Главный ингредиент вдохновляющего сервиса заключается в том, что услуга/продукт помогает людям решить какую-то проблему и делает жизнь проще, удобнее, приятнее.
А как понять, с какой проблемой сталкивается человек?
Автор: Алена Ангельчева — член Высшего экспертного совета кафедры «Сторителлинг» Академии социальных технологий, эксперт по развитию человекоцентричной культуры и управлению опытом клиентов и сотрудников, партнер Академии Historia.
Ответить на этот вопрос помогут такие исследования, как:
- интервью клиентов (тех, кто пользуется услугами, потенциальных и тех, кто отказался от использования услуги/сервиса);
- кабинетное исследование — это все, что можно найти в интернете: отзывы, тренды, решения в других компаниях и сферах;
- наблюдение за клиентами — когда вовлеченно изучаешь действия людей и анализируешь, что им удобно, что не очень и почему;
- личный опыт — когда проходишь путь как клиент или сотрудник (если изучается опыт сотрудников).
И такие исследования можно проводить без внешних экспертов.
Например, в одном из загородных отелей под Питером команда отдела бронирования проанализировала опыт гостей. Что они сделали:
- Забронировали свой же собственный отель, как это делают гости. После «пережитого» одна из сотрудниц делилась, что была поражена, что к ним вообще кто-то доезжает после преодоления такого количества препятствий.
- Следующую неделю они звонили тем гостям, кто не завершил бронирование, и спрашивали, что им было неудобно.
Еще через неделю они исправили ключевые баги без дополнительных инвестиций и увеличили количество завершенных бронирований на 20%.
В Дизайн-мышлении и сервис-дизайне этап исследований называют Эмпатией (схема на фото), так как именно глубокая эмпатия нам помогает понять природу человека и создать что-то действительно полезное и удобное.
А мы, как клиенты, такое любим, и эта инвестиция возвращается бизнесу развитием и ростом продаж.
Сплошное win-win получается.