BR]Позиция, что «Клиент всегда прав» накладывает очень большую ответственность на сотрудников, которые непосредственно работают с Клиентом. Понимаете? У них нет права на ошибку! Нет никакой вилки выхода из ситуации, когда не удается отработать с Клиентом. Получается, что «не довольный Клиент-виноватый сотрудник».
Не буду рекламировать книгу, которая после прочтения меня еще раз побудила задуматься над этим правилом, Владелец Компании (Дилерский автомагазин) заявил пояснения сотрудникам, чтобы как раз освободить их от избыточной ответственности. Если коротко, то его позиция была в том, что «Клиент прав, если не нарушает границ и прав сотрудника». Пример? Клиент автомагазина, позвонил в 19-00 дня рождения Вашего сына в ВАШ выходной день. Конечно, кто-то скажет, что это отличная возможность, чтобы продемонстрировать Клиентоориентированность. Только потом страдают близкие.
Это очень быстро навеянные мысли, но я точно теперь убежден, что работу с Клиентом нельзя определять одним правилом для всех. Очень жаль, но от этой позиции страдают хорошие сотрудники у которых нет выбора и появляется много шуток у сотрудников по отношению к Клиенту. Работа в продажах, прекрасная и те, кто это понимает и любит счастливые люди. Не нужно рушить их любовь к этой сфере. К сожалению, что много тех продажников, которых я готов приводить в пример и добавлять: «Это продажник от бога» уже озвучили мне фразу, что «я в продажи не вернусь». Проходило время, возвращались конечно, но уже совсем другие и с другими глазами в которых не горел тот огонь, который переключался бы на стажера.
P.s. Клиент не всегда прав и .