- Яна, расскажите о работе вашего отдела ( Колл-центр). Как проходят будни операторов, много ли времени отнимает работа?
- Наш колл-центр занимается квалификацией клиентов на возможность прохождения процедуры банкротства, общается с ними с целью помочь решить проблему с долгами. Операторы задают уточняющие вопросы, предлагают пообщаться с юристами, ориентируют, каким образом возможно выйти из сложившейся у клиента ситуации.
Работа интересная, разговоры по времени получаются разные, бывает, люди очень обеспокоены своей проблемой, им хочется поделиться своей историей, выговориться. Операторы в каком-то роде и психологи, выслушают, посоветуют как быть в той или иной ситуации.
- Какие сложности возникают при общении с лидами?
- Самая частая “боль” у клиентов - страх обмана. Очень боятся связаться с мошенниками. Вроде бы и готовы пообщаться с юристами, но много страхов мешают принять решение. Не редко случается, что человек уже обращался за помощью, обещали помочь избавить от долговой нагрузки и после заключения договора пропадали, тем самым возложив на клиента дополнительные оплаты. Как итог - частый негатив в сторону юристов, нежелание вообще обсуждать проблему, хотя из диалога понятно, что, например, ситуация стандартная и человека реально избавить от долгов и сделать это не сложно, но он уже напуган. На оператора часто ложится задача разубедить, объяснить (бывает, что и несколько раз), что процедура не страшна и не влечет негативных последствий и подвести к консультации.
- Ну и как же без смешных моментов?)
- Особенно запомнились два случая: в одном клиент постоянно оставляет заявки для консультации, представляется полковником, охотно общается с оператором, соглашается на консультацию с юристом, а позже выясняется, что он уже под разными именами/номерами общался с различными юр компаниями. Он уже прослыл в нашей команде под именем персонажа из одного известного фильма:)
Второй случай: однажды нашего оператора во время диалога клиент пригласил встретиться и отдохнуть вместе.
- Часто ли сталкиваетесь с негативом и неадекватами?
- Негатив встречается в любой сфере. Наша не исключение. Но важно понимать: это работа с людьми и она предполагает своего рода стрессоустойчивость. Бывает так, что люди просто устали от частых звонков, и ведь не всегда эти звонки нужные, и далеко не всегда намерения звонящих благие.
Например, однажды, мы позвонили мужчине, он в самых крепких выражениях рассказал, как сильно ему надоели звонки, и убедительно просил больше не звонить.
Или, например, мужчина задавал оператору вопросы об особенностях ее внешности.
- Что нравится в компании ЛидЭлит?
- В нашем коллективе всегда позитивная атмосфера, коллеги всегда готовы помочь в решении того или иного вопроса.
Отличные руководители, которые приветствуют и поддерживают интересные идеи и помогают в их реализации. Они сумели создать коллектив, в котором хочется работать!