В интернете сотни тысяч сайтов, где вам расскажут о том, из каких этапов состоит продажа. У начинающих менеджеров по продажам эти этапы от зубов отскакивают, хотя делать их они пока не умеют. Сотрудники поопытнее делают все этапы на автомате, хотя уже и не помнят как они правильно называются. Матерые продавцы перекраивают все стандарты и пишут свою историю, переворачивая с ног на голову представление о том, что именно во время встречи-продажи должен делать продавец.
Давайте и мы вспомним из каких этапов состоит классическая продажа и как можно оптимизировать процесс без снижения конверсии, разумеется.
1. Установление контакта.
В предыдущей статье мы с вами выяснили, что одним из условий успешной сделки является то, что клиент слушал продавца во время его презентации. Чтобы вас слушали нужно сделать 2 вещи - понравиться и заинтересовать. Если вы по жизни нравитесь людям и умеете производить хорошее впечатление с первого взгляда - поздравляю, это была сложная часть и вы её прошли. Если же вы не обладаете таким талантом, то работайте над собой, без этого в продажах вам будет очень сложно. К счастью, чтобы нравиться людям достаточно хорошо выглядеть, хорошо пахнуть, улыбаться, интересоваться человеком и внимательно слушать. Не так уж и сложно.
Как же заинтересовать, что вас слушали? Тоже очень просто. Независимо от того, что вы продаете, вы пришли продавать светлое будущее, которое ожидает вашего клиента, если ваша сделка состоится. Приоткройте немного занавес, покажите в самом начале небольшой кусочек того райского места и времени, в которое попадёт ваш клиент с вашим товаром. "Вы узнаете как экономить...", "Будете зарабатывать дополнительно...", "Забудете о болях...".
Если клиенту вы понравились и если смогли его заинтересовать в первые 3 минуты встречи, то считайте контакт установлен и внимание клиента принадлежит вам.
Можно ли пропускать этот этап? Ну если вы фанат бесполезной работы, то вам можно. Если же вам нужно продать, то сперва обязательно убедитесь, что вас слушают.
2. Выявление потребностей.
Ни для кого не секрет, что по-настоящему этот этап называется "формирование потребностей", а точнее мы занимаемся тем, что помогаем клиенту осознать, что у него есть проблема, что эта проблема нуждается в решении, что эту проблему можно решить с помощью нашего продукта и, наконец, что эту проблему нужно решить прямо сейчас.
Это единственный момент за всю встречу, когда клиент будет говорить больше, чем вы. И это отличная возможность для продавца, потому что:
а) с помощью наводящих вопросов можно показать свою экспертность.
б) применив технику активного слушания можно ещё больше понравиться клиенту, увеличив шансы на успех.
в) узнаете реальные боли клиента, которые его по-настоящему волнуют.
г) сможете ссылаться на слова клиента "как вы сказали, вам важно...", "вы упомянули, что..." и т.д.
д) чем больше скажет клиент, то более "индивидуальным" будет ваше предложение.
Можно ли пропустить этот этап? Что ж, если клиент сам к вам пришел, деньги ему карман жгут, он их просто в руки вам сует, то в такой ситуации, конечно, хватаем птицу счастья за хвост. Во всех остальных случаях, когда есть хоть малейшая вероятность сорвать продажу, крайне не рекомендую отбирать у клиента возможность поговорить о нём самом.
3. Презентация предложения.
Прийти на встречу и не делать предложение - звучит странно. Да и как вообще можно продать, не предлагая купить.
Или все таки можно? Да, вы можете не делать предложение и при этом совершить продажу. такое бывает часто и у многих. Дело только в том, что это не продажа, а покупка. Не вы продали клиенту, то что хотели ему продать, а он купил у вас то, что хотел купить. Если в вашем случае это одно и то же, то не понятно, в чём заключается ваша работа, как специалиста по продажам. Может вас уже можно заменить торговым автоматом?
Конечно нет. Как правило условия покупки, которые хотелось бы получить клиенту, далеки от реально возможных, по которым его можно продавать, а значит у вас всегда будет работа, заключающаяся в том, чтобы всегда продавать на условиях компании. И эти условия придется озвучивать.
Можно ли пропустить этап презентации? Да, только в том случае, когда от вас вообще ничего не зависит и не требуется, кроме как выставить счёт.
4. Работа с возражениями.
Моё любимое. Сколько замечательных оправданий от менеджеров слышали РОПы в разное время и в разных компаниях, лишь бы объяснить почему они не отрабатывали возражение клиента. "Он все равно не купил бы, я ему уже пятый раз презентацию провожу", "Ну так у конкурентов реально дешевле, а скидку нам нельзя давать", "Да ему просто подумать надо", "Он там реально не решает, там жена всем рулит" и т.д., и т.п.
Отказы ранят наше самолюбие. "Я тут к нему во всей душой, такое предложение шикарное, а он нос воротит! Ну не хочет и не надо, то же мне. Ещё я буду тут перед ним стелиться. Один раз предлагаю!"
И тут кроется самая большая ошибка. Возражение - это не отказ. Это что угодно может быть:
а) Дорого - запрос на скидку, отказ от части пунктов.
б) Сейчас нет таких денег - отсрочка платежа, рассрочка.
в) Не уверен, что сработает - тестовый период, пробная партия.
г) Сосед брал, не понравилось - какие были ошибки, почему они не повторятся.
Пока клиент с вами разговаривает - он вам не отказал. Пока беседа продолжается - у вас есть шанс на продажу.
Клиент не может закрыть сделку - не он её открывал. Закрыть сделку можете только вы. И если сделка закрыта отказом - это ваш отказ от дальнейшей работы с клиентом, а не отказ клиента от работы с вами.
Можно ли пропустить этап Работы с возражениями? Конечно, просто закрывайте сделку отказом и увольняйтесь.
5. Завершение сделки.
И вот он, счастливый миг - клиент соглашается на ваше предложение и готов к покупке. Можно ли тут что-то испортить? Легко! И не просто можно, а портят постоянно.
Первое - согласие клиента ещё не гарантирует, что он не передумает.
Второе - согласие не гарантирует, что он не захочет изменить условия.
Нарваться на первый или второй вариант проще простого, если не выполнять эти важные действия на этапе завершения сделки:
1. Резюмировать и зафиксировать все условия по достигнутым договоренностям - состав и цена пакета, форма оплаты и т.п.
2. Зафиксировать дату подписания договора
3. Зафиксировать дату и форму оплаты
4. Определить возможность срыва оговоренных сроков и порядок действий при этом.
Конечно, это не спасёт вас, если клиент приготовил для вас "ловушку быстрого да". В этом случае он все равно попытается поиметь с вас по максимуму.
Но зато вы сможете проверить согласие клиента на истинность. если сроков назвать не может или не хочет - согласие ложное и вам нужно дорабатывать. Если сроки назвал, но первый же срок нарушен - согласие ложно и нужно дорабатывать.
Можно ли пропускать этап Завершения сделки? Если вы стажер, которого жизнь не била ещё, то конечно вам можно. Порадуйтесь пока, разочарование придёт позже.