Рассказываем о реальном кейсе для менеджеров по бронированию апартаментов, сдаваемых посуточно – опытом поделилась Светлана Башмакова, эксперт по продажам и масштабированию бизнеса через отделы продаж. Наше знакомство началось с партнёрства, когда Светлана стала размещать свои объекты недвижимости на Ятуда.
Изучение проблемы
Главная проблема, с которой обращаются владельцы бизнеса и управленцы – это проблема “недопродаж”. Деньги на рекламу и продвижение тратятся, количество лидов увеличивается, а бронирований всё равно недостаточно. Менеджеры либо не умеют правильно общаться с гостем, либо не справляются с потоком обращений – не хватает времени. Я вижу и сложности в работе с возражениями: “слишком дорого”, “в прошлый раз было по-другому”, “мне такое не подходит”.
Для увеличения конверсии из заявки в оплаченную бронь нужно грамотно подойти к задаче обучения менеджеров: предоставить рабочий скрипт, держать на контроле соблюдение новых правил (с помощью ежедневных отчётов) и много чего ещё.
Несколько месяцев назад ко мне обратилась Светлана Думанова, директор компании Apartments Compass Group (посуточная аренда апартаментов в Тюмени). Светлана работает в посуточном бизнесе с 2017 года, и начинала она с того, что самостоятельно общалась с гостями и убиралась после их выезда. Когда в одиночку уже было не справиться, Светлана стала собирать вокруг себя команду – сейчас это около десяти человек. Они помогают ей выстраивать качественный клиентский сервис.
Системный подход к решению
Я получила запрос на написание скрипта для менеджеров по бронированию и начала знакомиться с проблемой. Директор описала её так: бюджет расходуется на привлечение заявок и оплату размещения на площадках, а менеджеры заявки “сливают”. Либо боятся взять с гостя предоплату, то не могут красиво презентовать апартаменты – рассказать о всех привилегиях и услугах.
Первым делом мы отцифровали заявки менеджеров с разных площадок и ввели ежедневную отчётность. А ещё мы изучили переписку менеджеров с потенциальными гостями и воспользовались услугами тайного покупателя, чтобы выявить слабые места. Стало понятно, на каком этапе менеджер начинает ошибаться, когда заявка “сливается”. После аудита отдела продаж мы приступили к написанию скриптов.
Скрипты, контроль и первые результаты
Светлана Думанова участвовала в этом процессе: делилась опытом коммуникации с гостями, предоставила личные записи звонков – так нам удалось глубже проанализировать общение с позитивным результатом. Мы выделили продающие языковые обороты, психологические якори, ценности для гостя – всё, что ведёт к успешной продаже.
Следующий этап – обучение менеджеров на еженедельной основе. Качество коммуникации выросло, и мы уже отмечаем рост конверсии из заявки в продажу на 20%.
Каждое обращение клиента – потенциальное бронирование. Любая ошибка менеджера может оттолкнуть гостя, вызвать недоверие и отказ от заселения. Здесь всё происходит быстро, иногда просто нет времени на индивидуальный подход к каждому гостю. Использовать скрипты – значит упростить работу менеджеров по бронированию и минимизировать количество ошибок.
В Ятуда уверены: выверенный алгоритм действий и заготовленные ответы на возражения со стороны гостя – важная часть успешной стратегии. Это этап обработки оплаченных лидов, которые приходят из сервисов по бронированию и агрегаторов. Если у вас маленький трафик и мало заявок, рекомендуем использовать все доступные платформы для размещения объявлений – так вы охватите больше потенциальных гостей.
Четыре довода в пользу скриптов для посуточного бизнеса:
1. Структурированный подход: ясное понимание структуры диалога, владение ключевыми тезисами и знание преимуществ, которые нужно подсветить – рабочий инструмент профессионального менеджера.
2. Эффективное управление возражениями: скрипты содержат типовые возражения гостей и контр-аргументы – это помогает менеджерам отвечать убедительно и избегать тупика в коммуникации.
3. Улучшение конверсии: скрипты помогают правильно и быстро провести клиента к бронированию, процесс становится комфортным для гостя и эффективным для компании.
4. Профессиональный рост менеджеров: использование скриптов повышает профессионализм менеджеров и позволяет быстро обучать новых сотрудников. Управленцам и менеджерам удобно изучать типичные сценарии от коммуникации до продажи, анализировать процессы заключения сделок, повышать продуктивность.
А чтобы получать больше бронирований, размещайте ваши объявления на Ятуда – мы продвигаем их в поисковых системах и социальных сетях.
