Грамотно выстроенное общение сотрудника предприятия индустрии моды и красоты с потенциальным клиентом гарантирует постоянное возвращение клиента за предоставляемыми услугами. Также уровень качества общения является основой выстраивания доверительных отношений с потенциальными потребителями, что влияет на формирование положительного имиджа предприятия.
Сейчас в стране активно развивается сервис в индустрии моды и красоты. Как и у любого направления, в этой сфере есть сильные и слабые стороны. Несмотря на то, что общение с клиентами является одним из основных способов продажи услуг на предприятии индустрии красоты, грамотное общение с разными типами клиентов является одной на данный момент слабых сторон. В связи с чем, возникает ряд вопросов: какие типы клиентов существуют? Как правильно выстраивать общение с каждым из типов? Какие существуют особенности общения с клиентами по телефону и при непосредственном общении в салоне?
Для того чтобы найти ответ на поставленные вопросы, необходимо изначально представить терминологию таких понятий как «салон красоты», «клиент» и «тип клиента». В профессиональных журналах индустрии сервиса понятие «салон красоты» трактуют как предприятие индустрии красоты, основным видом которого являются бьюти-услуги, занимающие наибольший сегмент рынка – 80–82%, в базовое устройство которых входят услуги парикмахерского, маникюрного и педикюрного залов, а в дополнительное устройство входят косметологические и эстетические услуги. Клиент – это человек, потенциальный потребитель салона красоты, пользующийся определенными бьюти-услугами. Под «типом клиента» подразумевается воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства клиента, которые имеют значение для дальнейшего взаимодействия с ним в салоне красоты. Поэтому, человек, приходящий или обращающийся в салон красоты является потенциальным клиентом предприятия по предоставлению сервиса в индустрии красоты. По правилам построения и предоставления сервиса общение с каждым клиентом требует индивидуального подхода с учетом психологического типа.
Процесс предоставления сервиса имеет четкую структуру, в которую входят этапы предпродажного сервиса, предоставления основной услуги и постпродажного сервиса. Предпродажный сервис посредством консультации запускает эффективный процесс предоставления услуги. На сегодняшний день одной из популярных форм получения консультации на предприятии красоты является телефонная связь, позволяющая обеспечить этап предпродажного обслуживания.
Все действия на этапе предпродажного обслуживания сразу начинают работать на считывание имиджа предприятия. Имидж, по словам В.В.Белобрагина является эмоционально окрашенным, носящим стереотипный характер образа-представления. Имидж фиксируется как впечатление, мнение (индивидуальное, групповое, общественное и др.), репутация как результат социального восприятия (перцепции), как прямого, так и косвенного, касающиеся отдельной персоны, предприятия, находящиеся в индивидуальном или массовом сознании. Поэтому целью администратора в салоне красоты должно быть стремление в том, чтобы каждый потенциальный клиент при звонке смог прочувствовать образ-представление предприятия индустрии красоты и эмоционально его зафиксировать в своем сознании. От правильно организованного сценария консультации зависит продажа количества услуг и конкурентноспособность предприятия. Но, как показывает статистика, большое количество администраторов не знакомо с правилами и скриптами телефонного общения.
Сложности телефонного общения при поддержании имиджа предприятия заключаются в том, что таком общении отсутствует зрительный контакт, нет возможности продемонстрировать особенности услуги и очень сложно удержать внимание и собеседника.
- Первое препятствие объясняется тем, что клиент до посещения салона красоты чаще всего относится с недоверием к предприятию, администратору и мастерам и не всегда может понять суть того, о чѐм ему рассказывает администратор. Преодолеть это препятствие возможно за счет интонации, темпа и правильно произнесенных фраз (скриптов).
- Второе препятствие ликвидируется за счет заранее написанного сценария фраз, которые помогают описать услугу. Все фразы должны быть записаны администратором на рабочем месте или выучены.
- Третье препятствие формируется на условиях того, что звонок клиент может совершать при разных обстоятельствах, отвлекающих его от восприятия интонации, темпа и самих скриптов, произносимых администратором. Решается данное препятствие за счет умения администратора чувствовать настроение клиента и попадать при телефонном разговоре в ту же эмоцию и ритм, которые задает клиент. Все эти способы устранения препятствий будут способствовать формированию и поддержанию приятного впечатления об имидже предприятия.
Для того чтобы телефонный звонок был комфортным для потребителя и не стал раздражающим фактором необходимо соблюдать правила поддержания интонации и темпа речи администратором при трансляции скриптов в общении с клиентом. При телефонном звонке рекомендуется подстраиваться под темп речи клиента. То есть, если клиент тараторит, значит администратор должен увеличивает скорость, а если клиент говорит медленно, значит и администратор не должен торопиться. Администратором должна поддерживаться бодрая и заинтересованная интонация, что будет работать на повышение доверия от клиента. Речь администратора при телефонном звонке должна быть чѐткой и без пауз.
Поддержать данное правило поможет схема «ВОПРОС = ОТВЕТ + ВОПРОС»
Данная схема предполагает, что администратор после ответа на вопрос клиента должен задать последующий вопрос. Такой прием в построении фраз поможет избежать неловких пауз в телефонном общении с клиентом.
Для того чтобы администратор мог безошибочно подбирать правильную интонацию, тембр, ритм, и скрипты, ему необходимо различать психологические типы клиентов. Эдуард Шпрангер, основатель «понимающей психологии», предусматривает разграничение шести типов личности: теоретический, экономический, эстетический, социальный, политический, религиозный). На примере данной типологии в рамках данной статьи будут представлены рекомендации, позволяющие работнику предприятия индустрии моды и красоты взаимодействовать с клиентами для формирования положительного имиджа предприятия.
Теоретический человек – это тот, который стремится к познанию закономерностей, сущности мира и отношений с людьми. С данным типом клиента в салоне красоты при предоставлении услуги нужно быть очень внимательным, сосредоточенным и теоретически подкованным профессионалом. Такой клиент задаст много вопросов. При общении с ним необходимо быть терпеливым и не повышать тона голоса.
Экономический человек – это тот, кто ищет пользу в познании. Данному типу клиента при предоставлении услуги в салоне красоты у любого специалиста необходимо получить информацию об уровне соответствия полезности и цены процедуры. При общении с таким клиентом голос должен быть уверенным и не дрожащим, для повышения уровня доверия к специалисту.
Эстетический человек - это человек, который познает мир и стремится познать его через оформленное впечатление, через самовыражение. Все воспринимается эстетическим человеком как нечто гармоническое или негармоническое. Любое манипулирование таким клиентом выводит его из равновесия и считывается как агрессивное воздействие на его эстетического восприятия. Специалисту с клиентом такого типа необходимо быть откровенным, общаться легко, непринуждѐнно и искренне.
Социальный человек живѐт и действует ради людей, которых он любит. Данный тип клиента привык «отдавать», но никак не получать, поэтому специалисту при общении с ним необходимо продемонстрировать эмоционально и визуальную заинтересованность в проблемах данного клиента. Предложить пути решения и настоять на определенных процедурах, которые помогут решить выявленную проблему. Клиент такого типа будет благодарен такой настойчивости в общении и высоко оценит работу специалиста и всего салона красоты.
Политический человек живѐт и действует, чтобы детерминировать поступки и мотивы других людей, исходя при этом из истинных духовных ценностей и при этом совсем не обязательно в политическом смысле. При общении с этим типом клиентов необходимо быть аккуратным в выборе скриптов. Ни в коем случае не рекомендуется вступать с ним в спор. Если же спорная ситуация возникла, то все предложенные специалистом варианты необходимо четко аргументировать. При общении с таким клиентом специалисту нельзя показывать свою уязвимость, голос должен быть чѐтким и уверенным. Данный подход позволит сформировать у клиента высокое мнение о специалисте и салоне красоты.
Религиозный человек верит, что высшая духовная сила – божество и ищет начало всех начал. Данный тип клиента характеризуется как нерешительный. Он не всегда знает какую услугу ему выбрать, и если делает выбор, то все равно проявляет неуверенность в своѐм выборе. Поэтому специалисту необходимо рассказать о всех преимуществах услуг. Для этого рекомендуется ненавязчиво вовлекать такого клиента в разговор и быть открытым, тогда клиент расслабиться и будет доволен результатом услуги.
Представленные рекомендации работают не только на установление эффективных коммуникаций с клиентами салона красоты для их возвращения за услугами, но и на процесс формирования у потенциальных клиентов образа- представления (имиджа) как предприятия индустрии красоты, так и его специалистов. Но, большинство руководителей и специалистов предприятий индустрии красоты пренебрегают созданием гармоничного соотношения вербальных и невербальных составляющих образа-представления, что влечет за собой неблагоприятные условия для построения и восприятия имиджа потребителем. В связи с чем, руководителю необходимо задумываться о способах гармонизации имиджа предприятия и его специалистов. Так как за телефонным звонком потенциального клиента в салон красоты следует непосредственное посещение предприятия, и если образ-представление при телефонном звонке о предприятии и специалисте не совпадет с реальным имиджем предприятия, то это может оттолкнуть клиента от дальнейшего пользования услугами данного салона красоты.
На основании вышесказанного можно сделать выводы о том, что навыки общения работников индустрии красоты с учетом типов клиентов являются ключевым фактором при продаже услуг и формировании конкурентоспообности предприятия. А уровень качества общения является основой выстраивания доверительных отношений с потенциальными потребителями, что влияет на формирование положительного имиджа предприятия.
Научный руководитель: Светличная Ирина Валерьевна
Интересно? Подписывайтесь на канал, ставьте лайки, комментируйте, задавайте вопросы!
Маркетинг для бьюти мастера (целевая аудитория: разные поколения) - 4 часть
