Как проявить заботу о клиентах

Грубый менеджер, баги на сайте, долгий ответ техподдержки — часто продажи спотыкаются о «нулевой» сервис и некомпетентность сотрудников. Откровенные промахи не окупит никакая, даже самая дорогая реклама. Бренд будет стремительно терять лиды, ведь качественный customer service — это не мелочь, а кропотливая работа, которую нельзя игнорировать.

Понятный интерфейс, удобный внутренний поиск и ненавязчивые всплывашки — проявите заботу сразу, как только клиент заглянул на вашу страницу. Если бренд косячит уже здесь, до сделки вряд ли дойдёт. Путь от первого касания до покупки не должен быть долгим и тернистым.

Kaspersky предлагает обновить антивирус по кнопке из системного уведомления — быстро и без проформы / ВКонтакте тоже заботится о безопасности пользователей / Симпатичные всплывашки от «Белой конфы» и «Точки Доступа» совсем не бесят

Чат-бот, горячая линия, сообщение в мессенджере или соцсетях — чем больше вариантов для связи дадите клиенту, тем выше будет конверсия в покупку. Общайтесь с человеком там, где ему удобно. Возможность получить информацию через привычный канал коммуникации подкупит даже самых привередливых.

При высокой нагрузке на саппорт можно разработать скрипты, но важно применять их осознанно! Сложные и нестандартные запросы сразу делегируйте спецам, не заставляйте клиента проходить девять кругов ада бота. Даже на случай сбоя или подвисания платформы у вас должны быть красивые креативы — это сгладит заминку. Вы же не хотите, чтобы покупатель ушёл к конкуренту из-за того, что сайт обрушился в неподходящий момент?

Timepad с юмором отрабатывает внезапные неполадки на сервере / Быстро забываешь, в каком нетерпении прошли 5 минут, пока обновлялся Windows — теперь можно веселиться! / Beget указывает на сервисную ошибку и предлагает прилинковать домен, чтобы порадовать грустного осьминога

Адекватная программа лояльности, удобная оплата, возврат без заморочек — очевидный минимум услуг, которые нужно предоставить клиенту. Но, может, людям залетают игры на основе тетриса или тесты а-ля «кто ты из Шрека»? Собирайте фидбэк, изучайте аудиторию, отрабатывайте её потребности. Уникальные фичи и развлечения удерживают пользователей на сайте или в приложении и мотивируют покупать больше и чаще.

Apteka.ru дарит скидки от партнёров за оформленный заказ — это приятно / Яндекс.Лавка предлагает доставку роботом — это необычно / Тинькофф развернул целый мини-сериал о жизни продуктов у себя в приложении — это интересно

Отслеживайте упоминания бренда в сети — для этого существуют специальные сервисы, например, babkee или модуль SERM от SeoPult. Отрабатывайте негатив, демонстрируйте дружелюбие, проявляйте эмпатию. Отмалчиваться — такое себе. От того, как бренд реагирует на жалобы, напрямую зависит его репутация и в конечном итоге прибыль.

«Пятёрочка» и «ФрутоНяня» профессионально отреагировали на сигнал об обнаруженном в детском пюре лейкопластыре / Tech-Store не стоило обвинять покупателя в подлости / А в кое-каких магазинах за отзывы делают приятные подарки

Поддержка на любом этапе взаимодействия — это и есть качественный клиентский сервис. Чем больше заботы проявляет бренд, тем довольнее покупатель. Окружите клиента вниманием — он вернётся и порекомендует вас всем, кого знает, ведь люди всегда выбирают тех, с кем комфортно.