Как отвечать на негативные отзывы?
В этой статье мы разберем лучшие практики и рекомендации для работы с негативными отзывами покупателей товаров на маркетплейсах.
В некоторых источниках можно встретить взгляд на негативные отзывы, как на подарок судьбы, который поможет выявить корень всех ваших проблем в продажах. Однако отзывы разнообразны, так же, как и люди, которые их оставляют. Среди них встречается как адекватная и полезная обратная связь, так и ярко выраженная агрессия или одна звезда для вашей карточки из-за отсутствия бесплатного пакета на ПВЗ.
В любом случае, при активной операционной деятельности негативных отзывов не избежать. Они обязательно будут приковывать внимание новых покупателей, оценивающих ваш товар. Поэтому лучше вооружиться терпением и прописанными примерами скриптов и спокойно обрабатывать каждый кейс без лишних эмоций.
Очень важно всегда помнить о конечном результате, который должны приносить ответы на негативные отзывы:
💫 исправить впечатление у конкретного клиента
💫 сохранить репутацию перед новыми покупателями.
Рекомендации к работе с негативными отзывами:
- Анализируйте причину негативного отзыва и четко разделяйте конструктивную критику от неконструктивных эмоций, троллинга и фейков. В последнем случае развернутые ответы не принесут результата, и время будет потрачено впустую. Если покупатель проявляет явную агрессию, вряд ли он заинтересован в том, чтобы решить проблему, и просто хочет выплеснуть эмоции.
- Персонализируйте общение и благодарите за потраченное время. Покупатели так же, как и селлеры, ценят свое время и хотят видеть, что оно потрачено не зря, и их действие имеет результат.
- Выразите сожаление и дайте понять, что вы готовы взять ответственность за ситуацию на себя. Вашей вины может и не быть, но покупатель должен понять, что у вас качественный клиентский сервис, и что о нем и о его проблеме позаботятся. Извинение и готовность решить возникшие проблемы всегда лучше, чем отрицание ошибок.
- В ответах старайтесь проявлять эмпатию, даже если отзыв необоснованный, лучше избегать сарказма и грубости, аккуратно указать на нелогичность отзыва или невнимательность покупателя.
- Если проблема действительно есть, переводите диалог в личную переписку и старайтесь ее решить всеми силами. Если все сложилось удачно и покупатель остался лоялен, попросите его удалить негативный отзыв.
- Минимизируйте количество негативных отзывов благодаря детальному и четкому описанию карточки товара. Большинство плохих оценок являются следствием неоправданных ожиданий. Если вы получаете одинаковые жалобы, а исправить недочеты в товаре / упаковке нельзя, лучше всего разместить информацию об этом в описании. Тогда вы избавите себя от десятка похожих отзывов в будущем.
В телеграм боте Sales Area вы сможете оперативно получать уведомления о негативных отзывах ваших покупателей на ВБ и быстро на них реагировать. Бот также дает возможность одним кликом генерировать ответы на любые негативные отзывы с помощью нейросети Yandex GPT, редактировать и публиковать их на Wildberries прямо из telegram.
Примеры ответов на негативные отзывы:
Пример 1. Недовольны упаковкой товара.
⭐️ Здравствуйте, %имя покупателя%!Благодарим за покупку %Наименование товара%. Как обидно, что подвела упаковка товара.(( Перед отгрузкой всех товаров на склад торговой площадки мы тщательно проверяем каждую позицию на соответствие заявленному в карточке описанию, на предмет брака и целостности упаковки. К сожалению, комплектацией товара и отправкой в пункт выдачи занимается уже сама торговая площадка, мы не можем проконтролировать технически этот процесс. Если в результате проблем с упаковкой пострадал товар, просим связаться с нами в чате, и мы постараемся вам обязательно помочь.С уважением и наилучшими пожеланиями, %наименование бренда% ⭐️
Пример 2. Отзыв не относится к товару.
⭐️ %Имя покупателя%, как жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией.(( Очень рекомендуем принять меры и оставить отзыв о работе конкретного пункта выдачи заказов, где вы забирали покупки. Мы же, в свою очередь, надеемся, что купленный у нас товар %Наименование товара%, будет вас только радовать. Желаем вам хорошего настроения, команда %Название Магазина%! ⭐️
Пример 3. Брак.
⭐️ Здравствуйте, %имя покупателя%.
Спешим к вам с извинениями!! Очень жаль, что покупка не смогла вас порадовать.Пожалуйста, когда вам будет удобно, оформите заявку в личном кабинете в разделе «Обращения» => Создать обращение => Возврат товара => «Как вернуть товар по причине брака». Приложите фото товара. Это позволит нам снять данную единицу товара с продажи.
Мы же надеемся, что после повторного заказа %Наименование товара%, вы все-таки сможете насладиться его хорошим качеством, за которым мы очень следим. С уважением, %Наименование бренда%. ⭐️
Пример 4. Несоответствие ожиданиям.
⭐️ Добрый день, %имя покупателя%. Благодарим Вас за обратную связь. Нам искренне жаль, что Вы разочарованы покупкой. Возможно, потому, что не обратили внимание на фразу в карточке товара о том, что “защитный материал — не пленка и не стекло, а гибридное композитное стекло из ПЭТ и стекловолокна.” При этом оно тоньше и незаметнее на экране гаджета, чем обычное стекло, и не трескается по краям. Попробуйте данное защитное стекло, чтобы оценить все его плюсы. С уважением, %Наименование магазина%! ⭐️
Пример 5. Проблема требует выяснения деталей.
⭐️ Добрый день! Благодарим за обратную связь, ваше мнение важно для нас! Мы сожалеем, что покупка не оправдала ваших ожиданий. Мы хотели бы исправить свою ошибку и выяснить причину. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону +7 9 2 2 7 7 7 3 3 4 4 или напишите в любом мессенджере. Будем очень признательны, если вы предоставите нам второй шанс. С уважением, %Наименование бренда%. ⭐️
Желаем вам только положительных отзывов ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ И взрывного роста продаж 📈💪
С уважением, команда Sales Area 💙💚
+7 952 2170605
team@sales-area.ru
