В любом бизнесе ключ к увеличению продаж лежит в понимании потребностей и предпочтений целевой аудитории. Этот факт призывает внимательнее прислушаться к мнению клиентов и постараться выяснить, что именно побуждает их совершать покупки, а что удерживает от этого.
На мой взгляд добиться точного понимания проще всего через непосредственное общение с клиентами. Оно позволяет получить достоверный фидбек и проницательные инсайты о том, что можно улучшить в продуктах или сервисе.
Сделать. Я всегда рекомендую провести серию опросов среди клиентов, совершивших покупку, а также среди тех, кто по каким-то причинам отказался от продукта или услуги. Оптимальная выборка – это минимум 20 текущих клиентов, среди которых половина сделала лишь одну покупку, а другая половина приобрела продукт или услугу несколько раз.
Польза. Это позволяет заметить различия между однократными и повторными покупателями и понять, что способствовало их лояльности или оттоку.
Важно. В ходе опроса надо правильно представиться, акцентируя внимание на стремлении улучшить качество предлагаемого сервиса и продукции, это способствует установлению доверительной атмосферы и побуждает клиентов к открытости в ответах.
Статистика показывает, что основная масса клиентов охотно идет на контакт и готова делиться мнением о работе компании. И это может стать бесценным ресурсом для оптимизации бизнес-процессов.
продолжение в следующей статье об еще одной категории клиентов для опроса…