CRM-система или Customer Relationship Management — это некая программная среда для компании с доступным и удобным сотрудникам интерфейсом и полным инструментарием для деятельности подразделения продаж. С помощью системы CRM можно автоматизировать управление рабочими процессами, систематизировать данные о клиентах, создать облачный офис, осуществлять продажи в онлайн. Данное программное обеспечение призвано упростить работу отдела продаж, но не заменить его.
Предлагаем рассмотреть ошибки и проблемы с внедрением CRM, при которых не получится достигнуть результативности. И попробуем их предотвратить.
Специфика внедрения CRM
Есть некоторые особенности внедрения CRM, которые следует учитывать еще на этапе планирования.
Важно не рассматривать CRM систему как что-то отдельное, как будто она может существовать сама по себе и приносить результат и доход. CRM и телефония должны использоваться в комплексе с другими процессами: продажами, аналитикой, маркетингом, сервисом и т.д. Только при такой интеграции возможен положительный результат от внедрения CRM.
Также очень важно сотрудникам в работе с этим программным обеспечением правильно вводить, обрабатывать и использовать информацию. В таком случае получится достигнуть максимальной автоматизации предприятия.
Самые распространенные ошибки, связанные с некорректной работой в CRM
- Менеджеры не вводят информацию в систему.
Они лично общаются с клиентами и пишут заметки только в блокноте или в лучшем случае в табличном формате на компьютере. Это подрывает вообще целесообразность внедрения CRM, потому что одна из ключевых задач CRM системы - это ведение истории рабочего взаимодействия с клиентом. Без ввода таких данных в последствии не получится найти нужную информацию в базе и разобраться кто, когда и как связывался с клиентом, какой был результат переговоров.
Решение:
Следует обеспечить менеджеров по продажам рабочими корпоративными номерами, как стационарного, так и мобильного телефонов. Возможно, требуется подключить ip-телефонию. При таком виде подключения, все звонки на номера в обязательном порядке будут вводиться в систему с записью самого разговора. К корпоративному номеру также стоит привязать мессенджеры для того, чтобы переписка сохранялась в CRM. Желательно совсем исключить общение между менеджером и клиентом с личных номеров. Можно регламентировать это должностными инструкциями менеджера.
- Плохая подготовка сотрудников для работы в CRM или и вовсе отсутствие обучения на эту тему.
Работники попросту не знают, как ей пользоваться. Пользователи вводят разрозненную информацию, каждый добавляет данные “как хочет”, не существует никакого стандарта и много неверных сведений. От внедрения CRM в данном случае будет очень мало толку.
Решение:
Предусмотреть при внедрении CRM обязательное обучение персонала и установить единые стандарты и правила работы.
- Перенос в CRM неупорядоченных данных.
Возможно, в компании уже давно установлены существующие бизнес-процессы, которые не особо организованны и структурированы. И сотрудники переносят в CRM информацию в том виде, в котором она есть. К сожалению, из этого не получится ничего хорошо, а будет только хаос в системе.
Решение:
Для получения положительных результатов от внедрения CRM, придется навести порядок, пересмотреть и оптимизировать рабочие процессы, а затем уже можно будет вводить данные в систему CRM.
Частые ошибки, связанные с использованием CRM для маркетинговых целей
- Не делаются анализ и оценка эффективности всех маркетинговых каналов.
Клиенты обращаются в компанию не только по телефону - всего лишь 50% заявок поступает из звонков. Да, крайне важно настроить телефонию и оборудовать ip-телефонию в организации и интегрировать это с CRM. Но есть также другие способы: форма обратной связи и чат на сайте, электронная почта, мессенджеры, социальные сети. Все это обязательно нужно вносить в CRM-систему и анализировать. Отслеживание всех источников обязательно для вычисления эффективности. Из-за недостаточной аналитики можно прийти к неверным выводам, что какие-то отдельные рекламные каналы в данном случае неэффективны.
Решение:
Совместно с внедрением CRM необходимо сделать правильную и полную систему аналитики, email-трекинг, систему учета заявок из чатов, мессенджеров и с сайта.
- Не используются аналитические функции в самой системе CRM, не настроена отчетность.
Без настроенной аналитики пользователь не сможет получить информацию о том, что влияет на продажи, что приносит больше результата, какие есть слабые места, какие возможны варианты развития. Без этих данных вряд ли можно обеспечить рост продаж.
Решение:
На начальном этапе внедрения CRM адаптировать и настроить отчетность для потребностей конкретного предприятия.
CRM - сложная вещь, которая при правильном использовании упростит вам жизнь. Бизнес станет проще и понятнее и принесет результаты, если подойти к внедрению CRM осмысленно.