Ключевые слова:
Отель
Как организовать сервис в отеле
Как поднять лояльность гостей
Как увеличить прямые продажи
Как увеличить внутренние продажи в отеле
Меня зовут Ольга, более 12 лет моя жизнь связана с туризмом, отдыхом гостей, продажами и менеджментом. Опыт работы в отелях разных категорий, которым я делюсь в своих публикациях, можно использовать, как пособие по обучению персонала. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые статьи о сервисных идеях.
Однажды, в теперь уже далеком 2014 году, мне довелось пройти практику в одном из самых дорогостоящих отелей Греции, который располагался на острове Корфу. Сеть отелей Grecotel, отель Corfu Imperial 5*. От Санкт-Петербургского Государственного Экономического университета у нас, как у студентов направления туризм и гостиничное дело, была возможность пройти практику в заграничных отелях в разных подразделениях.
Чаще всего нам предлагали работу официантом, однако, мне повезло, и по распределению я попала в Guest Relation department, то есть в отдел при ресепшен, работающий над сервисом и увеличением продаж дополнительных услуг отеля.
Технология заселения проходила следующим образом:
Вновь прибывших гостей встречали подносчики багажа и помогал со всеми чемоданами.
Сотрудник из guest relation dep провожали всех гостей в лобби, приглашал занять комфортные кресла и расслабиться с дороги, в это время забирал ваучер и относили на ресепшен.
Пока ресепшен готовил карту гостя, где вкладывалась вся рекламная продукция по курорту (по всем барам, ресторанам, пляжам, карта территории, графики работы служб, телефоны, информация о wi-fi на одном из четырех основных языках: греческом, немецком, английском, русском.
Guest relation сообщала в лобби бармену о количестве заехавших взрослых и детей, брали влажные прохладные полотенца и относили гостям, чтобы те могли освежиться с дороги.
Далее guest relation брали подготовленную карту отеля и направлялись к гостям, чтобы рассказать информацию об отеле.
После проведения презентации, сотрудник провожал гостей в номер или виллу. Если домик находился далеко на территории, то подносчики багажа брали электрокар и отвозил в номер гостей и багаж.
В номере сотрудник guest relation dep. также проводила презентацию и рассказывал, как пользоваться телефоном, сейфом, мини-баром, показывал все выходы на пляж, в том числе, если имелся собственный спуск к воде из виллы.
Следующая коммуникация с гостем проходила на следующий день: необходимо было позвонить гостю или встретить на территории и уточнить, все ли хорошо в но мере. Это была обязательная процедура, тк гости могли обнаружить неисправность, не суметь включить, не разобраться и тд, поэтому коммуникация была очень важна. Это взаимодействие - это еще один способ позвонить или написать гостю и предложить доп услугу, а гость в этом случае может почувствовать себя особенным, ощущая заботу персонала о себе.
Цель карты лояльности:
·Повысить уровень обслуживания
·Повысить уровень лояльности гостей
·Поднять прямые бронирования
·Увеличить внутренние продажи
Таким образом отель всегда получал довольных гостей, которые были готовы с большим удовольствием приехать снова и снова. Справедливости ради, хочется заметить, что такой уровень обслуживания позволил привлечь высокопоставленных гостей: манаршские семьи, которые приезжали отдохнуть со своей свитой. Для этих гостей было организовано особое обслуживание, также был собран весь персонал, который общался на их родном языке, что позволило предоставить очень высокий уровень обслуживания.
Принимаю заявку на увеличение продаж в отеле.
Ставьте лайк, если статья была интересна.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации о работе в отелях.
⚫️ Мой тг канал с интересными кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме https://t.me/bychkova_o
⚫️ Пишите в тг, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле @bychkova_ol
⚫️ Мой канал vc.ru https://vc.ru/u/2444632-oteler-olga-bychkova