После захода на объект перед клининговыми компаниями встает ряд
организационных вопросов. Нужно выделить помещения для персонала и
инвентаря, составить карты рабочих мест (КРМ) для работников, оснастить всем необходимым и так далее.
Но все они меркнут перед вопросом, который также вечен, как гамлетовский.
Как найти баланс с заказчиком? Ведь весь период исполнения контракта
именно с ним придётся идти рука об руку.
Слово «Заказчик» в словаре клининга уже стало именем нарицательным и
применяется в основном для передачи абсурдности той или иной ситуации.
Предлагаю разобраться, в чем суть этого вечного конфликта!
Давай представим. Мы решили строить дом и привлекли для этой цели
строительную компанию. Во время заключения договора нам показали макет
дома и объявили, что уже через шесть месяцев мы сможем заехать в готовый дом со всеми инженерными коммуникациями. И самый главный плюс - мы будем освобождены от всех рутинных дел, связанных со строительством.
И вот договор заключен и оплачен, подрядчик приступил к застройке, да
только наш телефон не умолкает. Работа не идет, и мы становимся невольным участником стройки. Приходиться присутствовать на каждом этапе
строительства и выполнять часть работы, которую подрядчик обещал взять
на себя. Помогаем заливать фундамент, строить стены и крышу, а сумма
договора при этом не снижается.
С чем будет связанно наше негодование в этом случае?
Наверняка с тем, что обещанной услуги «Под ключ» мы так и не получили.
И за время строительства утвердились в мысли, что проще было все сделать
самому и не задаваться вопросом: За что я плачу деньги?
Аутсорсинг - это делегирование непрофильных задач или процессов
компаний сторонним организациям.
И заказчик, привлекая для выполнения тех или иных работ подрядную
организацию, хочет освободить себя от решений вопросов с набором,
обучением персонала, уборке площадей, заказом химии и расходных
материалов.
Всегда ли он это получает? Конечно же, нет. А только в тех редких случаях,
когда на объект заходят профессионалы своего дела.
Давай вспомним азы маркетинга, а именно золотую мысль из книги
Филипа Котлера «Покупатель не покупает дрель, он покупает отверстие в
стене».
Переводя это на язык клининга, можно сказать: заказчик не покупает на свой
объект персонал. Он покупает готовое решение его проблемы по организации чистоты на своем объекте.
Так нужно дать ему именно это.
Не продавать функции, а продавать пользу, результаты и ценность.
Заказчику не нужно знать, какую химию нужно использовать и сколько персонала задействовано, и какой инвентарь применялся в работе. Не вовлекайте его в эти процессы. Покажите результат.
Важно помнить, что, заключая контракт, мы берем ответственность: за свою
компанию, сотрудников, качество оказываемых услуг и имущество
заказчика.
Конечно, клининг - сфера, которая полна подводных камней и «сюрпризов».
Невыход персонала, вечная его нехватка и требование заказчика предоставить сотрудника здесь и сейчас толкают подрядчика на вывод неквалифицированного персонала, лишь бы «закрыть дырку». Но нужно
помнить: за все, что сделает или не сделает этот сотрудник, отвечать Нам.
Заказчик именно за это и заплатил.
Если бы он хотел возиться сам - это была бы совсем другая история.
Поэтому «конфликтный заказчик» это потребитель, который платит за
услугу, но не получает ее.
Который чувствует себя обманутым.
Когда мы говорим об эффективных продажах, то всегда на первое место
выносится выявление потребностей клиента.
Ошибочно полагать, что продажами занимается специально выделенный и
обученный отдел. Продажа услуг — это цепочка из нескольких звеньев. И на
самом деле от тех, кто занят производственной деятельностью: менеджеры и уборщики, зависит больше, чем от всего отдела продаж.
Именно производственники формируют впечатление от покупки, оказывая
свои услуги качественно. Именно от них зависит, захочет ли заказчик
продлевать контракт или его расторгнуть. И именно они способны повлиять
на добавление площадей в этот контракт.
Закончить эту статью мне хочется еще одной фразой из книги Котлера
«Хорошие, продавцы помнят, что рождены с двумя ушами и одним ртом, а
значит, должны вдвое больше слушать, чем говорить».
Услышать и выявить истинную потребность заказчика, и удовлетворить ее-
это залог успеха!
Поэтому меньше слов - больше дела.
И гармония с заказчиком тебе обеспечена!
“Жизнь - это не только грязные тряпки. Разберись с проблемами, наведи порядок в бизнесе и живи счастливо! А мы поможем!”