Онлайн-торговля уже давно привычный механизм покупки товаров без утомительного похода по магазинам, примерки или разочарования в выборе.
Интернет-магазин под грамотным управлением владельцев не только заменяет привычные торговые центры, но и во многом выигрывает у них по многим факторам — обслуживанию, ассортименту, бонусной системе. Это вполне себе гипермаркет с определенным товарным направлением, у которого налажены все бизнес-процессы, позволяющие оставаться на плаву в популярной нише.
Если вы владелец виртуальной торговой точки, то информация по оптимизации ее работы очень важна.
Бизнес-процессы в интернет-магазине в деталях
Понятная схема — привез товар → продал → получил прибыль, на самом деле сильно сложнее, но упрощенно это так. Углубившись в процессы, можно выделить из них следующие:
- Основной. Это непосредственно продажа, ради чего создается и существует интернет-магазин. При этом в роли «товара» может выступать что угодно — от вещей и услуг до посредничества и доставки.
- Обеспечивающий. Без «донора» невозможно оптимизировать работу интернет-магазина. Это договоры с поставщиками и складами, расширение ассортимента, обучение новым методам продаж или работы с клиентами. Учитывается все, что позволяет оставаться маркету на плаву.
- Управляющий. Без грамотной маркетинговой работы магазин не только не выйдет в прибыль, но и имеет риск терпеть убытки, вплоть до закрытия. Владелец должен оценивать не только показатели kpi, но и понимать, что на них влияет, вовремя применять необходимые бизнес-стратегии, чтобы добиваться развития.
Для обывателя методы оптимизации связаны лишь с его персоной — что ему может предложить продавец, чтобы продолжать пользоваться этой маркой, брендом и быть постоянным клиентом. А для владельца это сложная и кропотливая работа.
Front-end и Back-end. Разбираемся в понятиях
Фронтенд и бекенд — это бизнес-процессы, которые ориентированы на покупателя и продавца. Подробнее:
- От анг. front — внешний. Этот блок работы магазина, который покупатель непосредственно видит и благодаря им и делает выбор в пользу того или иного товара. В процессы входит: привлечение, обслуживание и удержание клиента. То есть реклама по разнообразным каналам, продажа, прием платежей, доставка и возврат, гарантия, программы лояльности, подписка на магазин, ретаргетинг, обзвоны, смс-рассылки и т. д.
- От анг. back — внутренний. Этот блок предполагает влияние скрытых процессов на покупателя. Среди них: формирование ассортимента, обработка и комплектация заказов, доставка, прием и возврат денежных средств или товара в случае отказов.
Эффективность работы второго блока напрямую влияет на желание клиента возвращаться в интернет-магазин.
Признаки плохой оптимизации онлайн-торговли
Оптимизация работы интернет-магазина необходима в следующих случаях:
- сотрудники не справляются с объемом входящей информации и часть потенциальных заказов просто теряется;
- повышается процент негативных отзывов о качестве обратной связи или обработки от клиентов;
- команда выгорает от несогласованных действий и решений руководителя.
Все это в итоге приводит не только к потере прибыли, но и к уходу толковых сотрудников, отсутствию трафика и клиентов, и, как следствие, к прекращению бизнес-деятельности. Требуется аудит и оптимизация процессов. Немедленно!
Исправляем ситуацию
Оптимизация системы имеет разные формы. В частности, каждый перечисленный бизнес-процесс и его составляющие должны быть пересмотрены грамотными маркетологами для выявления «брешей». Кроме этого, необходимо внедрение автоматизации, сокращающей время на проведение операций и исключающей ошибки человеческого фактора. Таких программ много — 1С-Битрикс, ЕКАМ, Кактус, МойСклад и т. д.
Если магазин онлайн-торговли небольшой, начинающий предприниматель должен придерживаться следующего:
- Провести аудит имеющейся системы. Оптимизация сайта — очень важный этап. Возможно все в порядке и с ассортиментом, и с доставкой, но потенциальный клиент просто не увидит всех плюсов, если интерфейс магазина сложен и непонятен.
- Выбрать стратегию продвижения и организовать грамотную рекламную кампанию на ее основе. А также задействовать другие методы маркетинга, чтобы повысить узнаваемость бренда — каталог промо-товаров подскажет как.
- Следить за пополнением и разнообразием ассортимента. Для этого необходимо укреплять связи с поставщиками и искать возможности на выход новых.
- Проводить анализ обратной связи — читать отзывы и пожелания, оперативно отвечать на опросы в чате. Это не только источник получения похвалы и (как без этого?) негатива, но и возможность увидеть идеи для развития магазина.
- Делегировать задачи. Как бы ни хотелось сократить расходы на персонал, выполнять всю работу самостоятельно и хорошо не получится. Оптимизировать расходы поможет сотрудничество с профессионалами — рекламным бюро, курьерской службой, бухгалтерскими услугами и т. д.
Это основной список первоочередных действий для того, чтобы торговая площадка в сети начала работать, привлекать внимание и продавать. От того, насколько грамотно и ответственно отработано каждое звено, зависит успешный старт. Проводить анализ текущих бизнес-процессов нужно регулярно, чтобы успеть увидеть недостатки до того, как они начнут негативно влиять на работу интернет-магазина.
Торговля online, как и любое предпринимательство, имеет сложности и нюансы. Но и очевидные плюсы, как для клиентов, так и для продавцов. Если вас привлекает подобный формат, продумайте все детали. Удачных продаж!
#оптимизация #интернет-магазин #торговля онлайн #онлайн продажи #маркетинг #реклама #оптимизация процессов