Вопросы, связанные с налаживанием конструктивного диалога между врачом и пациентом, не теряют своей актуальности на протяжении всей истории существования медицины. Даже знаменитое «Не навреди!», приписываемое Гиппократу, можно трактовать не только как рекомендацию «семь раз отмерь…», но и, как предупреждение о том, что ранить может как действие, так и неосторожно сказанное слово.
Вопросы, связанные с налаживанием конструктивного диалога между врачом и пациентом, не теряют своей актуальности на протяжении всей истории существования медицины. Даже знаменитое «Не навреди!», приписываемое Гиппократу, можно трактовать не только как рекомендацию «семь раз отмерь…», но и, как предупреждение о том, что ранить может как действие, так и неосторожно сказанное слово.
Тем более, если это слово исходит от врачевателя, к которому страждущий должен испытывать безусловное доверие и на помощь которого рассчитывает в случае проблем со здоровьем.
В современных условиях проблема вовсе не перестала быть таковой. Даже, скорее, обострилась. Ведь в ряде случаев пациент искренне считает, что он лучше медицинского работника знает, что ему необходимо в плане лечения и на какой объем медицинской помощи он имеет право. Более того, само понятие «медицинская услуга» нередко переводит взаимоотношения между медперсоналом и гражданами в плоскость «клиент всегда прав».
Последнее утверждение зачастую подкрепляется действующим законодательством, однако это вовсе не исключает ситуаций, когда завышенные ожидания пациента, нежелание или неумение одной или обеих сторон вести диалог в корректной форме приводят к конфликтным ситуациям. А это не только плохо само по себе, но и чревато негативными последствиями: жалобами, проверками, вовлечением в конфликт других людей и вообще непродуктивными затратами времени и средств.
Давайте попробуем разобраться с тем, как грамотно, конструктивно, а главное - вовремя распознать конфликт и предупредить его развитие.
Причины конфликта
Прежде всего, стоит понимать, что в любом конфликте всегда есть две стороны, и в подавляющем большинстве случаев каждая из них вносит свой «посильный вклад» в развитие негативной ситуации.
Если говорить о пациенте, то причины его агрессивного или некорректного поведения, как правило, следующие:
- Опасение за свою жизнь или здоровье (либо за жизнь и здоровье близкого человека).
- Плохое настроение или стресс, не связанные непосредственно с «медицинскими причинами».
- Присущая человеку грубая манера общения или, проще говоря, «отсутствие хорошего воспитания».
- Сформированная «позиция потребителя», когда человек помнит о своих правах, но «забывает» об обязанностях.
- Заранее сформированное негативное мнение относительно конкретной медицинской организации или вообще о системе оказания медицинской помощи.
- Недоверие врачу или медицине в целом, особенно в случае наличия тяжелого диагноза, в который пациент просто не хочет верить.
- Неадекватная оценка пациентом собственных знаний о болезни, методах лечения и т.п. Особенно часто такая картина наблюдается на фоне злоупотребления знаниями, полученными из интернета или от знакомых, из рекламы или других подобных источников.
- Наличие выявленных и невыявленных психических расстройств и функциональных нарушений у пациентов или их близких.
- Недобросовестное, некачественное выполнение медиками своих профессиональных обязанностей.
- Недостаток понимания, человеческого участия со стороны врача или медицинской сестры. Формальное, равнодушное отношение к пациенту (вне зависимости от причин такого поведения).
Даже беглый анализ возможных причин конфликта показывает, что несмотря на суровую реальность, у медицинских работников есть возможность повлиять на ситуацию и снизить вероятность ее развития по негативному сценарию.
Итак, какие действия могут помочь врачу и его пациенту предотвратить возникновение конфликта?
Лучшее лечение - профилактика!
- Внешний вид. Как бы это банально ни звучало, но то, как выглядит врач или медсестра, – важный фактор профилактики конфликта. Чистый халат или форма, опрятный внешний вид, отсутствие броских украшений или чрезмерно яркого макияжа сами по себе вызывают доверие и снижают вероятность конфликта.
- Спокойная манера общения. Навыки саморегуляции, отслеживания своего состояния могут сыграть решающую роль в профилактике конфликта. Они помогут вам без усилий удерживать спокойный тон и направлять беседу в мирное русло. Мы достаточно легко заражаемся эмоциональным состоянием других. Это «плата» за возможность жить в социуме. Для собеседника, находящегося в нестабильном эмоциональном состоянии, даже незначительное проявление негативных эмоций подобно керосину для костра. Намного выгоднее «заражать» других своим спокойствием.
- Соблюдайте профессиональные границы. Никогда не обсуждайте в присутствии пациента свои личные дела, коллег, работу или других пациентов. Это является мощным провоцирующим фактором.
- Не оставляйте пациента без внимания. Если пациент находится на приеме и у вас возникла некая «форс-мажорная» причина его покинуть, обязательно поясните ее. Неопределенность – один из мощных катализаторов роста эмоционального напряжения. Также уместным будет принести извинения за сложившуюся ситуацию.
- Обращайтесь к пациенту на «Вы» или по имени (имени-отчеству). Звуки нашего имени заставляют нас прислушиваться к тому, что нам говорят, дают понять, что мы важны, нас уважают. Кроме того, такое обращение помогает ненавязчиво напомнить о профессиональной дистанции.
- Подготовьтесь к приходу пациента заранее. Почитайте историю его болезни, уделите этому время, чтобы предметно обсуждать случай. Это поможет расположить к вам человека, он сочтет, что вы внимательно отнеслись к его ситуации, раз знакомы со всеми деталями заболевания и лечения.
Управлять конфликтами можно научиться
Вы можете самостоятельно опробовать наши рекомендации, а можете посетить очный тренинг по данной тематике.
Так, в Кадровом центре Департамента здравоохранения Москвы уже не первый год проводятся тренинги «Базовые аспекты управления конфликтами», участниками которых стали уже тысячи сотрудников медицинских организаций столицы.
В процессе тренингов участники активно вовлекаются в совместные обсуждения, деловые игры и разбор типовых случаев, в процессе которых отрабатываются оптимальные модели поведения. Это делает обучение интерактивным и способствует формированию практических навыков, которые можно сразу применять как на работе, так и в повседневной жизни.
Для сотрудников медицинских организаций Департамента здравоохранения Москвы участие в тренингах бесплатно.
О возможности прохождения тренингов на внебюджетной основе можно уточнить по телефону: +7 495 650-10-85.
Подробнее о том, как вести себя в конфликтной ситуации и грамотно решать разногласия, мы поговорим в нашей следующей статье. Разобраться во всем поможет практикующий психолог, ведущий специалист отдела по обучению и развитию персонала Кадрового центра Департамента здравоохранения Москвы Эльвира Цымбал.