Недавно прочитала у одной девушки в блоге историю отрицательного отзыва от покупателя на Авито: была продана кукла Барби из коллекции (т.е. не использованная по прямому назначению игрушка, вещь в состоянии новой), покупатель сначала тянул резину – до последнего не мог (или не хотел) забрать заказ – а потом накатал однозвёздночный отзыв о мнимых дефектах куклы, которых там, в принципе, не было и быть не могло. Пытаться понять, что руководило странным человеком, думаю, не стоит. Можно лишь догадываться, было ли причиной неадекватного поведения обострение какой-то душевной болезни, вредность, гормональный всплеск… Да это и не столь важно. Главное, как мне кажется, для себя сделать выводы и понять, как лучше действовать в подобных случаях.
Я очень хорошо понимаю продавца! Сочувствую. Сама пару раз попадала в аналогичные ситуации. Самая возмутительная была прошлой зимой. На объявление о продаже керамики (винтаж времен СССР) откликнулась вежливая интеллигентная женщина (судя по переписке).
Быстро договорились о встрече. Дама взяла подсвечник и вазочку в одном дизайне и цветовой гамме. Очень внимательно всё рассмотрела на предмет сколов и трещин. Оба лота были в отличном состоянии, поскольку ими просто не пользовались и они несколько десятилетий просто стояли на полке за стеклом. Мадам расплатилась, переведя деньги через СБП. Надо заметить – это важная деталь! – производя перевод, она не надевала очки, спокойно вводила нужные цифры. Я предложила покупательнице упаковку для хрупких вещей – пупырку и пакет, однако она отказалась и просто сунула всё в свой рюкзак. Ну ОК, как говорится, хозяин-барин…
На следующий день мне приходит от покупательницы гневное сообщение, дескать, я подсунула ей вазочку с трещиной. И прилагается фото: на светлом горлышке вазе прям такая конкретная жирнючая трещина! И – вот это самое любопытное – она уже «старая», эта трещина, черного цвета. Первая и естественная мысль: как можно было не заметить такое при тщательнейшем осмотре???!!! Тётя пишет что-то про тусклое освещение (наглое враньё!!!) и про то, что она без очков ничего не видит… Вот по второму пункту, с***ка, меня едва не разорвало от злости: т.е. в телефоне мы всё видим, а трещину чуть ли не с палец толщиной нет?!!! Дамочка требовала возврата денег. Там была небольшая сумма, и я согласилась. Согласилась, чтобы просто посмотреть ей в глаза и высказать всё, что я думаю по этому поводу. А думала я вот что: тётка сама повредила вазу во время транспортировки (что было предсказуемо). Дома «состарила» трещину – это сделать элементарно, погрузив, например, вазу в раствор чего-то темного – керамика прекрасно впитывает. И чтобы вернуть свои ничтожные пару сотен, решила обвинить продавца в недобросовестности. Я подготовилась к нашей встрече. Специально приготовила наличные без сдачи. Забрала у неё свою свою испорченную керамику, высказала ей всё, швырнула деньги, добавив «а теперь пошла вон отсюда». Надо ли говорить, что мне тут же прилетел красочный отзыв с одной звёздочкой, в котором было расписано, что я продаю битые вазочки слабовидящим покупателям, а потом чуть ли не избиваю их при возврате денег?))) Что я сделала? Ну, во-первых, выводы. Моим огроменным косяком в этой истории было то, что я – голова садовая! – сразу после продажи удалила фото вазы. Если бы я этого не делала, претензию и негативный отзыв можно было бы обжаловать! На фото из объявления было отлично видно, что ваза целая и невредимая. Во-вторых, что не надо было возвращать деньги. Зачем я вообще на это повелась… Я считаю, продажа б\у вещей (а хоть бы и новых, но не через магазин) не должна предполагать никаких возвратов: ни денег, ни товара. Как в секонде. Там же никто ни на кого не обижается и не бежит жаловаться, требуя возврата, что у поношенных джинсов оторвалась заклёпка, а на свитере внезапно обнаружилась затяжка.
Уверена, что подавляющее большинство покупателей именно так и воспринимают приобретения через Авито – секонд-хенд, да, даже если вещь (условно) новая или в отличном состоянии (не говоря уже про неотличное), есть шанс обнаружить какие-то «неожидайки». Впрочем, точно так же кучу «неожидаек» можно приобрести вместе с купленной в магазине новой вещью.
Да, был еще третий вывод из этой истории: не надо прятать голову в песок и делать вид, что ничего не произошло, если тебе «вкатили единицу», надо максимально успокоиться и… «отомстить»!)) Отомстить неадеквату за оговор и нанесённый репутации ущерб (а в моём случае и материальные потери) можно только написав продуманный, грамотно составленный хладнокровный ответ. Что я и сделала. Почему-то не сомневаюсь, нормальных людей отзыв с одной звездой от этой прохиндейки точно не оттолкнёт (особенно на фоне огромного количества пятизвёздочных). На мои продажи он никак не повлиял. Ну вот абсолютно! Хоть и говорят, что одна паршивая овца всё стадо портит, тут это, как мне кажется, не работает. Да, рейтинг снижается, но не критически, если продавец уже отлично зарекомендовал себя.
Всем авитоманам - продавцам и покупателям - только удачных сделок!
Если вы не только продаёте, но и покупаете через Авито, приглашаю обменяться опытом
