Управление клиентским опытом – это путешествие, к которому хорошо бы готовиться заранее. Основные навыки, требующиеся в дороге, можно получить на специальных учебных программах, но есть еще кое-что, секретный ингредиент – так называемые «гибкие навыки», о которых мы и поговорим в этой статье. Вместе с экспертами по клиентскому опыту Мариной Пугаевой, Александрой Якушевой, Романом Нохриным и Еленой Кучеренко собрали небольшой список из пяти самых ярких качеств, которые пригодятся CX-специалисту в ежедневной работе.
1. Положительный настрой
Кроме того что позитив в принципе способствует улучшению различных аспектов жизни, в том числе здоровья – физического и ментального, – он также помогает другим людям чувствовать себя лучше. Поэтому умение быть позитивно настроенным особенно важно в такой сфере как клиентский опыт.
Марина Пугаева, лидер проектов по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников «Пятерочки» говорит: «Я бы назвала способность не терять хорошее настроение одним из важнейших качеств специалиста по CX. Позитивность заразна, и это позволяет не только оказывать хороший, возможно даже превосходный сервис, но и делать клиентов, сотрудников, партнеров чуточку счастливее каждый день».
2. Эмпатия
Еще одно важное качество – умение чувствовать других людей и буквально представлять себя на их месте. Александра Якушева, начальник отдела клиентинга БНБ-Банка считает, что для работы в CX безусловно важно быть эмпатом: «Необходимо быть открытым для нового, уметь налаживать коммуникацию, не бояться общаться с клиентом и давать ему почувствовать, что он услышан».
Важный момент – эмпатия по большей части врожденное, а не приобретенное качество. «Воспитать в себе подобные навыки так, чтобы они отпечатались на уровне базовых настроек, практически невозможно, – добавляет Елена Кучеренко, директор по работе с клиентами, «А-100 Девелопмент». – Но хорошая новость в том, что есть шанс приблизиться к этому качеству, если делать маленькие шаги в его сторону каждый день!» А вот что говорит об этом Роман Нохрин, руководитель CX-управления, компания ФСК: «Уверен, что воспитать их в себе вполне возможно. Человек, который ставит себе намерение измениться, будет делать над собой усилия, хотя бы копируя те или иные действия у других. Разве сотрудник, который хочет научиться помогать и делает это из рациональных причин, хуже сотрудника, обладающего этим качеством просто по своей природе? Не думаю».
3. Любопытство
Этот навык заслуживает даже не отдельного пункта, а целой статьи, поскольку любопытство - довольно обширная тема, которая может включать в себя и стремление непрерывно развиваться, и здоровую неудовлетворенность имеющимся, и готовность получать новые знания. Кроме того, любопытство - важный элемент такого мета-навыка как «исследовательское мышление», которое мы подробно разбирали в этой статье.
Как стремительно развивающаяся отрасль, сфера клиентского опыта немыслима без любопытства: новые технологии, метрики, требования к работе и постоянно меняющиеся запросы клиентов подразумевают постоянный поиск новых решений и совершенствование профессиональных знаний. Например, Марина Пугаева считает, что человек, работающий в клиентском сервисе, постоянно находится в развитии, постоянно тренирует насмотренность, наблюдает, как работают другие компании и учится на их опыте. «За этим неизбежно приходит понимание, что, например, прежних ценностей для работы с клиентами уже недостаточно, нужно развиваться дальше, искать новые пути развития», - считает она.
Кроме того, любопытство как искренний интерес к людям и их состоянию тоже занимает значительное место в списке качеств CX-специалистов. «Искренняя заинтересованность в том, чтобы делать клиента счастливее, - очень важный навык для работы с клиентским опытом», - считает Александра Якушева, начальник отдела клиентинга БНБ-Банка.
4. Умение работать с обратной связью
Готовность услышать обратную связь и применить ее для своего развития пригодится в любой профессии. Но для специалистов, работающих с клиентским опытом, важен навык не только принятия фидбека, но и грамотной переработки любой полученной информации для решения рабочих задач. Роман Нохрин говорит об этом так: «Есть одно качество, которое многим дается сложнее прочих, но оно очень важное: уметь воспринимать и использовать для собственного развития обратную связь от клиентов, включая критику и даже недовольство».
Находясь в непосредственном контакте с потоком обратной связи, CX-специалистам важно уметь отделять простой негатив от сообщений, содержащих полезную информацию как для совершенствования сервиса, так и для собственного роста. «Для меня обратная связь от клиентов – один из сильнейших драйверов развития, – продолжает Роман. – Если научиться слышать ее, можно решить почти любую клиентскую ситуацию».
5. Гибкость
Еще один навык, который имеет несколько трактовок и который нельзя обойти вниманием – гибкость. Ее можно понимать как желание найти решение, которое будет одновременно устраивать клиента и не заденет интересы компании, а можно – как адаптивность к новым процессам, технологиям или обстоятельствам. В обоих случаях она пригодится в работе CX-специалистов. «Значение навыка гибкости усиливается. И это самое сложное – быть одновременно гибким, но прочным!» - считает Елена Кучеренко.
По мнению другого нашего эксперта, Александры Якушевой гибкость в другом ее понимании – способность подстраиваться под изменяющуюся действительность – тоже приобретает все большую значимость. Например, совершенствование технологий заставляет специалистов срочно дообучаться и использовать в работе все новые и новые способы улучшения клиентского опыта. «Считаю, что приходит пора тренировать навыки взаимодействия с искусственным интеллектом, который уже сейчас понемногу помогает нам в нашей работе, а в ближайшем будущем совершенно точно будет использоваться еще больше», - говорит Александра.
В этой статье мы собрали те навыки, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание всем, кто планирует работать в сфере клиентского опыта или уже занимается его улучшением. Список умений, необходимых для работы CX-специалисту, не ограничивается только этими пятью пунктами. Вы можете дополнить перечень, написав нам, какие качества для работы в CX вы считаете важными, через форму обратной связи на нашем сайте!