В первую очередь разберемся в понятии. Чтобы понять, что значит клиентоцентричное мышление, разберем последовательность, при которой оно (понятие) было сформировано. Что значит клиент, понятно без объяснений, после было образовано понятие «клиентоориентированность» еще в 1954 году, что означало для компании быть прежде всего ориентированными на удовлетворение потребностей клиента, например, совершенствуя сервис. И-и-и, что дальше?
Клиент → клиентоориентированность → клиентоцентричность
Сравнительно недавно появилось понятие «клиентоцентричная компания», что означало не просто хороший сервис, а целый комплекс решений, предлагаемых клиенту, именно решений, например, если клиент покупает цветы, то клиентоориентированная компания сделает это максимально вежливо, используя индивидуальный подход, выберет именно то, что нужно. Клиентоцентричная компания предложит клиенту решить вопрос комплексно, предложит открытку для выражения чувств, предложит доставку, чтобы клиент мог не терять время, в подарок даст краткую инструкцию по ухаживанию + подкорм для цветов, чтобы цветы дольше стояли - это и есть клиентоцентричный подход.
Клиентоцентричное мышление не просто продает товар, но решает проблему клиента комплексно, сейчас стало актуально делать целую экосистему товаров, если вы покупаете телефон определенной марки, то к нему идут фирменные наушники, часы и т.д.
Так ли необходимо иметь клиентоцентричное мышление? Простой ответ – да. Если отвечать подробнее, то можно с уверенностью сказать, что комплексное решение проблемы стало конкурентно необходимым условием, вашими услугами или товаром просто не будут пользоваться, если будут знать, что рядом могут предложить все в одном месте.
Вот несколько примеров клиентоцентричного мышления:
· В каждой вет. клинике есть вет. аптека
· В каждой аптеке есть не только лекарства, но и вода, а зачастую и косметические/гигиенические товары
· Различные экосистемы IT компаний: яндекс, сбер, мтс
Овладеть инструментами клиентоцентричного мышления ваш персонал сможет на тренинге в Техническом университете, где вместе с профессиональными бизнес-тренерами они разработают клиентоцентричные решения, делающие ваш бизнес более конкурентоспособным. Остались вопросы – напишите нам на e-mail: tehuniversitet@gmail.com.