Любой спорный вопрос с требованиями одной из сторон должен быть оформлен документально в виде официального письма. Прежде чем жаловаться на некачественное оказание услуг в вышестоящую государственную инстанцию, в обязательном порядке следует обратиться с претензией сначала в ту организацию, куда вы обращались за получением той или иной услуги. Без этого шага ни Роспотребнадзор, ни суд не примут жалобу к рассмотрению.
Причины, по которым чаще всего возникает спор:
- Некачественное выполнение услуг;
- Нарушение сроков их предоставления;
- Не предоставление услуг вовсе.
При этом речь идет именно о возмездном сервисе, так как если он оказывался вам бесплатно – предъявить претензию нельзя.
В этой статье мы рассмотрим, как составить претензию на некачественное оказание услуг – образец.
Что такое услуга
В российском потребительском законодательстве нет точного определения услуги. На практике, многие юристы склоняются к следующему определению: услуга – это действие или совокупность действий, которые направлены на благо потребителя и не имеют выраженного материального результата. Услуга реализуется и потребляется в процессе выполнения этих действий.
Правоведы также различают услуги и работы, хотя закон не проводит между ними четкого разделения. Главный критерий здесь – результат. Результат выполнения работ – создание нового или изменение существующего объекта. А вот результаты оказания услуг далеко не всегда имеют материальное выражение. Поэтому конфликты из-за них имеют гораздо больше нюансов и решаются труднее, чем другие потребительские споры. Высокие шансы на успех в таких случаях есть только у тех, кто хорошо знает свои права.
С этой точки зрения, установка дверей, укладка труб, изготовление ключей, замена набоек на обуви, наклейка обоев, ремонт крыши дома или отделка балкона вагонкой – это работы, тогда как бухгалтерский учет, охрана, уборка квартиры или транспортные перевозки – услуги.
Однако, есть много сфер, которые не соответствуют этой логике. Например, услуга по изготовлению зубных протезов имеет конкретный результат. Деятельность финансового брокера, управляющего капиталом своего клиента, также влияет на доходы последнего.
Различие между работами и услугами можно проследить даже в типах договоров, которые заключаются с клиентами.
Если вам нужно провести электричество в дачный дом или установить пластиковое окно, скорее всего, с вами заключат договор подряда. А вот расчет стоимости строительных работ будет сделан по договору об оказании услуг.
Впрочем, при возникновении потребительского конфликта все эти нюансы не столь важны: в обоих случаях предусмотрен одинаковый алгоритм действий.
Основные виды услуг:
- Юридические (услуги адвоката, правовое консультирование предпринимателей, оформление документов).
- Образовательные (языковые курсы, автошколы, частные детские сады).
- Медицинские (приём врача, операция, физиотерапия, стоматология).
- Бытовые (услуги парикмахерских, химчисток, перетяжка мебели, ремонт и строительство жилья, резка стекла).
- Туристические (продажа путёвок, организация чартеров и другие услуги турагентств и туроператоров).
- Коммунальные (вывоз мусора, отопление жилых помещений, подача электроэнергии, устранение протечек и др.).
- Ремонт автомобилей (автосервис, балансировка колёс, кузовные работы).
- Транспортные (пассажирские перевозки, доставка грузов).
- Услуги связи (сотовая, спутниковая связь, почта, домашний телефон, предоставление доступа в интернет).
- Косметические (наращивание ресниц, окрашивание бровей, парафиновые ванны для рук и др.).
Всеобъемлющий список услуг содержит специальный классификатор. Общие правила их предоставления зафиксированы в потребительском законодательстве. Кроме того, в каждой сфере действуют свои подзаконные акты.
Понятие некачественной услуги
Каждая претензия основывается на неудовлетворенности клиента в связи с некачественным оказанием услуг и содержит определенные требования. Используя образец претензионного письма, который представлен в статье ниже, вы можете самостоятельно скорректировать содержание документа, ссылаясь на обстоятельства вашей индивидуальной ситуации и законодательные нормы.
Под некачественными услугами понимаются услуги, которые имеют следующие нарушения:
- цель, поставленная для заказа услуги, не достигнута;
- услуга не соответствует условиям, оговоренным в договоре;
- использованы некачественные материалы или услуга оказана с нарушением технологии;
- нанесен материальный ущерб в результате оказанной услуги.
Список услуг, на которые можно жаловаться
**Написание претензии (типовой образец)**
Вы можете написать претензию на любую некачественную услугу, независимо от того, кто ее предоставил: частная коммерческая, муниципальная, государственная организация или индивидуальный предприниматель. Это может быть сервис в различных сферах, таких как медицина, страхование, банковская деятельность, образование, гостиничный бизнес, поставки товаров, строительство, транспорт, юридические услуги и многие другие.
Некачественные услуги не всегда имеют материальный характер, как, например, в случае с образованием или медициной. Но каждый имеет право написать претензию, если он не получил того, за что заплатил и на что рассчитывал.
Если речь идет о не материальном сервисе, то можно составить претензию по стандартному образцу. Однако такие ситуации более сложные для рассмотрения, чем, например, поставка бракованной продукции. Поэтому крайне важно заручиться поддержкой опытного юриста.
В качестве подтверждения своих обвинений к претензии можно приложить:
- копию договора о предоставлении услуг;
- документы, подтверждающие оплату;
- заключение независимой экспертизы;
- фотографии и видеозаписи;
- копию акта приема работ;
- копию гарантийного талона;
- другие существенные доказательства в зависимости от ситуации.
Претензия по договору: общая характеристика
При выполнении сделок часто возникают неоднозначные ситуации. В качестве одного из вариантов решения таких ситуаций рассматривают предъявление досудебной претензии по договору. Эта претензия может быть предъявлена контрагенту, например, заказчику, который несвоевременно выполняет взятые на себя обязательства.
Целью предъявления претензии является защита интересов заявителя, которые пострадали в результате нарушения исполнения ранее достигнутых договоренностей в полном объеме. Эта цель может быть достигнута:
на этапе досудебного урегулирования;
по решению суда, который при определенных условиях рассматривает конфликт только после предварительного этапа урегулирования.
- Причины формирования претензии
Как правило, обращения к контрагенту вызваны его ненадлежащим выполнением условий соглашения. В таких случаях подают претензию по договору продажи или другому соглашению, если видят нарушение условий. Это может проявляться в:
* игнорировании сроков;
* халатном исполнении обязательств;
* отказе возместить понесенные затраты;
* отказе выплатить пеню/штраф;
* нанесении ущерба вследствие неисполнения и т.п.
- Для чего необходима
Понятно, что написание рекламации не является приятным процессом. Когда условия соглашения нарушаются, подача аргументированной письменной жалобы является рациональным решением. Она становится способом урегулирования возникшего спора без необходимости обращаться в суд. Или, в худшем случае, показать, что попытка досудебного урегулирования была предпринята.
Контрагент, которому были предъявлены такие требования, оказывается перед выбором:
- выполнить обязательства и исчерпать конфликт;
- довести ситуацию до судебного разбирательства, что может привести к значительным штрафным санкциям.
- Кто и что может требовать
Выставить требование может как физическое лицо, так и индивидуальный предприниматель или организация, являющиеся участниками соглашения. Крупная компания может поручить ведение таких дел юридическому подразделению или тому, кто занимался заключением сделки.
Запрос может быть связан с:
выполнением обязательств;
получением скидок или компенсации;
выплатой неустойки;
устранением недоработок и т.п.
Структура претензии
Не существует единых правил по оформлению претензии, так как каждая организация может иметь свои требования к этому документу.
Однако, есть несколько главных требований, которые следует учитывать при составлении претензии:
- информация о контрагентах и адресатах, адрес
- логичность и достоверность требований, возможность их подтверждения письменными или вещественными доказательствами
- ссылка на нормативные акты, такие как законы или постановления Правительства РФ
- четкая формулировка требований и описание возможных последствий в случае невыполнения обязательств
Важно, чтобы получатель претензии четко понимал, чего от него требует автор документа.
Если речь идет о нарушении договоренностей по возмездным услугам, то получатель претензии должен понимать, какие последствия его ждут в случае отказа добровольно выполнить обязательства.
Нарушения условий договора
В практике встречаются случаи неисполнения обязательств как одной, так и другой стороной соглашения. Давайте рассмотрим их подробнее и остановимся на последствиях.
Важно отметить, что в сфере оказания услуг населению права заказчика защищены Гражданским кодексом РФ и Законом РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992. В отношениях между юридическими лицами применяются исключительно нормы Гражданского кодекса РФ.
- Нарушения со стороны заказчика
Лицо, заказавшее определенную услугу, должно ее оплатить в соответствии с условиями сделки. Отклонение от этого порядка нарушает интересы исполнителя. Допущение нарушения сроков оплаты может повлечь за собой возможность взыскания с нарушителя, помимо основного долга, процентов за незаконное пользование денежными средствами.
- Нарушения со стороны исполнителя
Услуга должна предоставляться в соответствии с условиями договора и в определенный срок.
Нарушения в этой области можно разделить на две категории: некачественное оказание услуги и нарушение срока выполнения необходимых действий. В первом случае законодатель защищает права заказчика, позволяя ему требовать от исполнителя:
- устранения недочетов за свой счет;
- снижения цены на оказание данной услуги;
- исполнения услуги вновь;
- возмещения собственных дополнительных расходов.
Во втором случае заказчик может:
- установить новый срок оказания услуги;
- выполнить все самостоятельно и требовать от исполнителя возмещения расходов;
- требовать снижения цены;
- отказаться от договора.
Также закон позволяет пострадавшей стороне требовать возмещения убытков и выплаты неустойки.
Практика показывает, что в сфере оказания услуг населению наиболее часто предъявляются претензии, касающиеся качества и сроков оказания услуг. В отношениях между организациями и предпринимателями более распространены претензии, связанные с отсутствием оплаты выполненных действий.
Правила оформления
Чтобы избежать необходимости обращаться в суд в качестве истца, рекомендуется направить претензию по договору возмездного оказания услуг. Этот документ должен соответствовать закону и быть правильно составлен.
Претензия состоит из трех основных блоков.
Первый блок – вводный. Он содержит информацию об адресате и заявителе. Здесь необходимо указать полное наименование организации или фамилию, имя и отчество физического лица, их адрес и контактные данные.
Второй блок – основной. Это описательная часть претензии, которая начинается с заголовка "Претензия". Важно указать номер и дату заключения договора, а также описать суть нарушения обязательств со ссылками на подтверждающие документы.
Третий блок – заключительный. Здесь содержатся требования заявителя, которые должны быть основаны на правовых нормах. В этом блоке указывается срок для восстановления нарушенных интересов и последствия, которые могут наступить в случае отказа удовлетворить требования или оставить претензию без ответа.
Все документы, которые упоминаются в претензии, должны быть приложены в виде копий.
В качестве последствий отказа в восстановлении нарушенных прав, претензия о невыполнении оплаты или другом нарушении может также предусматривать возмещение морального вреда в судебном порядке.
Чтобы не упустить важные составляющие документа, рекомендуется использовать образец претензии.
Важно отметить, что требования, изложенные в претензии, должны полностью соответствовать тому, что будет указано в исковом заявлении. Если заявитель укажет на другие желаемые действия, претензия не будет относиться к данному делу и на нее нельзя будет ссылаться в судебном заседании.
Как правильно оформить претензию
Основные правила при составлении претензии:
1. Обязательно указывайте в шапке документа полную информацию об адресате и заявителе (наименование организации, Ф.И.О., адреса, номера телефонов). Это поможет избежать недоразумений и ускорит процесс рассмотрения претензии.
2. Четко и последовательно излагайте обстоятельства, ссылаясь на пункты договора, которые были нарушены. Это поможет обосновать ваши требования и доказать свою правоту.
3. Указывайте ссылки на законодательные акты, которые дают вам право предъявить требования. Это может быть, например, статья 29 Закона "О защите прав потребителей".
4. Перечислите все документальные доказательства, которые подтверждают ваши требования. Это могут быть фотографии, чеки, договоры и т.д.
5. Укажите дату подачи заявления и поставьте свою личную подпись. Это сделает документ официальным и подтвердит вашу серьезность.
Перед тем как составить претензию на некачественную услугу, подготовьте максимальное количество доказательств своей правоты. На практике часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда исполнитель отказывается нести ответственность и пытается избежать ее. В таких случаях важно четко изложить свои требования и сослаться на законодательство.
Например, если нарушены сроки выполнения работы, можно требовать возврата денег или уменьшения стоимости услуги. Если услуга предоставлена ненадлежащего качества, можно говорить о предоставлении скидок, безвозмездном исправлении работы или расторжении договора с возвратом денег. Если вы не уверены в том, как правильно составить претензию, даже используя образец, рекомендуется проконсультироваться с юристом. Особенно если услуга оказана недобросовестным исполнителем. В большинстве случаев у вас также есть право требовать материальную неустойку за каждый просроченный день.
- Вводная часть
Необходимо указать полные данные отправителя и адресата. Эти данные можно взять из действующего между сторонами договора на оказание услуг. Обычно это фамилия, имя, отчество и адрес проживания физического лица или наименование и место нахождения юридического или физического лица, указанного в договоре. В таком случае применяется статья 332 Гражданского кодекса РФ.
Важно: в заголовке в соответствии со стандартами следует указать только название документа (претензия) и номер договора, на основании которого она составляется. Например, "Претензия по договору оказания услуг № ___".
- Описательная часть
В этом разделе необходимо описать обстоятельства заключения договора. Для этого нужно указать номер и дату заключения договора, а также вид услуги, которая оказывалась (предмет договора). Также следует указать наименование сторон (сведения о сторонах соглашения) и условия договора, обращая внимание на условия, которые были нарушены второй стороной.
Далее необходимо изложить обстоятельства, на основании которых обязательство считается невыполненным или выполненным не в полном объеме или ненадлежащим образом.
Важно сослаться на каждый пункт договора или дополнительного соглашения, который, по мнению контрагента, был нарушен, или сослаться на норму законодательства, которая подразумевает исполнение нарушенного обязательства.
Например:
«В соответствии с пунктом 1.3 дополнительного соглашения, исполнитель обязуется оказать заказчику услугу по приобретению путевки и подготовке соответствующих документов в срок до 21.05.2017. Все требуемые документы от заказчика были переданы исполнителю 10.05.2015 на основании акта приема-передачи № __. Однако до указанного срока услуга по приобретению путевки и подготовке соответствующих документов не была оказана, и заказчик не отправился в путешествие».
- Резолютивная часть
Требования к контрагенту и сроки их исполнения. Также здесь указывается предупреждение о намерениях заказчика в случае, если исполнитель откажется от устранения допущенных им нарушений и расскажет о последствиях таких действий.
Пример:
«Если вы откажетесь удовлетворить мои требования, я буду вынужден обратиться в суд для восстановления нарушенных прав и выполнения законных требований. В таком случае вы понесете дополнительные расходы. А именно:
1) будете обязаны возместить уплаченную мной госпошлину;
2) размер неустойки увеличится;
3) оплатите мои расходы на юристов и другие судебные издержки;
4) компенсируете моральный вред».
Рекомендация: чтобы увеличить ваши шансы на удовлетворение претензионных требований, стоит сослаться на статью закона, по которой контрагента можно привлечь к уголовной ответственности.
Пример:
«Помимо этого, при отказе от исполнения моих требований я буду вынужден обратиться в правоохранительные органы для рассмотрения вопроса о возбуждении в отношении вас уголовного дела по признакам преступления, предусмотренного статьей 159 УК РФ – мошенничество».
Образец претензии
Для предъявления требований исполнителю, которому была оказана услуга ненадлежащего качества, рекомендуется воспользоваться примерным образцом:
Кому: ___________________________
(наименование юридического лица/ИП исполнителя)
______________________________
(ОГРН/ИНН исполнителя)
______________________________
(адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От ______________________________
(ваши Ф.И.О.)
Адрес:___________________________
(адрес для ответа)
Тел.: ____________________________
(телефон для связи с вами)
ПРЕТЕНЗИЯ
на некачественное оказание услуг
__.__.20__ г. (дата заключения договора) между нами был заключен возмездный договор № _____ об оказании услуг по ___________________ (укажите суть договора). Стоимость услуг по договору составила _____________ руб. (укажите стоимость услуг). Во исполнение своих обязательств по договору я уплатил в вашу пользу ______________ (сумма оплаты). В ходе оказания услуг (или при принятии услуг, выберите нужное) я обнаружил недостатки оказанной услуги, а именно: ____________________ (подробно опишите недостатки услуги и их последствия). Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», я имею право потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги;
- соответствующего уменьшения цены услуги;
- возмещения расходов, понесенных мной на устранение недостатков услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно пункту 3 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», требования, связанные с недостатками услуги, могут быть предъявлены во время оказания услуги или после ее принятия. На основании вышеизложенного, в связи с выявленными недостатками услуги, настоящей претензией требую:
А). Безвозмездно устранить недостатки услуги в срок, не превышающий 10 дней с момента получения претензии (или иной согласованный срок).
Б). Произвести соответствующее уменьшение цены услуги в срок, не превышающий 10 дней с момента получения претензии (укажите размер уменьшения и обоснование).
В). Возместить понесенные мной расходы на устранение недостатков услуги в срок, не превышающий 10 дней с момента получения претензии (укажите размер расходов и обоснование).
Кроме того, требую полного возмещения убытков, причиненных мне в связи с недостатками услуги: _______________ (перечислите убытки и укажите их размер). В случае отказа в удовлетворении претензии в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд с требованиями о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Перечень приложений:
— документы в обоснование предъявленных требований.
______(подпись)
дата: __.__.20__г.
- Образец претензии на некачественное оказание услуг (в течение установленного гарантийного срока)
Кому: ___________________________
(наименование юридического лица/ИП исполнителя)
______________________________
(ОГРН/ИНН исполнителя)
______________________________
(адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От ______________________________
(ваши Ф.И.О.)
Адрес:___________________________
(адрес для ответа)
Тел.: ____________________________
(телефон для связи с вами)
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
на некачественное оказание услуг
__. __. 20__ г., между мной и _______________________ (укажите наименование исполнителя) был заключен возмездный договор № _____ оказания услуг по ___________________ (укажите суть договора, например: «услуг по организации мероприятия», «косметологических услуг» и т.п.).
Цена услуг по договору составила ____________ руб. (укажите цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору, мной была уплачена в пользу ______________ (укажите наименование исполнителя) денежная сумма в размере ________________ руб. (укажите уплаченную вами сумму).
Договором об оказании услуг установлен гарантийный срок продолжительностью ______ (укажите продолжительность гарантийного срока).
В период установленного на услуги гарантийного срока, мной были обнаружены недостатки оказанной услуги*, а именно: ____________________ (как можно подробнее укажите, какие недостатки услуги были вами обнаружены, в чем они выразились, например, в несоответствии оказанной услуги условиям заключенного договора).
*если вами обнаружен существенный недостаток оказанной услуги, то вам нужно воспользоваться этим образцом претензии.
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно пункту 3 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока.
Согласно пункту 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», в отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
На основании изложенного и в связи с обнаружением указанных недостатков оказанной услуги, настоящей претензией,
ТРЕБУЮ:
А). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения данной претензии (или иной разумный срок, назначенный заказчиком), безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги.
Б). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения данной претензии, произвести соответствующее уменьшение цены оказанной услуги (укажите размер такого уменьшения и обоснование).
В). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения данной претензии, возместить понесенные мной расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (укажите размер и обоснование таких расходов).
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причиненных мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: _______________ (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам в связи с недостатками оказанной услуги, например, транспортные, почтовые расходы).
В случае, если настоящее требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причиненного морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Перечень приложений:
— документы в обоснование предъявленных требований.
______(подпись)
дата: __.__.20__г.
- Образец претензии на некачественное оказание услуг (установленный гарантийный срок закончился и с даты приемки услуг не прошло 2 года)
Кому: ___________________________
(наименование юридического лица/ИП исполнителя)
______________________________
(ОГРН/ИНН исполнителя)
______________________________
(адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От ______________________________
(ваши Ф.И.О.)
Адрес:___________________________
(адрес для ответа)
Тел.: ____________________________
(телефон для связи с вами)
Претензия (требование)
на некачественное оказание услуг
__.__.20__ г. (укажите дату заключения договора) между мной, ФИО (укажите свои данные), и _______________________ (укажите данные исполнителя), был заключен возмездный договор № _____ на оказание услуг по ___________________ (укажите суть договора).
Цена услуг по договору составила _____________ рублей (укажите цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору я оплатил в пользу ______________ (укажите данные исполнителя) денежную сумму в размере _____________ рублей (укажите сумму оплаты).
Договором об оказании услуг установлен гарантийный срок продолжительностью _______ (укажите продолжительность гарантийного срока).
По истечении установленного на услуги гарантийного срока, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги, я обнаружил недостатки оказанной услуги, а именно: _____________ (подробно опишите, какие недостатки услуги вы обнаружили и в чем они выражаются).
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе требовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, уменьшения цены оказанной услуги, возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно пункту 5 статьи 29 указанного Закона, в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы услуги или по причинам, возникшим до этого момента.
Для цели доказывания причин возникновения недостатков оказанной услуги я обратился в экспертное учреждение ________________ (укажите название экспертного учреждения или эксперта) для проведения экспертизы.
В результате проведенного экспертом исследования было сделано заключение, согласно которому:
А). Обнаруженные мною недостатки оказанной услуги возникли до принятия мною результата оказанной услуги.
Б). Обнаруженные мною недостатки оказанной услуги возникли по причинам, возникшим до принятия мною результата оказанной услуги.
Таким образом, в установленном законом порядке мною было доказано, что обнаруженные недостатки оказанной услуги возникли до ее принятия потребителем (заказчиком) или по причинам, возникшим до этого момента.
На основании изложенного, в связи с обнаружением указанных недостатков оказанной услуги, настоящей претензией,
ТРЕБУЮ:
А). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии (или иной разумный срок, назначенный заказчиком) безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги.
Б). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, произвести соответствующее уменьшение цены оказанной услуги.
В). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, возместить понесенные мною расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причиненных мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: _________ (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам в связи с недостатками оказанной услуги).
В случае, если настоящее требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причиненного морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Перечень приложений:
- документы в обоснование предъявленных требований (в том числе, экспертное заключение о причинах возникновения недостатков).
______(подпись)
дата: __.__.20__г.
- Образец претензии на некачественное оказание услуг (гарантийный срок договором не установлен и с даты приемки услуг не прошло 2 года)
Кому: ___________________________
(наименование юридического лица/ИП исполнителя)
______________________________
(ОГРН/ИНН исполнителя)
______________________________
(адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От ______________________________
(ваши Ф.И.О.)
Адрес:___________________________
(адрес для ответа)
Тел.: ____________________________
(телефон для связи с вами)
Претензия (требование)
На некачественное оказание услуг
__. __. 20__ г. (укажите дату заключения договора) между мной и ____________________ (укажите наименование исполнителя) был заключен возмездный договор № _____ оказания услуг по (укажите суть договора). Цена услуг по договору составила _____ руб. (укажите цену услуг). Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена в пользу _____________ (укажите наименование исполнителя) денежная сумма в размере _______ руб. (укажите уплаченную вами сумму). Договором об оказании услуг гарантийный срок не установлен.
В пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги мной были обнаружены недостатки оказанной услуги*, а именно: (как можно подробнее укажите, какие недостатки услуги были вами обнаружены, в чем они выразились, например, в несоответствии оказанной услуги условиям заключенного договора). *если вами обнаружен существенный недостаток оказанной услуги, то вам нужно воспользоваться этим образцом претензии.
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно пункту 3 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при отсутствии гарантийного срока потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
Согласно пункту 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
Для цели доказывания причин возникновения недостатков оказанной услуги я обратился в экспертное учреждение _____________ (укажите наименование экспертного учреждения или эксперта) для проведения экспертизы. В результате проведенного экспертом исследования было сделано заключение, согласно которому (выбрать нужное):
А). Обнаруженные мною недостатки оказанной услуги возникли до принятия мною результата оказанной услуги.
Б). Обнаруженные мною недостатки оказанной услуги возникли по причинам, возникшим до принятия мною результата оказанной услуги. Таким образом, в установленном законом порядке мною было доказано, что обнаруженные недостатки оказанной услуги возникли до ее принятия потребителем (заказчиком) или по причинам, возникшим до этого момента. На основании изложенного, в связи с обнаружением указанных недостатков оказанной услуги, настоящей претензией, ТРЕБУЮ: (выберите нужное).
А). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии (или иной разумный срок, назначенный заказчиком) безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги.
Б). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии произвести соответствующее уменьшение цены оказанной услуги (укажите размер такого уменьшения и обоснование).
В). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии возместить понесенные мною расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (укажите размер и обоснование таких расходов).
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причиненных мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам в связи с недостатками оказанной услуги, например, транспортные, почтовые расходы, расходы на проведение экспертизы). В случае, если настоящее требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причиненного морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Перечень приложений: — документы в обоснование предъявленных требований (в т.ч. экспертное заключение о причинах возникновения недостатков). _______(подпись) дата: __.__.20__г.
- Образец претензии на некачественное оказание услуг (установленный гарантийный срок закончился и с даты приемки услуг истекло 2 года)
Кому: ___________________________
(наименование юридического лица/ИП исполнителя)
______________________________
(ОГРН/ИНН исполнителя)
______________________________
(адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От ______________________________
(ваши Ф.И.О.)
Адрес:___________________________
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
на некачественное оказание услуг
__.. 20__ г. (укажите дату заключения договора) между мной и _______________________ (укажите наименование исполнителя) был заключен возмездный договор № _____ оказания услуг по ___________________ (укажите суть договора, например: «услуг по организации мероприятия», «косметологических услуг» и т.п.).
Цена услуг по договору составила ____________ руб. (укажите цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена в пользу ______________ (укажите наименование исполнителя) денежная сумма в размере ________________ руб. (укажите уплаченную вами сумму).
Договором об оказании услуг установлен гарантийный срок продолжительностью ______ (укажите продолжительность гарантийного срока).
По истечении установленного на услуги гарантийного срока и 2-х лет со дня принятия оказанной услуги мной был обнаружен существенный недостаток оказанной услуги*, а именно: ____________________ (как можно подробнее укажите, какие недостатки услуги были вами обнаружены, в чем они выразились, по какому признаку вы относите их к существенным, например, недостаток не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени).
* Если недостаток является неустранимым, вы вправе сразу предъявить требования, указанные в разделе II требовательной части настоящей претензии.
Согласно пункту 6 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если существенные недостатки услуги обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата услуги, но в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен, потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.
Для цели доказывания причин возникновения недостатков оказанной услуги я обратился в экспертное учреждение ________________ (укажите наименование экспертного учреждения или эксперта) для проведения экспертизы.
В результате проведенного экспертом исследования было сделано заключение, согласно которому (выбрать нужное):
А). Обнаруженные мной недостатки оказанной услуги возникли до принятия мной результата оказанной услуги.
Б). Обнаруженные мной недостатки оказанной услуги возникли по причинам, возникшим до принятия мной результата оказанной услуги.
Таким образом, в установленном законом порядке мной было доказано, что обнаруженные недостатки оказанной услуги возникли до ее принятия потребителем (заказчиком) или по причинам, возникшим до этого момента.
На основании изложенного, в связи с обнаружением существенного недостатка оказанной услуги, настоящей претензией,
ТРЕБУЮ:
В срок, не превышающий 20 дней с момента получения настоящей претензии безвозмездно устранить обнаруженные мной недостатки услуги.
Если недостатки не будут устранены в указанный срок или если недостатки являются неустранимыми, то я требую (выберите нужное):
А). Соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу (указать размер и обоснование размера уменьшения цены).
Б). Возмещения понесенных мной расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (указать размер понесенных расходов).
В). Отказываюсь от исполнения договора оказания услуг и требую возмещения убытков.
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причиненных мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: _______________ (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам в связи с недостатками оказанной услуги, например, транспортные, почтовые расходы, расходы на проведение экспертизы).
В случае, если указанные требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причиненного морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ “О защите прав потребителей”.
Перечень приложений:
— документы в обоснование предъявленных требований (в т.ч. экспертное заключение о причинах возникновения недостатков).
______(подпись)
дата: __.__.20__г.
- Образец претензии на отказ от договора оказания услуг (в связи с обнаружением существенного недостатка)
Кому: ___________________________
(наименование юридического лица/ИП исполнителя)
______________________________
(ОГРН/ИНН исполнителя)
______________________________
(адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От ______________________________
(ваши Ф.И.О.)
Адрес:___________________________
(адрес для ответа)
Тел.: ____________________________
(телефон для связи с вами)
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ о возврате денежных средств по договору оказания услуг)
__. __. 20__ г., (укажите дату заключения договора) между мной и _______________________ (укажите наименование исполнителя) был заключен возмездный договор № _____ оказания услуг по ___________________ (укажите суть договора, например: «услуг по организации мероприятия», «косметологических услуг» и т.п.).
Цена услуг по договору составила ____________ руб. (укажите цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена в пользу ______________ (укажите наименование исполнителя) денежная сумма в размере _______________ руб. (укажите уплаченную вами сумму).
Мной был обнаружен существенный недостаток оказанной услуги, а именно: ____________________ (как можно подробнее укажите, какие именно недостатки услуги были вами обнаружены, в чем они выразились, по какому признаку вы относите их к существенным, например, недостаток не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени).
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
На основании изложенного, я отказываюсь от исполнения договора №___ от __. __. 20__ г. (укажите дату заключения договора), и
ТРЕБУЮ:
— в срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, вернуть уплаченную мной по договору оказания услуг денежную сумму в размере ______________ руб. (укажите размер) наличными денежными средствами или безналичным путем по следующим реквизитам: _____________ (укажите реквизиты вашего банковского счета для перечисления денежных средств).
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причиненных мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: _____________ (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам в связи с недостатками оказанной услуги, например, транспортные, почтовые расходы, расходы на проведение экспертизы).
В случае, если указанные требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причиненного морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
______(подпись)
дата: __.__.20__г.
Как вручить претензию
Когда вы сталкиваетесь с некачественной услугой, важно в первую очередь обратиться с официальным заявлением к исполнителю. Если он игнорирует ваши требования или отказывается нести ответственность, вы можете обратиться в вышестоящие структуры.
Способы вручения претензии:
- Лично секретарю или администратору юридического лица. При личной явке необходимо взять с собой два экземпляра заявления. Один передается адресату, а на втором ответственный за прием заявления сотрудник должен поставить регистрационную отметку.
- Заказным письмом через Почту России. Обязательно с описью вложений и обратным уведомлением о получении.
- Курьерской службой. Под личную подпись получателя.
- С привлечением свидетелей. В случае, когда адресат отказывается принять претензию, можно явиться лично к нему в офис со свидетелями и двумя экземплярами заявления. Один оставляется на столе адресата, а на втором свидетели должны расписаться, указав свои данные и информацию для обратной связи, с проставлением даты вручения претензии.
Как писать и оформить жалобу в Роспотребнадзор на ненадлежащее предоставленные обязательства
Роспотребнадзор может стать следующей ступенью на пути к решению проблемы. Если исполнитель не выполнил требования по претензии, следующим шагом может быть составление жалобы в этот орган.
Жалоба в Роспотребнадзор не имеет четкого образца и пишется в свободной форме. Однако существуют некоторые рекомендации, которые могут помочь в написании успешной жалобы:
- Текст жалобы должен быть написан без эмоциональной окраски.
- Мысли следует излагать лаконично. Рекомендуемый объем жалобы – 1-2 страницы.
- В жалобе не должно быть недостоверной информации.
- К жалобе следует приложить как можно больше доказательств нарушения.
- В жалобе должна быть указана контактная информация заявителя.
- Заявление необходимо составить в двух экземплярах.
Что может требовать потребитель
Каким образом заказчик может защитить свои интересы, прописано в пункте 1 статьи 29 Федерального закона № 2300-1. В случае нарушения условий договора, потребитель имеет право потребовать:
- устранения недостатков за счет исполнителя;
- снижения цены;
- повторного или нового выполнения работы из аналогичных материалов;
- возмещения денежных средств, которые были потрачены на устранение недостатков;
- полного возмещения убытков в случае отказа от соглашения.
Выполнение этих требований не освобождает от выплаты неустойки, так как сроки исполнения были нарушены.
В случае нарушения сроков исполнения, нормы пункта 1 статьи 28 Федерального закона № 2300-1 предоставляют потребителю право на:
- назначение новых временных рамок;
- выполнение работ самостоятельно или с привлечением сторонней помощи с последующим возмещением понесенных затрат исполнителем;
- снижение стоимости;
- отказ от соглашения.
- Определение нового срока
В качестве одного из возможных вариантов, защита прав потребителей позволяет назначить исполнителю новую дату завершения работ, если он допустил промедление. Этот подход может быть логичным, если заказчику необходимо ускорить выполнение работ, но при этом нет претензий к качеству.
- Уменьшение стоимости услуги
Требование снизить цену может быть выдвинуто:
- после оплаты, если были выявлены недостатки;
- при окончательном расчете.
Письменная форма может быть такой:
"На удовлетворение вашего требования о снижении цены предоставляется десятидневный срок. Он начинает исчисляться со дня, когда вы предъявили требование (лично или по почте).
- Перезаказ услуги другому лицу либо выполнение ее своими силами
Видя, что исполнитель не в состоянии выполнить заказ в полном объеме, ответственность за это следует возложить на других исполнителей. Понесенные расходы в разумных пределах могут быть возложены на первоначального исполнителя. Перезаказы должны быть оформлены письменно, например, в виде электронного письма.
- Устранение выявленных недостатков
Требование о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы должно быть выполнено за счет лица, которое предоставляло услугу, в оговоренные сроки. Проволочки могут повлечь для него следующие последствия:
- дополнительные требования;
- неустойка.
- Повторное предоставление услуги
Выдвижение такого требования может происходить в ситуациях, когда:
поставленные заказчиком цели не были достигнуты, хотя к качеству работы претензий может и не быть;
рациональнее не тратить время на устранение дефектов, а выполнить работу заново.
Соглашение оформляется примерно следующим образом:
- Отказ от исполнения договора и возврат денег
Заявление подается в соответствии со следующим образцом:
Если полный расчет был произведен до предоставления услуги, то отказ от услуги и последующий возврат денег не должны вызвать проблем. В случае частичной предварительной оплаты – отказ сопровождается требованием вернуть выплаченные авансом деньги. Оплачивается только та часть услуги, которая была надлежащим образом оказана.
Важно отметить, что потребитель, отказавшись от договора и потребовав возврата денег, теряет право на предъявление иных требований. Если досудебное урегулирование спора не увенчалось успехом, то разрешить его можно будет только в судебном порядке.
Сроки предъявления и рассмотрения претензии
Когда следует рассматривать жалобу на невыполнение условий сделки, законодательство не устанавливает точных сроков. В этом случае, вероятно, следует исходить из трехлетнего срока исковой давности. По истечении этого срока рассмотрение выдвинутых к контрагенту требований может быть обоснованно проигнорировано.
Однако, срок рассмотрения претензии (если он не указан в тексте соглашения) предусмотрен законодательством. Этот срок должен быть разумным и обычно составляет 30 дней.
- Претензия к юридической фирме о некачественном оказании услуг
Если клиент недоволен качеством юридических консультаций, он может направить жалобу. Согласно Закону о защите прав потребителей, у клиента есть право предъявить претензии юридической фирме в случае ненадлежащего оказания юридической помощи, как это было указано в договоре.
Перед заключением контракта клиенту рекомендуется выполнить следующие действия:
- Подписать договор, в котором будут указаны данные заказчика и исполнителя, список услуг, цены, обязанности и права обеих сторон. Перед подписанием договора важно внимательно ознакомиться с каждым пунктом.
- Во время подписания договора должна быть составлена финансовая смета, в которой будут указаны тип услуги, цена и количество.
- В контракте должны быть четко указаны сроки начала и окончания обслуживания.
- Компания не может без согласия клиента навязывать платные услуги. Если они уже были оплачены клиентом, компания обязана возместить ущерб.
- После окончания контракта необходимо составить акт приема-передачи выполненных услуг с перечнем и ценой. Акт должен быть подписан в двустороннем порядке, если у клиента нет претензий к выполненным услугам.
Если клиент не удовлетворен качеством выполненной услуги, он имеет право направить претензию исполнителю.
- Право на отказ от услуги по закону
Закон «О защите прав потребителей» определяет право потребителя на отказ от услуг (статья № 32). Если клиент отказывается от услуг, он должен выплатить правозащитнику компенсацию за расходы, которые он понес в результате выполнения договорных обязательств. Эти расходы компания должна подтвердить письменно.
Разрыв контракта должен быть оформлен путем подписания соглашения о расторжении контракта или оформления документа о сдаче-приемке выполненных услуг с указанием списка выполненных работ и их стоимости, а также размера денежной компенсации, которую должен вернуть потребитель.
Судебная практика
Российские суды, как правило, удовлетворяют иски потребителей, которые недовольны исполнением гражданских договоров. В дополнение к необходимости выплатить определенную сумму в рамках удовлетворения претензий клиента, исполнителя также может ожидать значительный штраф за некачественное оказание услуг.
Кроме того, судебное решение может оказать негативное влияние на деловую репутацию исполнителя, что затруднит его дальнейшую деятельность.
Дополнительные вопросы
- Как защитить свои права после навязывания услуг
Отказаться от данной услуги также можно путем подачи заявления в салон красоты или любому другому поставщику услуг.
Заявление может выглядеть следующим образом: "Данная услуга была навязана мне как потребителю, и я отказываюсь от нее. Я не намерен получать эту процедуру и прошу вернуть мне все денежные средства, которые я оплатил за нее".
Если денежные средства были привлечены со стороны банка, то здесь также нет проблем. Салон должен будет возместить все деньги, которые были оформлены по договору займа, в пользу этого салона.
- Что если поставщик услуг отказывается возвещать средства за навязанные или некачественные услуги
Вот мы и подошли к вопросу о судебной защите. Если магазин или салон не идут на встречу, что, в их случае, не в их интересах, так как страдает репутация и это, по сути, антиреклама. В данной ситуации это играет вам на руку.
Вы имеете право требовать не только компенсацию за потраченные средства на навязанные или некачественно предоставленные услуги, но и компенсацию за моральный ущерб в некоторых случаях.
- Что делать, если после подачи документа нет реакции
В жизни потребители часто становятся жертвами недобросовестных исполнителей. К сожалению, нередки случаи, когда претензия остается без ответа. Некоторые заказчики мирятся с этим, но другие идут до конца.
Существует несколько способов воздействия на нарушителя закона о защите прав потребителей (ЗПП). Основные из них:
- Написание жалобы в надзорные органы, например, в Роспотребнадзор. Главная задача этого государственного учреждения – защита законных прав и интересов граждан, которые стали жертвами недобросовестных продавцов и исполнителей услуг.
- Судебное разбирательство. Это может быть длительный и неприятный процесс, но если дело того стоит, то его нужно довести до конца.
- В соответствии с п. 3 ст. 17 ЗПП, судебная защита прав потребителей происходит бесплатно. Это означает, что истцу не нужно платить государственную пошлину при подаче иска в суд.
Таким образом, если вы столкнулись с проблемой некачественного выполнения обязательств по договору о возмездном оказании услуг, первым делом следует подготовить и отправить досудебную претензию нарушителю. Дальнейшие действия будут зависеть от реакции исполнителя.
Заключение
Как и в случае с товарами, в сфере услуг существуют стандарты качества. Если они не соблюдаются, это дает право на компенсацию затрат и причиненных убытков. Претензия потребителя по договору оказания услуг позволяет решить спор в досудебном порядке, а в противном случае она может быть использована в суде в качестве доказательства недобросовестности продавца и служить основанием для начисления неустойки.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!