Высокий уровень сервиса в гостеприимных домах "Аджикинежаль" неизменно отмечают все гости. Анастасия рассказала нам, как удается достичь и сохранить такой уровень.
- Анастасия, в чем состоит ваша главная задача, как сервис-тренера?
Моя главная задача состоит в том, чтобы у каждого, кто соприкоснулся с «Аджикинежаль» - неважно, гость это или сотрудник - остался только положительный, яркий, классный и запоминающийся опыт.
Достигаю я этого двумя путями:
1) Обучаю команды новых и действующих ресторанов
2) Помогаю адаптироваться новым сотрудникам в уже работающих ресторанах
В целом, я занимаюсь различными разработками обучающих программ, обучающих мотиваций, участвую в открытии ресторанов, слежу за тем, чтобы наши принципы работы сервиса шагали в ногу со временем.
- Гости часто отмечают неизменно высокий уровень сервиса в ресторанах «Аджикинежаль». Как строится работа с новыми людьми, которые приходят работать в концепцию? Ведь вам за короткий срок нужно вывести нового сотрудника на впечатляющий сервисный уровень.
Такой уровень сервиса в нашей компании как раз обусловлен плотной работой с каждым новым сотрудником буквально с первого его собеседования.
Потенциальный сотрудник уже на первом собеседовании понимает какой у нас сервис, наши ключевые характеристики бренда, сервисные роли, которыми мы пользуемся в концепции. Во время собеседования наши менеджеры погружают настолько глубоко, что у соискателя полностью складывается представление о работе в нашей концепции и даже о том, что его будет ждать в первый рабочий день, а для ребят без опыта это особенно важно. Честно сказать, на этом этапе довольно многие отсеиваются, потому что требования у нас высокие.
Каждого новенького мы знакомим с историей нашей концепции, со всеми сотрудниками ресторана. Поэтому, когда ребята приходят в первый рабочий день, они не чувствуют себя брошенными на произвол судьбы. Им комфортно, уютно и хорошо. Кстати, сплочению коллектива также способствуют наши ежедневные совместные завтраки и бодрилки. В общем, наша цель сделать так, чтобы новым ребятам было с нами как можно проще и удобнее, а первый день не был таким стрессом, каким он обычно бывает.
- А что насчет сотрудников, которые «в строю» довольно давно? Проводите опросы по вовлеченности?
Да, конечно. Каждые полгода во всех ресторанах концепции проводятся опросы, и результаты каждый раз прирастают в положительной динамике, то есть лояльность сотрудников по отношению к концепции увеличивается. Мы всегда спрашиваем мнения ребят на абсолютно любые вопросы: от отношения к руководителю и ресторану до дизайна новой формы. Затем обязательно обрабатываем полученную информацию, делаем выводы и по итогу часто вносим коррективы в работу.
Нам важно, чтобы каждый наш сотрудник с самого начала своей работы в концепции был максимально вовлечен и максимально доволен. Ведь то, чем наполнен сотрудник, то он впоследствии и транслирует гостям.
- Часто звучит, что рестораны «Аджикинежаль» - это семья. В чем это проявляется?
Знаете, у нас есть такая политика, что мы все….командуем, если можно так выразиться. У нас нет такого, что перед управляющими у ребят трясутся ноги, и к ним боятся подойти. Любой сотрудник может спокойно подойти, задать вопрос и получить ответ. Так же и с Бренд-шефом, и вообще с любым сотрудником вне зависимости от его должности. У нас хорошо развита система открытого диалога - это одна из наших ключевых особенностей. Весь руководящий состав всегда работает непосредственно в ресторанах, а не в офисе, и это очень классно, потому что ребята чувствуют эту поддержку, общение и открытость к диалогу. И мы в свою очередь всегда знаем настроения в коллективе, эффективны ли для ребят обучения, которые мы предлагаем, нравятся ли конкурсные задания. В общем, мы всегда в курсе всего из первых уст.
- Расскажите подробнее про конкурсы для сотрудников?
В прошлом году мы делали конкурсы для ребят на звание «Лучшего сотрудника» по каждой должности. Подобные конкурсы проводят многие рестораны и мы не считаем это чем-то уникальным. Но своей изюминкой выделяем то, что мы стимулируем ребят не просто показать, насколько они хороши в своей сфере в рамках обычных и привычных обязанностей, а предлагаем им расти и выходить за привычные рамки. Мы давали много заданий ребятам на развитие и рост. Например, было задание придумать мероприятия для повышения эффективности работы ресторана. Кстати, потом мы многое внедрили!
Еще, мы проявляем лояльность к сотрудникам не только материально. Например, по итогам конкурса, победители – Лучшие сотрудники, приняли участие в фотосессии нового меню, а также в основное меню или спецпредложения мы включаем лучшие блюда, которые повара придумали в рамках своих конкурсов и напитки авторства лучших барменов.
Сразу на этапе начального собеседования, мы узнаем у кандидата его готовность расти и развиваться. Мы в принципе та компания, которая ратует за то, чтобы их сотрудники росли профессионально и продвигались по карьерной лестнице. Мы заинтересованы в том, чтобы управляющими и шеф-поварами становились наши ребята, а не приглашенные извне. Например, Ольга, которая сейчас работает на позиции директора ресторана «Аджикинежаль» в Нижневартовске, когда-то работала официантом на Красном проспекте, 37 в Новосибирске.
Я уже отмечала выше, что как правило уже на собеседовании мы понимаем, готов ли сотрудник развиваться с нами или нет. Важно отметить, что это ни в коем случае не принудительная история: если ты готов, ты с нами, ты помогаешь и компании и себе, то мы даем в ответ различные бонусы, а если нет, то ты можешь двигаться в своем комфортном ритме.
- Как происходит сервисная поддержка ресторанов франчайзи в других городах?
При открытии нового ресторана в другом городе, не Новосибирске, где мы все находимся, самое главное хорошо обучить и настроить на наш вектор основную команду нового ресторана. И если тут все удачно, то обучение всех остальных сотрудников нового ресторана пойдет как по маслу.
После того, как одобрены и утверждены кандидатуры Управляющего и Шеф-повара нового ресторана, они приезжают на обучение к нам в Новосибирск. Обучение людей на руководящих позициях всегда проходит полностью по всем должностям. Неважно, есть ли у человека опыт, может быть пришел к нам с должности директора, на которой он проработал десять лет, все равно в обучении он пройдет все стадии: хостес, бар, кухня, официант, менеджер. Вклад каждого сотрудника необычайно важен для слаженной работы всего ресторана, именно поэтому директор сначала проходит все эти стадии и только после этого допускается к управленческому блоку. На каждом этапе мы даем обратную связь и, в свою очередь, получаем ее от сотрудника – в этом есть наш рост. Для Шефов все аналогично, только на кухне.
Пока ребята стажируются у нас, мы полностью пропитываем их нашей концептуальной идеей, атмосферой, чтобы они могли все это воссоздать уже в своем новом ресторане. После завершения стажировки и прохождения аттестации, ребята возвращаются в свой город и набирают себе команду в соответствии с теми принципами, которые мы им заложили.
Следующий шаг - это обучение у нас в Новосибирске менеджеров смены и су-шефов. А далее уже на усмотрение руководства ресторана и удаленности от Новосибирска. Бывает, что приезжают на стажировку и ребята других должностей – мы никогда в помощи не отказываем.
Ребята, которые прошли обучение в Новосибирске, «пропитались», «настоялись» у нас, потом возвращаются и делятся опытом с другими сотрудниками, проводят внутренние обучения, передают полученные знания по разработанному нами плану.
Затем уже перед самым стартом, мы с командой запуска приезжаем в открывающийся ресторан и запуск ресторана проводим вместе. Шлифуем шероховатости, помогаем и стремимся к тому, чтобы каждый наш новый ресторан как можно быстрее достиг того уровня сервиса, который мы задали.
- Как осуществляется «сервисная» поддержка новых ресторанов в других городах после запуска?
Знаете, она органично осуществляется сама по себе по мере необходимости. Дело в том, что у нас очень тесное общение со всеми нашими ресторанами. При этом неважно, где они располагаются: Новосибирск, Нижневартовск, Уфа, Барнаул - мы все тесно общаемся. Это постоянная поддержка, обмен опытом, эмоциями, знаниями. Помимо отдела поддержки, который всегда на связи, Менеджеры между собой всегда делятся опытом, и рассказывают о нововведениях, ну и конечно не реже двух раз в год мы командой Новосибирска посещаем все наши рестораны в других регионах.
- Анастасия, наверняка вы с нами согласитесь, что «Сервис» - это не только учтиво поздороваться и выучить назубок меню. А что еще?
Наш уровень погружения в сервис таков, что даже сотрудник без опыта в ресторанном деле к моменту самостоятельной работы с гостями получает солидный багаж знаний. Мы учим общаться с гостями, экологично продавать и правильно подавать продукт, понимать и чувствовать гостя, и все это в соответствии с общепринятыми правилами этикета.
Последние проведенные офлайн тренинги для ребят были на темы «Продающие коммуникации», «Конфликтология», «Как управлять своим состоянием на работе и не выгорать». Все это стандартные, общепринятые практики, но мы стараемся выходить за рамки привычного в смежные сферы, которые потом пригодятся ребятам в их работе.
Мы приглашаем спикеров и организуем для ребят тренинги по актерскому мастерству, по ораторскому искусству - на базе Новосибирска это регулярная история. Также прививаем и поддерживаем подобные инициативы в регионах присутствия наших ресторанов. Не так давно в Уфе прошел тренинг по столовому этикету. В общем, стараемся повышать насмотренность ребят и их развитость в разных темах. В Новосибирске на Красном проспекте, 37 организовали кинолектории для команды – после работы ребята вместе смотрят как профильные фильмы про работу в сфере гостеприимства, так и фильмы «про подумать и поразмышлять». Ребята классно заряжаются и вдохновляются от таких мероприятий.
- Мы говорили про обучение офлайн, которое проводится вашими силами в ресторанах Новосибирска. А как контролируете уровень сотрудников, например, в Нижневартовске, это уже очень далеко?
Наш секрет прост – это современные технологии. У нас есть корпоративная онлайн платформа, которой мы активно пользуемся. Причем не только ребята из сервиса, но и с производства. На платформе собрана разносторонняя информация по всем основным обязательным темам, а также по дополнительным. Уровень знаний проверяем тестами и поощряем их прохождение – сделали рейтинговую систему, чтобы добавить азарта. У нас сейчас на онлайн платформе лучший сотрудник - повар как раз из Нижневартовска, который просто собрал все звезды, и теперь мы все пытаемся его догнать и перегнать.
- Часто ли получаете негативную обратную связь от гостей в плане сервиса и как отрабатываете ее?
На самом деле такое бывает не часто, потому что мы очень много сил вкладываем в наш уровень сервиса. У нас работают истинные приверженцы бренда, которые безусловно разделяют наши ценности и четко следуют нашим ключевым характеристикам, Мы изначально подбираем сотрудников, которые хотят работать именно у нас.
Гости бывают абсолютно разные, но каждый наш сотрудник готов к тому, чтобы понять его потребности и сделать так чтобы гостю у нас было уютно и хорошо. Мы любим наших гостей и дорожим ими, но при этом с не меньшим уважением относимся и к каждому нашему сотруднику.
Когда приходит плохой отзыв, мы не бежим сразу бить по рукам нашу команду. Первое, что мы делаем, это разбираем ситуацию и уточняем все детали. Связываемся с гостем, беседуем с сотрудником и уже после этого приходим к какому-то решению. Хочется отметить, что мы не используем систему штрафов в наших ресторанах. Мы стараемся с ребятами выстраивать доверительные отношения поэтому в любой претензии от гостя, комментарий сотрудника также принимается во внимание.
- Сейчас открывается много ресторанов грузинской, кавказской кухни. Как оцениваете сервис в новых ресторанах?
На самом деле сервис ведь не только про то, что видит гость. Это также внутренние работы – существуют даже такие понятия, как внутренний сервис и внешний сервис. И конечно, то, что мы видим в других ресторанах, это сервис только внешний. Мы можем увидеть как ведет себя сотрудник, но то, что на самом деле происходит в компании – остается для нас тайной.
Я считаю, что в нашей нише у нас нет конкурентов. Мы много делаем для того, чтобы ребят именно вдохновлять на работу, а это больше, чем правильно положить вилку или нож. Наша цель – сделать так, чтобы ребята хотели идти на работу с удовольствием. И думаю, что у нас это хорошо получается.
Остались вопросы к Анастасии? Пишите в комментариях и не забудьте подписаться, чтобы не пропустить новые интервью:)