Друзья, здравствуйте.
Во время разговора с руководителями производственных компаний, мне часто приходится слышать о проблемах с рекламациями.
А между тем, рекламации - это кладезь полезной информации, которую можно использовать с пользой для развития компании.
Лучше, конечно, иметь прописанный регламент и показатели по которым можно отслеживать динамику количества и стоимости рекламаций.
А пока, предлагаю несколько полезных советов тем компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты:
1. Не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам.
2. Удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы.
3. Предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел.
4. Убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма.
5. Будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени.
6. По возможности, персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента, постарайтесь не перепутать пол адресата, и если у вас нет полной уверенности, извинитесь за свою вероятную ошибку.
7. Всегда указывайте конкретную проблему, с которой столкнулся клиент.
8. Демонстрируйте языковыми средствами свою благодарность за полученную информацию.
9. Продумайте вид компенсации, например, доставка какого-нибудь изделия малой формы собственного производства или купона со скидкой на следующий заказ.
10. Пропагандируйте качество бренда или продукта.
11. Зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера бесплатной телефонной линии.
Напишите в комментариях, что думаете по поводу предложенных вариантов и как у вас в компании обстоят дела с рекламациями.
