Часто под лояльностью понимают вежливость, желание угодить прихотям и слепое следование принципу о правоте оппонента. Однако это только часть стратегии, направленной на завоевание лояльности. На самом деле, она охватывает большинство сторон деятельности.
Клиентоориентированность особенно важна в условиях конкуренции и помогает бизнесу выделиться, не прибегая к демпингу. Такие компании обычно лучше понимают свою аудиторию, что позволяет им создавать продукты и услуги, идеально соответствующие потребностям своих клиентов.
Преимущества клиентоориентированного подхода для бизнеса:
Повышение лояльности клиентов. Положительный клиентский опыт приводит к удовлетворенности и лояльности. Такие покупатели становятся не просто постоянными, а часто и адвокатами бренда, рекомендуют компанию друзьям и коллегам, расширяя клиентскую базу.
Повышение конкурентоспособности: При клиентоориентированном подходе бизнес лучше знает и понимает свою аудиторию, постоянно получает обратную связь, может быстрее среагировать на изменение покупательских настроений, рыночных трендов. Это позволяет разрабатывать продукты и услуги, которые точно отвечают запросам клиентов, и оперативно реагировать на изменения предпочтений и требований.
Повышение прибыльности. Клиентоориентированность помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Клиент часто готов доплачивать за классный клиентский сервис. Улыбка и вежливость продавца, знание его предпочтений, ненавязчивые допродажи повышают средний чек.
Снижение затрат на маркетинг и продажи: Клиентоориентированный подход позволяет сократить расходы на привлечение новых покупателей и сосредоточиться на удержании текущих. Кроме того, в нем хорошо срабатывает эффект сарафанного радио.
Создание долгосрочных отношений: Клиент, чувствуя себя ценным и важным, склонен оставаться лояльным и рекомендовать компанию другим. Такие покупатели охотнее пробуют новинки, терпимее относятся к ошибкам.
Клиентоориентированность базируется на нескольких принципах:
- Предлагать качественный продукт. А клиентоориентированность использовать как дополнительное конкурентное преимущество.
- Обеспечивать высокий уровень сервиса.
- Прописаны четкие правила, скрипты и регламенты взаимодействия с клиентами, которые поддерживаются руководством компании.
- Нацеленность на долгосрочные отношения с потребителями.
- Индивидуальный подход и внимательность к постоянным клиентам, предложения под сегменты или группы потребителей.
- Клиентоориентированные кадры: сотрудники понимают и принимают приоритет потребностей клиентов.
- Забота о сотрудниках, включая создание благоприятной рабочей обстановки и мотивация на проявление эмпатии.
- Обратная связь и реагирование на нее.
Клиентоориентированный бизнес не всегда требует больших вложений. Ведь порой «ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».