В данный момент тратить деньги кажется неуместным. Предприятия стремятся к экономии, опасаясь новых экономических потрясений, а маркетинг часто оказывается на последних позициях в списке финансовых приоритетов.
Однако известно, что когда предприниматель стремится увеличить доходы, он обычно начинает с усиления инвестиций в маркетинг для привлечения новых клиентов. Как же найти баланс в таких условиях? Важно заботиться о своих клиентах.
Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» подробно объясняет, как превратить случайного покупателя в постоянного клиента. Мы подготовили для вас основные идеи и полезные советы из его работы.
Часто забывают, что маркетинг включает не только привлечение новых клиентов, но и удержание текущих, а также их возвращение. Эти аспекты обходятся дешевле, приносят больше пользы и являются более надежными. Многие компании ограничиваются только выпуском дисконтных карт и периодическими звонками от менеджеров, думая, что это достаточно для демонстрации важности клиента. Но излишняя навязчивость и беспорядочность только раздражают людей, и о любви к бренду речи уже не идет.
Проблемы и возможности качественного обслуживания
В России качество сервиса часто оставляет желать лучшего. Компании предлагают клиентам выбирать между низкой ценой и хорошим обслуживанием, но современный потребитель хочет и то, и другое. Путешествия и знакомство с разными стандартами обслуживания повышают требования клиентов.
Проблемы:
- Склонность обещать больше, чем можно выполнить. Это часто приводит к разочарованию и конфликтам.
- Полумеры в улучшениях. Недостаточные изменения или временные решения не удержат бизнес на плаву.
Возможности:
- «Качество» времени. В современном мире время — это ценность. Простота и скорость получения услуг или товаров становятся приоритетом.
- Важность настоящего желания работать. Прием на работу должен базироваться на энтузиазме и интересе кандидата к деятельности, которой он будет заниматься.
Принимая во внимание эти аспекты, можно значительно улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, их лояльность и приверженность бренду.
Принципы ориентации на клиента
В обучении сотрудников приемам встречи клиентов часто существует разрыв между теорией и желаниями самих клиентов. Агрессивный подход, когда менеджер зала с первых секунд нападает на посетителей с громким "ЗДРАВСТВУЙТЕ!" по всему залу, скорее отпугивает и раздражает, чем приветствует. Тем не менее, такие сценарии встречаются при каждом посещении магазина.
Советы от клиентов
Старайтесь всегда выяснить истинное мнение клиента. Короткая анкета из трёх вопросов поможет собрать много ценной информации:
- Вы заплатили меньше, больше или столько, сколько ожидали?
- Было ли всё выполнено в срок, как было обещано?
- Принесла ли наша работа результат, были ли повторные проблемы?
Адаптируйте эти вопросы под вашу отрасль, выбирая три наиболее важных для клиента критерия и узнайте, удалось ли вам соответствовать их ожиданиям. Если нет, ваша работа не может считаться успешной.
Не игнорируйте возможность проведения фокус-групп. Встречи с клиентами могут открыть много нового. Важно постоянно интересоваться мнением клиентов, особенно негативным. Это ключ к успеху. Но не будьте слишком навязчивыми, дайте клиентам возможность игнорировать эти инициативы, если они этого желают.
Всегда говорите клиенту «да»
Первое, что нужно донести до клиента — это значимость не его денег, а его самого. Каждый раз, когда клиент обращается с просьбой в рамках вашей специализации, ответьте «да». Покажите гибкость, найдите способ помочь, если вы не можете это сделать напрямую: рекомендуйте других специалистов, не берите деньги за такие рекомендации. Всё вернется сторицей.
Забудьте о рабочих часах
Делайте исключения для клиентов, не закрывайте двери в установленное время. Если клиенту неудобно приходить в ваше рабочее время, это ваша, а не его проблема. Стройте график так, чтобы удовлетворить потребности как можно большего числа потребителей. Облегчение жизни клиента — ваша основная цель.
Обещайте меньше, делайте больше
Не занижайте стоимость и не преувеличивайте ожидания. Если боитесь потерять клиента, не надейтесь на то, что сможете его убедить в последний момент. Добавьте к стоимости 10% и предоставьте больше, чем обещали. Откажитесь от неожиданных мелких прибылей; если вышли из сметы, возьмите это на себя и сделайте что-то дополнительно.
Системы, а не улыбки
Не ограничивайтесь вежливостью. Разрабатывайте систему работы с клиентами, чтобы всё было сделано правильно с первого раза. Автоматизируйте процессы и минимизируйте человеческие ошибки, сделайте жизнь клиента лучше.
Увольняем контролеров
Не контролируйте каждый шаг сотрудников; это приводит к небрежности. Если работа требует пересмотра, пусть сотрудник исправляет за свой счет. Работайте напрямую с теми, кто взаимодействует с клиентами.
Увольняем менеджеров по работе с клиентами
Ответственность за работу с клиентами должна лежать на всех сотрудниках, от руководителя до уборщика. Так вы становитесь ближе к клиентам, создавая атмосферу взаимопонимания и заботы.
Делаем все правильно с первой попытки
Обязательно выполняйте то, что обещали, с первого раза. Сдерживание обещаний — это лучшее, что вы можете сделать для своего клиента.
Если возникают проблемы
Способ, которым мы решаем проблемы клиентов, может сказать о нас больше, чем вся наша предыдущая работа. В первую очередь необходимо извиниться. Любая проблема для клиента кажется глобальной, даже если для нас она кажется мелочью. Немедленно приступайте к устранению проблемы, не откладывайте решение.
Облегчите клиентам процесс жалобы — это кажется неприятным, но необходимым для улучшения ситуации. Иногда клиенты будут вас тестировать, выискивая недочеты, и это станет стимулом для улучшения. У всех бывают плохие дни. Если клиент ведет себя агрессивно, проявите терпение и понимание, чтобы он чувствовал себя комфортно, возвращаясь к вам.
Всегда имеем в наличии то, что нужно клиенту
Если клиент хочет что-то купить или попробовать, и у вас этого нет, это вызывает большое разочарование. Недостаток нескольких позиций может быть воспринят как провал. Постоянно пополняйте запасы, ведите учет и делайте заказы своевременно.
Клиент или сотрудник
На вопрос, кто важнее — клиент или сотрудники, ответ однозначен: оба. Если вы стремитесь к высокому качеству обслуживания, важно заботиться о своих сотрудниках. Будьте с ними честны. Помните, что клиент не всегда прав, и вы должны уметь защитить своих сотрудников так, чтобы удовлетворить обе стороны. Активно развивайте потенциал своих сотрудников, инвестируйте в их обучение и создавайте хорошие условия труда с достойной оплатой. Только при таких условиях вы можете требовать от них высокого уровня сервиса и искренней заботы о клиентах. Если вы ожидаете, что менеджер сделает что-то особенное, например, доставит клиенту потерянные ключи ночью, обязательно вознаградите его за это. Важно также, чтобы руководитель всегда демонстрировал пример для подражания. Если вы требуете от сотрудников заботы о клиентах, но сами относитесь к ним без должного уважения, успеха не добиться.
Любите своих клиентов
Полюбив своих клиентов, вы можете рассчитывать на их взаимность и стабильность даже в кризисные времена.