У компании РМС есть собственная служба поддержки клиентов. Сервис без преувеличения уникальный — и это не голословное утверждение, ниже я детально расскажу обо всем.
Но вот парадокс — люди в принципе не очень понимают, зачем нужна техподдержка, если речь идет о смесителях. «В случае проблем сантехник нужен, а не “девочка на телефоне”», — недоуменно пожимает плечами потенциальный покупатель. Впрочем, и сантехник в нашей сегодняшней истории обязательно появится — только чуть позже (а пока немного сохраним интригу).
Легко добавить в компьютерную программу кучу крутых функций, гораздо сложнее этого не сделать
Мысль на первый взгляд не очень понятная, ведь «крутые функции и возможности» — это же здорово, разве нет?
Беда в том, что многие компании в попытке выделиться среди конкурентов подходят к вопросу формально. Пытаются создать некий многопрофильный «швейцарский нож», заявить о наличии разностороннего функционала — но при этом большая часть возможностей не доведена до ума и неудобна в использовании. Все это иной раз приводит к обратному эффекту — продукт становится сложен, а полезность его не растет.
Мы категорически не хотели повторить подобной ошибки, создав службу помощи, которая не в состоянии помочь.
Мне вообще очень нравится известная притча про трех портных, открывших свои заведения по соседству. «Лучший портной Милана» и «Лучший портной Парижа» остались ни с чем, а всех клиентов забрал «Лучший портной на этой улице». Наша стратегия — минимум пафоса и максимум пользы. Уж если и начинать что-то новое, то с ключевой целью — стать «лучшим портным» в своем сегменте. Кстати, одна из наших ключевых ценностей так и звучит — «вызываем суперчувства своей работой».
Служба клиентской поддержки появилась у нас около трёх лет назад, в то время как смесители мы начали выпускать намного раньше. Первой ступенькой к новому сервису стало прочтение и обсуждение внутри компании замечательной книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь».
Другим знаковым событием стал опыт изучения компании ВкусВилл. Здесь придерживаются тех же принципов открытости, которым привержены и мы в РМС. Специалисты ВкусВилла охотно делятся своими наработками, не делают из них секрета.
Триггерным моментом стал рассказ о том, как в этой компании работают с обещаниями «подать в суд» со стороны недовольных покупателей (а такие сложные клиенты бывают, к сожалению, у всех). Ответ ВкусВилл: «Да, конечно. Мы даже готовы бесплатно предоставить вам юриста, который поможет наилучшим образом составить претензию». Такой нестандартный подход настолько обескураживает, что, судя по всему, приводит к снижению количества конфликтных ситуаций.
После этого и мы задумались о создании «идеальной службы клиентского сервиса».
Ваш звонок очень важен для нас
Начали мы с изучения опыта конкурентов — ведь службы поддержки есть у многих производителей. Изучили отзывы, которые есть в открытом доступе, а также выступили в роли своеобразного «тайного покупателя» — т. е. сами обращались за помощью в службы клиентского сервиса.
Первая группа проблем достаточно очевидна и, уверен, знакома почти всем:
- трудно дозвониться (все операторы заняты, послушайте пока музычку)
- робот-помощник, через которого еще нужно суметь пробиться к «живому» оператору
- «пустые» ответы, которые не несут реальной помощи и не решают проблему
Но это, что называется, «цветочки», дальше все оказалось намного интереснее. Сервисные мастерские всегда расположены только в крупных городах, областных центрах. Поддержка переключает на сервис, а там дают стандартный ответ: «Привозите ваш смеситель, будем разбираться».
ОК, с телевизором или иной бытовой техникой такой подход плюс-минус можно признать допустимым. Но со смесителями это так не работает. Везти на ремонт изделие стоимостью 3-5 тысяч рублей в другой город попросту не имеет экономического смысла.
Более того, даже если мастерская находится рядом, клиент должен самостоятельно демонтировать смеситель (задача хоть и не сложная, но далеко не все готовы «рискнуть» это сделать), а затем поставить его на место. Но главное — это же придется неопределенный срок (5 дней? 10? 30?) пробыть без воды! Телевизор или микроволновку можно подождать, но без воды-то точно не обойтись.
Вот и получается, что служба поддержки вроде бы и есть, но пользы от нее никакой. Все нацелено на то, чтобы покупатель плюнул на эти сложности и решал свои проблемы самостоятельно. Формально — компания проявляет клиентоориентированность, а на деле — экономит свои ресурсы и сводит траты на гарантийный сервис фактически к нулю (в реальности до ремонта доходит исчезающе малое число клиентов).
Ваш сантехник уже в пути…
В нашей техподдержке работают только «живые» люди, роботов не держим :) Связаться можно не только по телефону, но и через форму на сайте, и все популярные мессенджеры. Сейчас все больше и больше людей не любят звонки «голосом», общаться через переписку удобнее.
Первым делом оператор запросит описание и видео проблемного смесителя. Очень многие поломки можно исправить собственными силами. Вот несколько примеров:
- плохой напор воды — решается чисткой аэратора, забившегося «накипью»
- бывает, что достаточно подтянуть какую-нибудь гайку, — минутное дело, если под рукой есть подходящий ключ
- случаются и вовсе забавные случаи, когда, например, путают концы душевого шланга и разъем под лейку пытаются прикрутить к смесителю — а оно «почему-то не работает»
Во всех этих случаях наши специалисты объяснят, что нужно сделать. Более того, будут находиться на видеосвязи и давать оперативные подсказки. Очень часто люди удивляются, насколько просто решается проблема, из-за которой ранее они всегда вызывали мастера.
Но если нужного инструмента нет, либо клиент не верит в свои силы и не хочет даже пытаться, либо требуется замена прокладки или кран-буксы, то без сантехника не обойтись. И он реально приедет и БЕСПЛАТНО все сделает. Бесплатно для клиента, само собой, — работа выездного специалиста будет оплачена нашей компанией в рамках гарантийного сервиса.
«Вот мы и пришли к тому, с чего начинали, — воскликнет иной недоверчивый читатель. — Очевидно же, что такой сервис есть только в крупных городах. А в мой пгт с населением 10 тысяч человек никакой ваш сантехник, конечно же, не приедет».
Воскликнет и… будет неправ! Если в данном населенном пункте в принципе есть адекватные сантехники, то на вызов кто-то из них обязательно прибудет.
Работает это просто. В огромном числе городов у нас уже есть свои представители. Если же заявка из данного населенного пункта поступает впервые, то мы оперативно находим исполнителя. Главное, чтобы мастер работал как ИП или самозанятый, т. е. чтобы отношения с ним можно было оформить официальным договором, прописать ответственность.
При таком подходе сеть населенных пунктов, охваченных нашим сервисом, постоянно расширяется. А поскольку исполнитель в данном случае выступает, по сути, субподрядчиком, то у нас нет каких-либо постоянных расходов на содержание большой сети собственных сервисных служб.
Меняем негатив на позитив
Самая частая реакция на наш подход к обслуживанию своих покупателей — удивление. Люди попросту не задумываются, что такой сервис в принципе возможен. Причем удивляются не только конечные потребители, но продавцы-консультанты и владельцы магазинов, много лет работающие в этой сфере.
Вообще, один из самых частых вопросов в начале сотрудничества: «А какие у вас есть преимущества перед конкурентами». Преимуществ у нас много, но служба сервиса — одно из самых впечатляющих.
А еще покупатели смесителей делают однозначный вывод: «Раз компания предлагает такой сервис, значит, продукт — качественный. Иначе они на гарантийном обслуживании разорились бы».
Высший пилотаж — обернуть неприятную ситуацию в свою пользу. Человек, у которого плохо работает смеситель — он по определению не очень счастлив. Но увидев, что проблема решается быстро, вежливо и без дополнительной оплаты, многие становятся приверженцами продукции РМС, начинают рекомендовать нас другим.
Как говорится, систему характеризует не ошибка (они бывают везде), а реакция на ошибку. В подтверждение своих слов привожу ряд скриншотов из переписки с нашей службой поддержки:
Бывают и вовсе забавные ситуации. Иногда к нам обращаются за помощью в установке/ремонте смесителей чужих брендов! Что-то вроде: «Вы в прошлый раз так нам помогли, а теперь мы вот что-то другой смеситель взяли и не знаем, что с ним делать». И мы никогда не отказываем в таких случаях, а помогаем и будем помогать. Ведь эти люди доверяют нам — и мы не можем не оправдать их ожиданий.
А что же с финансами?
Справедливый вопрос. Это было наше главное опасение — не получится ли, что мы будем работать в минус с таким сервисом. Были даже люди, которые с цифрами на руках доказывали мне, что такой подход провалится.
На деле же система оказалась вполне работоспособной. Количество обращений в поддержку растет пропорционально количеству продаж, никаких взрывных всплесков мы не наблюдаем.
О ценности критики
Здесь я опять вернусь к упомянутой выше книге «Клиенты на всю жизнь» и приведу несколько теоретических принципов, которые мы «прочувствовали» и воплотили в жизнь.
- Каждая проблема или жалоба — это урок, из которого можно извлечь очень полезную информацию, сделать правильные выводы и стать лучше. Важно упростить процесс подачи жалоб для клиента, а не усложнить его.
- Диалог с клиентом очень ценен. Если мы не будем спрашивать у людей, чего они хотят — то как мы сможем им это предоставить.
- Не стоит бояться признавать ошибки. Никто не идеален, и люди это понимают. Зато они очень ценят честность и искреннее желание решить возникшие проблемы.
И ещё один вывод. Начиная какое-то новое дело, необходимо отталкиваться от реальных «болей» и потребностей своих клиентов, а для этого их сначала нужно изучить. В нашем случае отправной точкой оказалась фактическая невозможность для потребителей воспользоваться помощью со стороны служб поддержки наших конкурентов.