Уже достаточно давно, на одном из тренингов, в ответ на вопрос участника, о кражах баз данных и сливах, тренер ответил одной фразой: "У вас не мог украсть клиентов, только вы сами можете их потерять".
По моему, тот участник так и не понял ответа тренера, посчитав его очередной "мутью" от слишком пафосного мАсквича.
Но я полностью согласен с такой формулировкой и годы работы, а также сотни примеров только это подтверждают.
Как сделать, чтобы раскрученный и узнаваемый сервис за год потерял 90% клиентов? Нет ничего не возможного. И все желающие, а точнее не думающие, могут провернуть этот "фокус" на раз.
И так, погнали.
Пример, из практики.
Работает автосервис. Приносит прибыль, каждый год растет на 30+ процентов. И тут у собственника возникают обстольства, что ему нужно уехать (дело было еще до мобилизации, потому параллели с СВО нет смысла проводить). Бизнес передается в управление "особе приближенной к императору" с целью работы, а быть может и продажи в последующем.
Уже в течении года, рейтинг сервиса упал в отрицательные значения, персонал сменился 3-5 раз, и приносить сервис стал стабильный минус. В итоге бизнес был выставлен на торги и продан по частям...
Что случилось то???
Перво-наперво случилось изменение в работе с клиентами - с ними просто перестали работать. И вот эти реплики: " Что как работали, так работаем", только показывают, что и ранее было только оформление, а не работа, и теперь то лучше, особенно в мозгах, не стало.
Выдавать не значит продавать!
Ведь работа с клиентом это не только чек пробить, это минимум потом проанализировать, что клиент купил и решить вопрос, как реализовать повторную покупку. Потому что бизнес, нацеленный только на разовые сделки - это мертвец. Работа на доверии и личных отношениях - замечательно. НО, это все ломается, как только личные отношения исчезают.
А далее, выяснилось, что оказывается, есть конкуренты, и они готовы платить ЗП вашим бывшим сотрудникам, а сервис у них хоть и не такие крутые, но вполне себе рабочие варианты. И если ранее клиенты могли как то, скрежетая зубами к вам идти, в отсутствии альтернативы, то теперь, любая другая альтернатива, точно будет лучше вашей.
Конкуренция - для одних двигатель развития, для других камень на шею!
Едем дальше, третья составляющая и она же ключевая - это отсутствие учета. Считать и анализировать необходимы все моменты, которые напрямую влияют на результат. Просто посчитав, что кол-во заездов снижается к уровню прошлого года или предыдущего месяца, уже было бы все понятно.
"Что не считаю, то не контролирую"
Если сервис не работал с данными в разрезе периодов, сегментов, целевых групп - считайте, приговор ему был вынесен задолго до...
Короче, поздно пить боржоми, коль почки отвалились.
Так почему же такие ситуации вообще происходят. Почему работающие сервисы, магазины, корпорации, буквально за год-два все теряют?
Они просто "решают избавиться от клиентов", путь не сознательно. Скорее от узости мыслей и отсутствия уважения.
Ведь наши клиенты - это наши партнеры, где то даже друзья.
И надо относиться к ним соответственно!
Пересчитывать, искать как улучшить для клиентов условия и сервис, всегда поддерживать контакт и знать, что для них здесь и сейчас наиболее важно.
Все просто - и это "по своему" гениально.