Стать объектом жалобы может любой человек. И не факт, что жалоба будет объективной.
В контакт-центр поступил звонок от разгневанной женщины по имени Лариса (имя изменено). Суть жалобы заключалась в следующем: ее незаконно лишают возможности находиться в стационаре больницы с ребенком. Грозилась написать жалобы во все инстанции, если ее вопрос сию минуту не решат.
Разговаривать с людьми на эмоциях непросто. В первую очередь их надо выслушать и быть предельно вежливыми, не давая повод «кормить тролля», сидящего внутри скандалиста. Поэтому я слушала внимательно и спокойно, задавая наводящие вопросы. И вот сложилась такая картина.
У Ларисы сын, которому 8 лет. Ребенок подхватил сильное ОРВИ, с зашкаливающей температурой, с потерей сознания и другими пугающими проявлениями. Как мать я могу понять ее тревогу безусловно.
Мальчика госпитализировали по скорой, и последующие два дня мама находилась с ним в одной палате, ухаживая за сыном. На третьи сутки ребенок уже очевидно пошел на поправку, и тогда персонал отделения предложил женщине покинуть палату и приезжать навещать его. Ну, или уезжать на ночь, а приезжать на день.
Лариса возмутилась и сказала врачам, что они могут лишать ее права находиться в больнице рядом с ребенком.
Далее, по ее словам, персонал отделения, в том числе один из врачей, накинулся на нее с упреками. Ей сказали, что питаться она должна самостоятельно и койку обязана освободить, лечь на одну вместе с сыном. А на ее место положат еще одного больного ребенка. Либо перейти в платную палату.
Связавшись с отделением, я выслушала вторую сторону конфликта. Заведующий объяснил, что сын Ларисы действительно идет на поправку, нет нужды круглосуточного нахождения матери рядом с ним. И до этого момента сотрудники отделения просто шли навстречу женщине. Позволили занять ей пустующую койку в палате, ходить в столовую, питаться бесплатно. Но койка, которую заняла Лариса, потребовалась для другого ребенка. Сейчас межсезонье, перепады температур, холодный ветер — дети простывают, сильно заболевают, и иногда, увы, им требуется госпитализация.
Тут напомню, что согласно статьи 51 Федерального закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", родители имеют право находиться бесплатно в стационаре с ребенком (с предоставлением отдельной койки и питания), если:
1) речь идет о ребенке-инвалиде, который имеет ограничения основных категорий жизнедеятельности человека второй и (или) третьей степеней выраженности (ограничения способности к самообслуживанию, и (или) самостоятельному передвижению, и (или) ориентации, и (или) общению, и (или) обучению, и (или) контролю своего поведения), - независимо от возраста;
2) возраст ребенка на момент госпитализации ДО 4 лет;
3) при наличии медицинских показаний.
Сын Ларисы не подходит ни под одну из этих категорий. Поэтому женщине предложили либо освободить койку и приезжать на день, либо перейти в платную палату. Либо ютиться с сыном на одной кровати. Ну нужна еще одна койка, ребенка другого госпитализируют! Кто бы против Ларисы был, если бы не необходимость?
Заведующий признал, что возможно, медперсонал отделения недостаточно корректно объяснил женщине, в чем суть. Закончилось все безобразным скандалом с тыканием телефоном в лицо врачу и персоналу. Лариса снимала происходящее на камеру и грозилась разослать по соцсетям.
Было понятно, что нашу застрахованную надо в первую очередь успокоить и объяснить ей ситуацию как есть. Перезвонила ей, мы еще раз побеседовали, я рассказала про закон. Лариса подтвердила, что сыну действительно стало лучше, но она «врачам не доверяет», поэтому хочет быть рядом.
Подключился и заведующий. Он извинился перед Ларисой за некорректное поведение коллег, однако проблемы это извинение не решает — койка, на которой лежит женщина, нужна другому ребенку. Именно поэтому ей предложили такие варианты: либо лежать с сыном на одной кровати, либо приезжать на день, либо перейти в платную палату.
Чуть позже я связалась снова с Ларисой. Женщина уже «выпустила пар». Она тоже извинилась перед заведующим, поскольку не знала о таком законе и была уверена, что полностью права. Была на эмоциях. Женщина решила перейти с сыном в платную палату.
А вы что думаете по поводу этой ситуации?
Напоминаю, что для наших застрахованных работает горячая линия 8-800-2000-868, бесплатно, круглосуточно.
____________
Лицензия ЦБ РФ (Банк России) ОС № 0173-01 от 03.08.2017.
ООО Медицинское страховое общество «Панацея».
https://www.mco-panacea.ru/