Технический прогресс не остановить и он плотно вошел в нашу жизнь. Так плотно, что границы личного и рабочего пространства стерлись.
Не так давно я была в отпуске длительностью 5 дней. Казалось бы, ну что может случиться на работе такого, чтобы все мессенджеры и электронная почта не переставая, напоминали о том, что у меня есть эта работа. (здесь должен быть очень грустный/непонимающий/злой смайлик).
Быть вежливым в цифровой среде так же важно, как и в обычной жизни.Именно, поэтому мы подготовили цикл статей о правилах сетевого этикета.
И начнем с электронной почты, т.к. именно она используется для деловой переписки.
12 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.
- Пишем тему письма
Тема — как заголовок, помогает быстро найти нужную переписку в почтовом ящике. Обязательно указывайте ее, чтобы было проще работать с письмами.
Формулировка темы должна быть информативной и конкретной.
Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Заведите новую цепочку писем.
Не смешивайте проекты в одной переписке. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.
2. Обращаемся
Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым.
Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий.
3. Говорим по делу
Рабочее письмо — короткий жанр. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.
Письмо должно быть максимально коротким. Идеально, когда в нём содержится только суть обращения.
4. Структурируем текст
Если же по какой-то причине текст должен быть большим, форматируйте его, разбивайте на абзацы, выделяйте ключевые слова полужирным шрифтом или цветом. Однообразный текст читать сложно. Когда в письме есть заголовки и абзацы, сделаны акценты на самом важном, воспринимать его гораздо проще.
5. Пишем нейтрально и деликатно
Здесь правит классика - излагать мысли нужно в деловом тоне с уважением к собеседнику. Формулируйте суть вопроса или предложения чётко и коротко. Когда пишите письмо, всегда представляйте перед собой человека, которому его адресуете. Когда написали письмо, отложите, пусть оно отдохнет, а потом пересмотрите еще раз с точки зрения пользы для получателя. Иногда на этом этапе вы сможете понять, что подправить и слать ли вообще сообщение именно на эту тему. Лучше не отправить письмо вовсе, чем отправить непонятное сообщение. Будьте вежливы и деликатны.
6. Используем ссылки и вложения правильно
Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней.
При вложении файлов называйте их понятно. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.
Бывает, что только после отправки обнаруживается, что важный файл не прикреплен или не указана нужная ссылка. Многие высылают вложения и дополнения отдельным письмом - «вот документ, который я забыл». И переписка раздваивается: в одной истории - обсуждение, в другой - нужные документы.
На какое письмо ответит получатель, неизвестно - возможно, на то, в котором нет истории переписки. Поэтому лучше продублировать предыдущее и добавить к нему файл. В сообщении стоит попросить получателя удалить письмо без файла, чтобы избежать путаницы.
7. Указываем точный срок
Не пишите «срочно». Это понятие растяжимое: для одного - час, для другого - неделя. Лучше укажите точное время и дату, когда вы ждете ответа или результата.
8. Сохраняем историю переписки
Оставляйте всю предыдущую цепочку сообщений в письме. В большом потоке информации легко забыть, о чем вы общались с отправителем — история переписки поможет вспомнить. Особенно это актуально для сотрудников, которые получают много писем с проблемами и вопросами.
9. Подписываем письма
В подписи укажите имя, фамилию, должность и название компании.
Добавьте способы связи: телефон, мессенджеры, соцсети, — и ссылку на корпоративный сайт. Ограничьтесь нейтральным «с уважением» или «с наилучшими пожеланиями».
Не стоит расписывать в автоматической подписи слова благодарности на пол страницы, размещать рекламу, ставить ссылки на сбор подписей и подобные проекты.
10. Перечитываем перед отправкой
Каждый может ошибиться или допустить неточность, написать двусмысленно или непонятно объяснить. Поэтому перед отправкой перечитайте письмо и проверьте на ошибки. Если оно написано под воздействием эмоций, не высылайте сразу — дайте ему отлежаться минут 15. Затем просмотрите еще раз — возможно, вы были слишком резки в суждениях и оценках. Если это так — смените тон и перефразируйте «скользкие» моменты.
11. Отправляйте письма в рабочее время
Три причины, чтобы следовать этому правилу:
- Звуковое оповещение может разбудить адресата.
- Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
- Ваше письмо может просто затеряться среди других.
12. Отвечаем правильно
Быстро. Отправители не ждут мгновенной реакции на письма, но почти половина респондентов из 2 миллионов человек отвечает на емейл-сообщения в течение часа. Напишите ответ при первой возможности. Не переживайте: если возникнет экстренный вопрос, с вами свяжутся другим способом — через мессенджер или по телефону.
Без фанатизма. Не отправляйте отдельным письмом слова «спасибо» и «пожалуйста»
Чтобы открыть и прочитать письмо, нужно время. Отправляя просто «спасибо», «пожалуйста» и подобные сообщения, вы просто отвлекаете собеседника. Лучше поблагодарить в следующий раз, когда будете высылать дополнительные документы или отвечать на новые вопросы. Так в одном письме будет и польза, и признательность.
Конфиденциально. Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть
Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:
Главное о правилах деловой переписки в 3 пунктах
- Нужно относиться к собеседнику с уважением и заботой, структурировать сообщение, излагать суть в первом абзаце, говорить об одном деле, обозначать срочность задач и выносить важную информацию в сообщение, а не оставлять её во вложениях.
- Важно указывать тему и использовать функцию «Ответить всем», если в переписке участвует несколько человек.
- В деловой коммуникации в целом недопустимы ненормативная лексика, панибратство и переход на личность собеседника. В деловой переписке нежелательно использовать капслок, спамерские заголовки, жаргонные слова и сленг.
Как у вас с деловой перепиской? Есть ли коллеги, которые не знают границ?