Грамотное управление автосервисом - это обязательное условие для бесперебойной и эффективной работы каждого сотрудника и всего бизнеса в целом. Стандартная структура автосервиса выглядит так:
- Во главе предприятия стоит генеральный директор или владелец фирмы. Он отвечает за налаженную всех бизнес-процессов.
- Совет директоров. Это руководители, которые отвечают за ремонтную зону, бухгалтерию, склад и другие функциональные участки.
- Технический отдел. Это бригады диагностики и ремонта, слесари, мойщики, электрики.
- Финансовая группа. Сюда относятся бухгалтера, отдел подбора кадров, специалисты хозяйственной части.
- Отдел продаж, в который входит колл-центр, менеджеры продаж.
- Отдел маркетинга, куда приглашаются профессионалы в области пиара и маркетинга. Их задачей является реклама и продвижение бизнеса, повышение лояльности клиентов.
По мере роста предприятия изменяется и его структура. Так из небольшого гаражного шиномонтажа он постепенно становится бизнесом средней руки. Растет штат сотрудников, появляются региональные подразделения. Тут уже не обойтись без новой структуры управления бизнесом, которая обеспечит эффективность каждого отдельного сотрудника и всего предприятия.
Оценка эффективности
Как показывает практика, самая частая проблема у всех автосервисов - это нехватка средств на службу приемки. Но эти затраты неизбежны и их стоит предусмотреть заранее. Чтобы иметь постоянный поток клиентов, на это нужно постоянно выделять время и ресурсы организации.
Чтобы оценить текущее положение дел в компании и построить на его основе прогноз, нужно тщательно рассчитать постоянные и переменные издержки. Благодаря этому будет возможно понять, какие из них - производственные, а какие - сопутствующие.
Переменные издержки связаны с объемом выполненных работ и полученной прибылью. А постоянные издержки есть всегда, вне зависимости от того сколько было проделано работы и сколько заработано.
Чтобы СТО функционировала наиболее эффективно, нужно понять, что полные издержки на поддержание ее работы складываются из двух этих видов издержек.
Как считается стоимость часа работы автосервиса:
- проектная мощность: (полные издержки на проектную мощность + прибыль, которую планируется получить)/количество проданных часов на пункте проектной мощности;
- общий оборот автосервиса - это стоимость часа работы точки проектной мощности * число проданных часов;
- продуктивность автосервиса = количество продуктивных часов / время присутствия механиков;
- эффективность СТО = число проданных часов / количество продуктивных часов.
Проектная мощность автосервиса - это максимально возможная загрузка, на которую рассчитано предприятие. Оптимальным ее показателем будет 40% переменных издержек и 60% - постоянных.
Рекомендации для повышения лояльности клиентов
Хорошее впечатление клиента - это самая эффективная бесплатная реклама. Во все времена лучшим прогревом для потенциальных клиентов являлось сарафанное радио. А если организован какой-то интернет ресурс, где клиенты могут оставить отзывы о ваших услугах, то постоянный поток клиентов обеспечит себя сам. При наличии положительных отзывов и хорошей репутации, конечно же ;)
Работа с клиентами
Персонал, который встречает клиентов, должен выглядеть опрятно. Не имеет значения, установлен ли в организации дресс-код или спецформа. Опыт и навыки сотрудников также должны быть на высоком уровне.
Каждому клиенту нужно уделять должное внимание, проявлять доброжелательность и готовность решить любую проблему. Все диалоги должны быть вежливыми и корректными, особенно в спорных моментах, даже, если клиент не совсем прав и выдвигает необоснованные претензии.
Качество техобслуживания
Главной целью сервиса должно быть устранение выявленных неисправностей за одно обращение клиента. Нельзя допускать, чтобы клиент обращался повторно с той же проблемой в короткий промежуток времени.
Отступать от этого правила допустимо лишь тогда, когда выявляются какие-то скрытые поломки, или их диагностика достаточно сложная. Еще один случай, когда можно это допустить, если автомобилю нужно пройти промежуточную эксплуатацию для полного устранения проблемы.
Все сроки, оговоренные с клиентом, должны быть строго соблюдены. В случае их изменения, персонал обязан оперативно сообщить об этом клиенту.
Проведение расчета
Перед оказанием любой услуги нужно рассчитать стоимость предстоящих работ, необходимых запчастей и расходных материалов. Если сделать это сразу затруднительно, то стоит согласовать с клиентом способ информирования: при телефонном разговоре или в электронном сообщении. Следовательно, дальнейшее согласование стоимости предстоящих работ осуществляется выбранным способом.
Информирование клиента об этапах работы
Как часто нужно сообщать клиенту эту информацию и нужно ли вообще, обсуждается с ним заранее. Если клиент сам изъявит желание узнать на каком этапе находится работа, например, позвонив по телефону, то ему обязательно должны ответить на все вопросы.
Информация об услугах сервисного центра
Одной из задач управляющего автосервисом является предоставление сотрудникам, которые непосредственно общаются с клиентами, полной и актуальной информации о графике работы автосервиса, оказываемых услугах и акционных предложениях.
Помимо этого, эту информацию стоит разместить на видном для клиента месте или в социальных сетях, чтобы каждый желающий мог самостоятельно ознакомиться с ней.
Читайте в нашей следующей статье: "3 пункта, которые заставят работать сотрудников автосервиса".