Клиенты туристических агентств часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензий к туроператору, так как они не являются прямыми исполнителями услуг, а лишь посредниками между туристами и организациями, предоставляющими услуги (отелями, перевозчиками, санаториями, оздоровительными центрами и т.д.). В связи с этим, клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг.
Законодательная база
Для защиты прав туристов и компенсации недостатков оказанных им услуг, а также возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, и компенсации задержки рейсов, а также для устранения любых моральных или материальных неудобств, необходимо руководствоваться следующими нормативно-правовыми актами:
- Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (ред. 28 декабря 2016 года);
- Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 2 мая 2006 года;
- Федеральный закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17 января 1992 года (ред. от 29 июля 2017 года);
- Гражданский кодекс РФ № 14-ФЗ от 26 января 1996 года (ред. от 28 марта 2017 года);
- Уголовный кодекс РФ № 63-ФЗ от 13 июня 1996 года (ред. от 18 июля 2017 года).
Какой закон защищает права туристов
Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». Кроме того, все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регулируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.
Есть ли смысл писать претензию
При написании претензии следует учитывать, что это акт, предшествующий судебному иску. Соответственно, претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не означает, что дальнейшее обращение в суд неизбежно. Все зависит от личного желания автора претензии.
Стоит отметить, что туристические агентства имеют опыт работы с претензиями и часто отказывают в удовлетворении требований под разными предлогами или удовлетворяют их в ограниченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только около 30% граждан, обратившихся с претензией, доходят до суда.
Поэтому, прежде чем начать излагать правила составления претензии туроператору, следует уточнить следующее. Смысл в написании претензии есть только в том случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае, составление претензии будет потерей времени или способом слегка выразить недовольство и досадить туристическому агентству.
В каких ситуациях нужно подавать претензию туроператору
Такая ситуация может быть разрешена в соответствии с регламентом, установленным двумя законодательными актами. С одной стороны, это нарушение прав потребителя. С другой стороны, законодательство в сфере туризма становится на сторону пострадавших. За любой брак в работе туристической компании можно получить материальную компенсацию за неудобства, которые вы испытали.
Такие ситуации возникают регулярно, и причин конфликта может быть много. Наиболее распространенные из них:
- задержка или отмена перелета;
- ненадлежащее оформление брони в отеле;
- невыполнение условий предоставления бесплатных услуг;
- качество сервисного обслуживания не соответствует заявленному.
Вы можете подать претензию туроператору каждый раз, когда понесли убытки, которых не должно было быть, если бы туристическая компания выполнила условия подписанного контракта. Чтобы лучше понять, рассмотрим ситуации на примерах.
- Задержка или перенос рейса
Перенос рейса на более позднюю дату повлечет за собой дополнительные расходы на проживание: гостиницу, питание и т.д. Если же перелет будет отменен, то придется потратиться на билет домой. Сумма, которую придется потратить в Европе, будет меньше, чем, например, стоимость перелета из Америки. Однако это ничего не меняет, ведь деньги уже затрачены и их можно вернуть.
- Некачественный тур
Здесь речь идет о случаях, когда турист оплачивает отель с определенным количеством звезд, но в итоге получает меньше. В таких ситуациях сервис может быть менее качественным, а условия проживания хуже. Чтобы тур прошел успешно, возможно, придется доплатить. Убытки можно возместить, если своевременно обратиться в турагентство с претензией о возврате средств. Законодательство полностью защищает права отдыхающих.
- Невыполнение условий договора
Большинство путевок включают в себя бесплатные услуги и продукты сервиса. Однако, по прибытии на место, может оказаться, что за некоторые из них придется доплатить в кассу отеля. Это является серьезным нарушением, если условия были зафиксированы в договоре. Кроме того, может оказаться, что стоимость обратного билета не включена в стоимость путевки. В таком случае, имеет смысл написать претензионное письмо.
Список услуг, на которые можно жаловаться
Написание претензии (типовой образец прилагается далее) возможно на любую некачественную услугу, независимо от того, была ли она оказана частной коммерческой, муниципальной, государственной организацией или индивидуальным предпринимателем. Это может быть услуга в сфере медицины, страхования, банковской деятельности, образования, гостиничного бизнеса, поставки товаров, строительные, транспортные и многие другие.
Некачественные услуги не всегда имеют материальный характер, как, например, образование или медицина, но каждый имеет право написать претензию на неполучение того, за что заплатил и на что рассчитывал.
В случае привлечения к ответственности в сфере нематериального сервиса, составлять жалобу можно по стандартному образцу, но такие ситуации в рассмотрении более сложные, чем та же поставка бракованной продукции. Поэтому заручиться поддержкой опытного юриста крайне необходимо.
В качестве подтверждения своих обвинений к претензии можно приложить:
- копию договора о предоставлении услуг;
- документы, подтверждающие оплату;
- заключение независимой экспертизы;
- фотографии и видеозаписи;
- копию акта приема работ;
- копию гарантийного талона;
- другие существенные доказательства в зависимости от ситуации.
Особенности оформления жалобы на туроператора
Сначала гражданину необходимо направить требование о возврате денежных средств на электронный адрес туристической компании, которая ответственна за некачественную или сорвавшуюся поездку. Затем следует посетить офис туроператора и передать образец претензии лично. Также можно отправить заказное письмо. Эти действия необходимы для того, чтобы турфирма могла урегулировать конфликт до обращения в суд.
Каждая претензия должна быть подтверждена документами. В качестве доказательств можно использовать фотографии из гостиничного номера, квитанции, чеки и другие финансовые документы, подтверждающие дополнительные финансовые затраты. У туристической компании есть 10 дней на рассмотрение образца претензии. Если установленное время прошло, а ответа не последовало, гражданин имеет право подать исковое заявление в суд.
При составлении заявления в суд необходимо учитывать нормы и правила действующего законодательства. Также важно детально описать ситуацию, которая стала причиной для иска.
Скорость действий, их правильность и грамотность влияют на результат рассмотрения дела в суде. Поэтому после возвращения из неудавшейся поездки нужно действовать незамедлительно, чтобы повысить шансы на успех.
Что касается оформления образца претензии, строгих требований к его форме нет. Однако есть обязательные условия, которые необходимо соблюдать. Например, нужно придерживаться стандартов деловой переписки, избегать ошибок, исправлений и сокращений. В тексте жалобы не должно быть эмоциональных выражений и нецензурной лексики. Суть проблемы следует отразить максимально подробно, но содержание должно быть лаконичным. Несоблюдение этих требований может привести к отказу в рассмотрении претензии.
Претензия туроператору на возврат денег
На практике, процесс составления претензии займет около часа-полутора. Главное – собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.
Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен превышать 30 дней. Если претензия была вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), то время на ответ не может быть больше десяти дней.
Когда сроки рассмотрения претензии нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за несоблюдение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, а также за нарушение прямой нормы законодательства о регулировании туристической деятельности.
В устном разговоре с представителем фирмы стоит упомянуть, что вы знакомы с этими положениями закона и не намерены оставлять спор без его разрешения в вашу пользу.
Если переговоры не помогли, стоит написать письменное заявление и начать собирать документы для судебного спора. В дальнейшем, мы расскажем более подробно о том, как составить заявление на возврат средств на примерах.
- Порядок составления
Выше мы немного рассказали о том, как написать претензию туроператору, чтобы возврат прошел быстро и без проблем. Но есть еще несколько секретов, которые стоит знать.
Когда вы составляете претензию, важно изложить все важные детали заказа. Так руководство компании поймет, что вы готовы к подаче иска в письменной форме. Чем точнее и лаконичнее вы будете, тем быстрее письмо будет отправлено на исполнение.
Если вы используете сложные формулировки, это может привести к тому, что менеджер отправит письмо юристу для рассмотрения. В этом случае процесс может занять больше времени, а окончательное решение, скорее всего, будет принято судом.
Обязательно перепроверьте даты, номер заказа и другие обстоятельства. Это в ваших интересах, так как сократит время на сверку документов, если претензия будет удовлетворена.
После того как претензия будет составлена, ее следует вычитать в окончательном варианте. Желательно писать кратко и по существу. Все документы лучше приложить в копиях, чтобы не перегружать текст претензии цитатами.
- Дополнительные документы для возврата денег
Чтобы быстрее решить спор о возврате денег, следует оформить претензию по определенным правилам. В законодательстве нет жестких требований к структуре такого документа, но если придерживаться некоторых формальностей, можно добиться лучшего результата.
Если требование о возврате средств связано с существенными изменениями условий договора, то стоит приложить:
- документ, подтверждающий существенное подорожание услуг транспортировки клиента и его багажа к месту отдыха. Это может быть сообщение от поставщика услуг или уведомление от туристической компании;
- уведомление о перенесении сроков поездки по инициативе туроператора;
- фото гостиницы, проспект отеля или другой документ, подтверждающий "звездность" гостиничных услуг. Такие документы помогут доказать снижение уровня комфорта в гостинице по сравнению с оговоренным в договоре.
Однако указанными выше документами перечень не ограничивается. Вашими доказательствами могут быть любые документы и свидетельства очевидцев, то есть все, что может быть полезно при составлении претензии и ведении судебной тяжбы.
Важно заранее понимать, насколько достоверны предъявляемые документы, готовы ли свидетели давать показания в суде и стоит ли рассчитывать на их активность и лояльность.
- Образец претензии к туроператору
Как правило, документ состоит из не более чем двух страниц. Стандартный бланк отказа от туристической услуги включает в себя данные заявителя, описание обстоятельств приобретения услуги (тура) и обстоятельств отказа от нее. В конце следует указать реквизиты, на которые необходимо перечислить ранее уплаченные средства.
Ниже вы можете ознакомиться с образцом претензии к туроператору:
- Сроки подачи претензии
В отношении сроков, необходимо рассмотреть, когда можно подавать претензию и как происходит ее рассмотрение. Для того чтобы можно было обратиться за компенсацией, должен быть факт несения убытков.
Обратиться за компенсацией можно в течение срока действия договора на оказание услуг. Законодательство продлевает этот срок еще на 20 дней. Рассмотреть претензию агент должен еще за 10 дней, а опоздание можно расценить как отказ.
Увеличить срок можно, а вот сократить – нет. Если по объективным причинам турист не мог подать претензию, срок может быть продлен. Но для этого должна быть серьезная причина, например, болезнь. В этом случае к документу нужно приложить копию больничного листа.
ВАЖНО
Непреодолимые силы – катастрофы, боевые действия и т.п. – также считаются достаточными основаниями для продления срока.
Как вручить документ
После того как вы подали претензию в турагентство, которое не выполнило свои обязательства перед вами, необходимо предпринять следующие действия. Важно своевременно передать свои требования представителям компании, с которой вы заключили договор.
Срок предъявления претензии туроператору имеет большое значение. Он указан в части 6 статьи 10 Федерального закона № 132 "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" и составляет 20 дней. Этот период начинается с момента окончания действия договора, заключенного с турфирмой.
Если вы не уложитесь в указанный законом срок, будет сложно рассчитывать на то, что ваши требования будут адекватно восприняты. Возможно, их просто откажутся рассматривать в установленный законом 10-дневный срок. В таком случае придется обращаться в суд.
Если поездка не состоялась, и вы не смогли выехать к месту отдыха, претензия подается по месту нахождения офиса туроператора. Если речь идет о претензии на качество заявленных услуг или их отсутствие, она адресуется принимающей стороне.
Ни в коем случае не стоит отказываться от подачи претензии, считая, что туроператор все равно ее не удовлетворит. Лучше сразу обратиться в суд. Судья, руководствуясь нормой закона, может отказать в рассмотрении искового заявления, если ему не предшествовала обязательная попытка урегулировать конфликт в досудебном порядке.
Сотрудники турфирмы могут пытаться не дать ходу заявлению недовольного клиента. Они могут:
- отказаться принять претензию, утверждая, что не имеют таких полномочий;
- отказаться расписаться в получении претензии;
- заявить, что она не подавалась;
- утверждать, что она затерялась;
- сказать, что она еще рассматривается и т.п.
Чтобы исключить вероятность таких неожиданностей, претензию следует составить в нескольких экземплярах: один передать компании, на втором, который останется у заявителя, представитель фирмы поставит свою подпись и дату получения письма. Передать требования можно лично или отправить для этого своего представителя с нотариальной доверенностью. Для большей надежности стоит отправить требования по почте заказным письмом с уведомлением. В этом случае турфирма не сможет утверждать, что претензии в порядке досудебного урегулирования конфликта ей не подавались.
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что может потребовать клиент от туристической компании? Это могут быть как компенсационные выплаты, так и полный возврат средств.
Теоретически, туристическая компания должна вернуть все деньги, которые были переданы ей клиентом до начала бронирования или оплаты других услуг. Поэтому перед подачей претензии и подписанием договора с туристической фирмой, важно внимательно изучить все его условия, особенно те, которые касаются финансовых вопросов.
Если компания обязуется не использовать средства до определенного времени и сохранять их только в качестве гарантии выполнения условий договора, то возврат средств возможен в полном объеме. Однако на практике это может быть достигнуто только в том случае, если компания действительно заинтересована в лояльном отношении к клиенту.
Чтобы не возвращать часть средств, туристические компании могут использовать различные хитрости. Например, они могут предоставить в суд в качестве обоснования отказа на претензию лист бронирования или другие документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Важно отметить, что обычная практика туристических компаний и турагентов – сразу после получения средств клиента перевести их на счета гостиниц, ресторанов и других компаний, предоставляющих сервисные услуги. Это позволяет им законно обосновать невозврат фактически понесенных затрат.
Таким образом, возврат всех денег вряд ли возможен. Компенсация в реальном споре с туристической компанией будет равна сумме, уплаченной по выставленному счету, за вычетом фактических затрат туристической компании или турагента.
Порядок возврата денег
Сроки возврата средств по договору строго регулируются обязательствами сторон. Как правило, они не должны превышать срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если турагентство откладывает возврат денег при отказе от поездки на неопределенный срок или не предоставляет ответ, есть все основания для более активных действий: написания жалобы в государственные контролирующие органы или обращения в суд.
Если же компромисс достигнут, то желательно повторно проверить документы для возврата средств, чтобы в них были указаны правильные реквизиты, адреса и фамилии получателей. Поиск средств, отправленных из-за неправильных реквизитов не по адресу, может занять несколько недель.
Что делать, если туроператор отказывается выполнять требования
В большинстве случаев, юридический отдел туристического оператора не будет возмещать ущерб. Если вам отказали в установленные законодательством сроки, то необходимо обратиться в суд.
Согласно правилам, иск следует подавать в суд по месту нахождения ответчика. Однако, закон на стороне потребителя и поэтому дает право обращаться в суд по месту вашего проживания.
Если компания, которая нарушила ваши права как пассажира, известна, то она уже имела опыт судебных разбирательств из-за некачественно оказанных услуг и задержки вылета. Необходимо найти в интернете данные, введя в поиск юридический адрес компании, а затем найти сайт суда, который территориально относится к этой компании.
Если на сайте суда большинство решений по данной турфирме были вынесены не в пользу потребителей, то имеет смысл обратиться в суд по месту вашего жительства. Найдите образец искового заявления и используйте его в качестве примера.
- Как составить исковое заявление в суд
В исковом заявлении важно указать следующие данные:
- Истец;
- Ответчик;
- Цена иска;
- Цель иска.
Также необходимо приложить чеки, фотографии и другие документы, которые подтверждают ваши расходы, и указать сумму морального ущерба.
Важно отдельно рассчитать сумму компенсации и цену иска. Компенсация – это все деньги, которые вы хотите получить от туроператора, а цена иска – это ваши личные расходы и неустойка, установленная законом в отношении ответчика.
Мировой суд рассматривает дела, где сумма иска менее 50 000 рублей, если же она больше, то исковое заявление нужно подавать в районный суд по месту вашего проживания.
В исковом заявлении вы можете потребовать:
- Компенсировать все расходы, которые оператор должен был предоставить пассажирам в случае задержки рейса на 2 и более часов;
- Компенсировать моральный ущерб всем несовершеннолетним и совершеннолетним пассажирам;
- Выплатить 3% неустойки за каждый день задержки рейса от суммы турпакета;
- Штраф за отказ от добровольного удовлетворения претензии в размере 50% иска.
Все пункты следует сверять с Гражданским кодексом России, который регулирует составление исков от физических лиц.
Необходимо составить 2 копии заявления: одну отправить туроператору, вторую – турагентству, которое продавало тур. Если потребуется, в суд можно вызвать представителя, который даст показания.
Чтобы суд не перенесли, можно указать пункт, согласно которому дело можно рассматривать без участия потребителя. Тогда судья не будет переносить его, и рассмотрение пройдет в ближайшее время. К заявлению нужно приложить копии всех документов, которые вы ранее предоставляли туроператору.
- Как составить жалобу в Роспотребнадзор
Есть один очень важный совет, который может помочь в получении компенсации, если рейс задерживают. Прежде чем обращаться в суд, стоит составить жалобу в Роспотребнадзор, описав в ней все нарушения ваших прав в соответствии с Законом о защите прав потребителей.
Претензия к туроператору за задержку рейса может быть отклонена, но если на основе вашей жалобы компании будет выписан штраф, это усилит ваши позиции в суде. Также компенсация за задержку чартерного рейса могла быть рассчитана неправильно, и специалисты Роспотребнадзора могут помочь советом по составлению претензии.
Сроки получения компенсации за задержку чартерного рейса
Компенсация за задержку авиарейса может занять от одного до двух месяцев. После получения исполнительных листов, которые придут получателю, их необходимо направить приставам. Однако это не гарантирует быстрого получения денег.
ВАЖНО
Необходимо узнать банк, в котором обслуживается туроператор. Эту информацию можно получить на сайте компании или другим путем. Часто такие данные указывают в договоре на продажу путевки.
Получение компенсации от туристического оператора, который предоставил некачественные услуги, реально. Для этого нужно изучить свои права и не отступать. Даже небольшая сумма компенсации от каждого туриста будет победой над теми, кто предоставляет некачественные услуги.
Что делать, если претензия не удовлетворена
Статистика показывает, что не все туроператоры готовы добровольно вернуть деньги клиенту и удовлетворить его требования, изложенные в претензии.
Если туроператор отказался удовлетворить претензию, то для защиты ваших законных прав и интересов необходимо обратиться в суд.
Важно указать в претензии, что в случае отказа туроператора удовлетворить требования, вы обратитесь в суд с исковым заявлением. В иске, помимо требований, изложенных в претензии, будут также требования о компенсации морального ущерба в соответствии с нормами статьи 151 Гражданского кодекса РФ.
Кроме того, в претензии стоит напомнить туроператору о том, что в случае положительного решения суда в вашу пользу, туроператор будет обязан выплатить штраф в размере 50% от стоимости иска.
Грамотно составить претензию – это не самое сложное. Гораздо труднее добиться удовлетворения ваших требований. Так как туроператоры стремятся снизить убытки, будьте готовы к тому, что они будут всеми способами пытаться избежать ответственности.
Судебная практика
Иск к турагентству о возврате денежных средств обычно рассматривается достаточно быстро, если каждая из сторон готова сотрудничать и предоставляет все необходимые документы для принятия справедливого решения.
Важно отметить одну деталь, которая может открыться на стадии судебных споров между клиентами и туристическими компаниями. Всегда следует сохранять оригиналы платежных документов, требований и договора с туроператором.
Не передавайте оригиналы документов вместе с заявлением-претензией при досудебном споре! Не поддавайтесь на уговоры и сохраните весь пакет документации. Без этого судебный спор будет сложно выиграть. Суд может запросить дополнительные сведения, но лучше не надеяться на добросовестность недобросовестного исполнителя. Ведь такие компании не заинтересованы в решении спора в пользу клиента.
Если у клиента есть пакет документов, а обстоятельства дела явно в его пользу, то спор в любом случае закончится не только взысканием компенсационной суммы, но и выплатой морального и материального ущерба.
Следует отметить, что есть примеры положительных решений в пользу потребителей в судебных спорах по данной категории дел. Кроме возврата суммы, суды также взыскивали 50% от стоимости непредоставленных услуг. При этом суды ссылались на статью 13 Закона "О защите прав потребителей" и практику Пленума Верховного Суда РФ, включая постановление от 2012 года "О рассмотрении споров по защите прав потребителей".
Дополнительные вопросы
- Можно ли отказаться от туристической путевки
Да, конечно, вы можете отказаться от поездки за границу. Согласно закону, который защищает права потребителей, у вас есть право написать заявление об отказе от неиспользованной путевки по образцу, который вам предоставит представитель турагентства. Однако, стоит учесть, что закон не устанавливает ограничений по срокам написания таких заявлений.
Важно понимать, что исполнитель должен вернуть вам сумму, уплаченную за путешествие, за исключением понесенных расходов. Если вы обратитесь с претензией о возврате денег заблаговременно, то сумма возврата будет больше, чем если вы обратитесь с таким требованием непосредственно перед вылетом.
К сожалению, закон не привязывает срок, когда вы можете отказаться от путешествия и написать заявление, к проценту от уплаченной стоимости, который подлежит возврату. Сумма возврата зависит исключительно от суммы понесенных туристическим агентством затрат. И, к сожалению, закон не предоставляет реальных инструментов для контроля фактических затрат.
- Какие суммы можно вернуть
Каждый туроператор устанавливает свои условия отказа от ранее приобретенного тура и возврата денежных средств. Однако, есть одна общая деталь для всех туроператоров: чем раньше гражданин решает отказаться от тура и разорвать контракт, тем большую сумму он может вернуть.
Анализ статистики показывает, что при раннем отказе от тура потери могут составлять от 10 условных единиц (по курсу Центрального Банка) до 10% от стоимости тура. Однако, иногда в контракт включаются особые условия по раннему возврату, что может значительно увеличить потери гражданина. Чаще всего это происходит, когда тур приходится на праздничные периоды.
Если вы решите отказаться от тура за несколько дней до его начала, и причины отказа не будут уважительными, то возврат денежных средств будет произведен не в полном объеме. В некоторых случаях в возврате может быть отказано.
Однако, если обстоятельства, по которым вы вынуждены отказаться от тура, были уважительными и имеют документальное подтверждение, то туроператор обязан вернуть денежные средства в полном объеме за вычетом фактических затрат на день отказа от тура. Фактические затраты должны быть подтверждены документально.
Даже в случае отказа от тура по уважительным причинам, туроператор может вернуть денежные средства в меньшем объеме, так как часть уже была потрачена на оплату трансфера, страховки, гостиницы и т.д.
ВАЖНО
Согласно нормам, закрепленным в статье 14 Федерального закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации", туроператор должен вернуть клиенту денежные средства в полном объеме, если отказ от тура вызван стихийными бедствиями, волнениями или изменением политической обстановки в регионе, куда должен быть совершен тур. Это же правило распространяется на случаи, когда отказ от тура вызван банкротством туроператора.
- Как выставить претензии туроператору за несоответствие отеля
Шаг 1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о категории отеля, заявленной туроператором.
Согласно классификации отелей, существует шесть категорий: "5 звезд", "4 звезды", "3 звезды", "2 звезды", "1 звезда" и "без звезд".
По мнению Билевых А.В. и Л.Г., данный отель оказался хуже, чем тот, который они выбрали в турфирме.
Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется своими представлениями о комфорте. Бывает, что забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор. Как различаются отели по степени комфорта и можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной турагентом или туроператором категории?
Претензию с требованиями, в том числе о выплате компенсации морального вреда за некачественно оказанную услугу, Билев В.А. направил в адрес турфирмы ДД.ММ.ГГГГ, однако добровольно его требования удовлетворены не были.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если он не нравится клиенту.
Далеко не всегда туристические агентства добровольно соглашаются компенсировать путешественнику его незапланированные расходы.
Если вы столкнулись с одной из вышеупомянутых причин, смело составляйте претензию, адресатом которой будет туристическое агентство. Несоблюдение этих пунктов является грубым нарушением ваших прав, и, как следствие, вы можете потребовать возврата денежных средств.
Поскольку претензия подпадает под действие закона о защите прав потребителей, для ее подачи существуют определенные сроки.
- Претензия к туроператору за сокращение ночей
Предлагаю решить спор в досудебном порядке. Ждем ваш ответ в письменной форме. К сожалению, на территории отеля не оказалось детского клуба. Из-за этого нам пришлось нанять няню для присмотра за детьми, что также повлекло за собой дополнительные расходы на сумму рублей за весь период отдыха.
Также можно предъявить претензию по поводу расстояния до моря, отсутствия русскоговорящего персонала на территории отеля, индивидуального кондиционера в номере, отсутствия анимации на русском языке и так далее.
Согласно статье, при приобретении тура вашим представителем было сказано, что предлагаемый отель находится в 2,5 км от пляжа и каждые 15 минут до него ходит бесплатный автобус.
Однако, по прибытии мы выяснили, что до пляжа не 2,5 км, а 6 км, и бесплатный автобус ходит только три раза в день. В связи с этим, нам приходилось нести дополнительные расходы на такси. За время отдыха эти расходы составили рублей.
В соответствии со статьей, нам было обещано наличие детского клуба, аквапарка и анимации на территории отеля. В связи с тем, что в поездку мы ехали с двумя малолетними детьми, наличие детского клуба было для нас существенным условием договора.
Вместо номера, предусмотренного договором, меня поселили в номер другой категории: стандарт, полулюкс, люкс и так далее. В качестве дополнительных услуг, входящих в стоимость тура, были определены экскурсии, музеи, выставки и так далее. Однако я был вынужден самостоятельно оплачивать посещение некоторых мест, что нарушает условия договора.
Как вернуть деньги на карту Сбербанка, если ошибочно перевел их на телефон? Если после покупки квартиры я продаю долю в ней, могут ли списать приставы долг с почты банка? Оформление комнаты в наследство через МФЦ на сколько выдается шоферская справка иск к страховой компании о взыскании страхового возмещения пожар санкции при возврате путевки в санаторий как написать претензию в турфирму о сокращении дней отдыха.
Заключение
Замечательно, когда отдых по путевке проходит без проблем, а турагентство выполняет условия заключенного соглашения. Однако, если возникают неприятные исключения, важно уточнить правовые основания для подачи претензии и грамотно изложить их.
Для этого можно скачать образец претензии и своевременно вручить ее туроператору, не забыв приложить документы, подтверждающие обоснованность требований.
Тогда можно требовать, чтобы заявление рассмотрели побыстрее и приняли по нему решение, которое устроит заявителя. В противном случае, возможно, придется защищать свои интересы в суде.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!