По статистике, 87% людей перед покупкой товара или услуги читают отзывы. Работа над репутацией бренда (то, что называется SERM — Search Engine Reputation Management) это обязательная часть любого бизнеса. Так сложилось, что люди охотнее (почти всегда) оставят отзыв и поделятся со знакомыми, если их опыт оказался негативным. Поэтому необходимо уметь работать с негативными отзывами. Рассказываем, как:
- Во-первых: отнеситесь к негативным отзывам спокойно и с благодарностью! Если человек не ушел от вас молча, значит он готов дать вам второй шанс. Здесь ваша точка роста: любая обратная связь подсказывает вам, что можно подкорректировать, добавить или вовсе убрать. Прислушивайтесь к своим клиентам, они честно помогают вам стать лучше, что точно увеличит вашу прибыль.
- Отсюда следует, что если негативные отзывы поступают регулярно, вам следует провести анализ и выделить из отзывов основную проблему. Она может быть всего одна, но очень весомая, а проработка этой проблемы резко изменит ваш рейтинг и репутацию в лучшую сторону.
- Обязательно отвечайте на каждый негативный отзыв! Если вы сделаете это правильно, то покажете другим читателям, что заботитесь о клиентах, умеете работать с негативом и решать проблемы.
Давайте рассмотрим по пунктам, как же отвечать на негативные отзывы ПРАВИЛЬНО?
- Оперативно. Это относится как к негативным, так и положительным отзывам. Лучше отвечать в тот же день, максимум – в течение трех.
- Общайтесь вежливо. Не грубите, не отвечайте спонтанно и импульсивно, даже если уверены, что в этой ситуации вашей вины нет.
- Внимательно разберитесь в ситуации - перечитайте отзыв несколько раз, отпустив эмоции от первой реакции.
- Не используйте шаблонные ответы. Негативных отзывов может быть много по одной и той же проблеме, но каждый отзыв - это уникальный случай у клиента. Шаблонное начало может показаться клиенту, особенно если он в очень расстроенных чувствах, не искренним.
- Вместо этого перефразируйте проблему – это поможет убедиться в вашем правильном понимании ситуации, покажет клиенту, что вы пытаетесь разобраться и поможет расположить клиента к сотрудничеству.
- Никаких шуток, подколов и некорректного общения! Только формальный, спокойный и доброжелательный язык.
- Попробуйте спросить у клиента, каким он видит решение? Вполне вероятно, что вы, все же, неправильно понимаете ситуацию. Пусть клиент сам предложит вариант развития событий, может, он просто хотел быть услышанным?
- Если после разговоров клиент остался непреклонен, а вы думаете о плохом отзыве, то здесь важно понять, что это бизнес, и не бывает только однозначных и только справедливых ситуаций. Расставьте приоритеты и сконцентрируйтесь на новых клиентах и новых отзывах. Гораздо живее и правдоподобнее выглядит та компания, в чьих отзывах есть разное мнение, но общая оценка хорошая. Поэтому стимулировать новых клиентов на написание отзывов и тем самым повышать рейтинг – верное решение. Просите клиентов оставлять отзывы и, например, придумайте бонусы для мотивации.
Резюмируем: получение негативных отзывов это обычная рабочая ситуация. Важно научиться обращать обратную связь, какой бы она ни была, в развитие и улучшение вашего бизнеса. Не забывайте, вы создали свой бизнес для ваших клиентов, и клиентов необходимо слушать.
Желаем вам успехов!
Поделитесь, а как вы работаете с негативными отзывами? Удаляете ли их или стараетесь разрешить любую ситуацию?