Неоспоримый факт: с каждым днем конкуренция между B2B-порталами становится все более жесткой. Если не предоставить клиентам удобный и интуитивно понятный ресурс, то они, не раздумывая, уйдут к более предприимчивым конкурентам.
Так что UX-аудит B2B-портала — это не роскошь, а необходимость.
Рассказала о важности этого процесса и способах преодоления возможных трудностей Елена Гончарова, руководитель юнита разработки Комплето.
UX-аудит: когда без него не обойтись
Его проводят для выявления проблем и, соответственно, улучшения процессов для повышения удобства, функциональности и эффективности пользовательского опыта.
В каких ситуациях компаниям необходим UX-аудит имеющегося портала или B2B-кабинета?
Во-первых, это низкий уровень перехода клиентов из оффлайна в онлайн либо системный отток онлайн-пользователей.
Во-вторых, при низкой конверсии или уровне удовлетворенности пользователей. Допустим, вы обратили внимание на то, что при использовании Личного кабинета у клиентов возникают различные трудности. В подобном случае сбор и изучение обратной связи и UX-аудит помогут улучшить ситуацию.
В-третьих, когда вы решили обновить дизайн площадки или добавить новый функционал: появление новых элементов/изменений интерфейса способно повлиять на удобство использование портала.
В-четвертых, если есть потребность в улучшении уровня обслуживания. UX-аудит, в частности, поможет выявить проблемные моменты во взаимодействии с клиентами и найти нивелирующие негатив решения.
В-пятых, когда вы планируете масштабирование бизнеса: при увеличении числа пользователей или добавлении новых функций важно обеспечить удобство использования Личного кабинета или портала для всех посетителей.
Иными словами, именно UX-аудит B2B-кабинета или портала:
- подскажет, за счет чего можно повысить эффективность от взаимодействия с пользователями,и выявит проблемные места;
- поможет создать более удобное, функциональное и привлекательное пользовательское пространство;
- повлияет на удовлетворенность аудитории;
- поспособствует росту конверсионности ресурса.
Соответственно, к задачам проведения UX-аудита B2B-портала можно отнести:
- оценку эффективности портала с точки зрения достижения бизнес-целей;
- выявление существующих проблем и недостатков сайта;
- разработку рекомендаций по его улучшению.
Однако в силу бизнес-специфики у UX-аудита B2B-порталов и Личных кабинетов есть свои особенности и ограничения, которые в любом случае необходимо учитывать.
С какими трудностями можно столкнуться при проведении UX-аудита в B2B
При проведении UX-аудита B2B-портала (Личного кабинета) учитывайте:
1. Особенности аудитории и бизнес-процессов
Имеем в виду:
- специфику бизнес-аудитории: пользователи B2B-порталов зачастую являются профессионалами со специфическими потребностями, что требует уникального подхода к аудиту и улучшению пользовательского опыта;
- сложности бизнес-процессов. Как правило, B2B-порталы — это сложные системы с разветвленными бизнес-процессами, что может создать трудности при анализе пользовательского интерфейса и взаимодействия;
- повышенные требования к конфиденциальности и защите данных. При аудите B2B-портала обязательно нужно иметь в виду конфиденциальность данных и информации.
2. Вероятные трудности
Речь о:
- необходимости учета потребностей и ожиданий различных пользователей — от руководителей до операционных специалистов;
- сложности доступа к информации: в некоторых случаях доступ к данным и метрикам пользовательского поведения может быть ограничен, что затрудняет полноценный анализ и аудит.
3. Имеющиеся ограничения для проведения аудита
А именно:
- сложность в оценке ROI из-за разнообразия метрик и затруднения определения влияния улучшений на финансовые показатели;
- ограниченные ресурсы и сроки проведения аудита. Для реализации полноценного UX-аудита потребуется немало времени и усилий, а также специализированные знания.
Следовательно, чтобы получить наиболее полный и объективный результат UX-аудита, необходимо построить четкий план и выделить разумное количество времени и ресурсов.
В следующей статье мы поделимся пошаговым алгоритмом проведения, подписывайтесь, чтобы не пропустить! 😉
Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.
До связи!