Кто такой гость в доме? Дорогой человек, которого очень долго ждали. Хотели увидеться. Поговорить. Обнять. Обычно такие встречи сопровождаются радушными посиделками за чашкой чая или весёлым застольем от гостеприимного хозяина. Так ведь? А разве ресторан, кафе или кофейня - это не дом владельца заведения? Разве повара - это не радушные хозяйки на кухне? И официанты, раннеры, управляющие и администраторы зала - не радушные хозяева?
Но что на деле?
Увы, картинка часто расходится с реальностью... Бизнес и только бизнес, ничего личного. Странно это: строить заведение ради зарабатывания "бабок", дорога в ад, выложенная благими намерениями.
Гостеприимство или бизнес?
Гости не чувствуют гостеприимства, зато чувствуют, как их обсуждают официанты. Как администрации "всё равно". Как поварам всё равно на внешний вид, вкус и время приготовления. Несомненно, причины могут быть разные: у кого-то недостаточная оплата труда, у кого-то личные проблемы. Но почему это должен ощущать гость?
Клиентский сервис как искусство
В мире ресторанных услуг клиентский сервис - это не просто обслуживание, это искусство. Искусство создавать атмосферу, где каждый гость чувствует себя особенным, важным и желанным. Это требует не только профессионализма, но и искреннего желания видеть улыбку на лице клиента. Необходимо понимать, что каждый гость приносит с собой свою историю, свои ожидания и свои надежды на приятно проведенное время.
Проблема отсутствия личного подхода
Одна из главных проблем современного ресторанного бизнеса - отсутствие личного подхода. В эпоху цифровизации и стандартизации мы начинаем забывать о ценности индивидуального взаимодействия. Гостям нравится чувствовать себя уникальными, когда их предпочтения учитываются без необходимости напоминать об этом каждый раз.
Как вернуть душу в сервис
Для того чтобы вернуть "душу" в сервис, необходимо начать с культуры компании. Работники должны понимать значимость своей работы и то, как они могут влиять на опыт гостя. Обучение персонала - ключевой момент в формировании правильного отношения к клиентам. От каждого сотрудника зависит, будет ли гость чувствовать себя как дома или же как на неприятном собрании.
Золотое правило обслуживания
Где бы ты ни работал и на какой бы позиции ни был - официант, повар или управляющий/администратор зала - всегда соблюдай золотое правило: "Окружи вниманием и заботой гостя, даже если ты просто готовишь для него его заказ". Поверьте, относясь к гостю, как к человеку, который пришёл к тебе в гости, работает безотказно. Это чувствуется через обслуживание, подачу, сервировку, вкус и атмосферу. Любовь к гостям - это то, что делает заведение по-настоящему особенным.
#ресторан #бизнес #управляющий