В современном бизнесе эффективное ведение клиентской базы играет ключевую роль в достижении успеха компании. Сохранение информации о клиентах, их заказах, предпочтениях и истории взаимодействий является основой для построения долгосрочных отношений и повышения уровня сервиса. Для облегчения и улучшения процессов управления клиентской базой многие компании обращаются к использованию облачных сервисов и интеграций.
Надежда Голикова, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, делится советами по управлению клиентской базой. Сегодня в статье: какие сервисы помогают автоматизировать процессы, как не терять информацию о клиентах и заказах, а также несколько современных функций телефонии и возможности интеграций.
Полезные сервисы для автоматизации работы с клиентской базой
Одним из главных советов по управлению клиентской базой является использование облачных сервисов для хранения данных. Облачные платформы позволяют сохранять информацию о клиентах в безопасном и доступном месте, что обеспечивает легкость доступа для сотрудников, даже если они работают удаленно. Кроме того, облачные сервисы часто предоставляют возможности автоматизации процессов, например, отправку персонализированных сообщений или управление задачами.
Для автоматизации процессов управления клиентской базой полезно использовать CRM. Эти системы помогают не только хранить информацию о клиентах, но и анализировать данные, отслеживать историю взаимодействия, планировать продажи и многое другое. Интеграция CRM-системы с другими инструментами, такими как телефония, мессенджеры, формы обратной связи на сайте, позволяет создать единую платформу для управления всеми аспектами взаимодействия с клиентами. Организация коммуникаций по принципу одного окна называют омниканальным подходом.
Омниканальность: как закрыть до 90% коммуникаций с клиентами? Читайте в нашем прошлом выпуске.
Современные функции телефонии играют важную роль в управлении клиентской базой. Запись разговоров и аналитика звонков, автоматическое соединения клиента с персональным менеджером и создание карточек клиентов при первом контакте — всё это помогает улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность коммуникации. Интеграция телефонии с CRM-системой позволяет автоматически записывать информацию о звонках и сохранять историю общения с клиентами.
Читайте в нашем прошлом выпуске: «Интеграция различных видов коммуникации в единую бизнес-платформу: преимущества подхода».
Возможности связки телефония+CRM
Базовые возможности интеграции виртуальной АТС с CRM-системой:
- Автоматическое соединение клиента с персональным менеджером. Клиенту не нужно слушать голосовое меню или вводить добавочный номер. Исходя из данных, указанных в CRM, АТС мгновенно соединит клиента с нужным менеджером.
- Информирование менеджера перед соединением с клиентом. Карточка клиента появляется на экране устройства еще до того, как менеджер ответил на вызов.
- Удобный набор номера из базы клиентов. Благодаря интеграции сотрудники экономят время на набор телефона: если кликнуть по нужному номеру в CRM, АТС произведет автоматический вызов по данному контакту.
- История всех телефонных вызовов хранится в единой системе. Напрямую в CRM загружается статистика по всем звонкам в компании, сюда также попадают записи телефонных разговоров, которые можно прослушать прямо в приложении без скачивания на устройство.