У меня есть уже давно сформировавшееся убеждение, что ITSM очень хорошо помогает в развитии профессиональной эрудиции в сфере IT-менеджмента. Дело в том, что именно под эгидой формирования модели сервисного подхода к управлению ИТ в какой-то момент стала вырисовываться максимально структурированная и детальная картина IT-менеджмента в целом.
Сразу оговорюсь, что я делюсь с вами своим субъективным взглядом, который формировался на протяжении 20 лет профессиональной деятельности в сфере управления ИТ.
1️⃣Эволюция восприятия ITSM
Несмотря на достаточно комплексный взгляд на деятельность ИТ-подразделений даже на старте формирования подхода еще в 80-х – 90-х годах прошлого века, так сложилось, что не все идеи одинаково эффективно впитывались в сознание. Сам я наблюдал, как эволюционировали модели управления ИТ и постепенно менялось восприятие IT Service Management профессиональным сообществом в России начиная с 2005 года.
На первом этапе все фокусировались на самой приземленной части модели, связанной с поддержкой услуг. Именно это заложило фундамент того, что даже сейчас у многих первой всплывает ассоциация со службой технической поддержки или Service Desk при упоминании ITSM.
Следующим шагом стали уделять внимание стратегической составляющей и взаимоотношениям между бизнесом и ИТ, что способствовало на мой взгляд популяризации подхода ITSM и введению в обиход соответствующего профессионального сленга.
Чуть позже, когда центром внимания стали ИТ-продукты и соответственно продуктовые команды, многие обратили внимание на связку процессов сопровождения и развития. Управление изменениями в ИТ стало одним из важных моментов, что привело к улучшению интеграции различных подходов и моделей в рамках управления ИТ-проектами в том числе и под флагом IT Service Management.
На каком этапе мы сейчас, спросите вы? Я воспринимаю его как период, когда очень важно в суете смены инструментов автоматизации не упустить еще один шанс комплексно взглянуть на все взаимосвязи между практиками управления деятельностью ИТ-подразделений и ИТ-компаний. Именно поэтому я и делюсь сейчас с вами своим опытом.
2️⃣ITSM как карта видов деятельности в ИТ
В одной из предыдущих статей я уже писал о том, что одним из ключевых элементов ITSM являются процессы. Именно процессы управления позволяют в рамках той или иной модели IT Service Management максимально структурировать виды деятельности, присущие любому поставщику ИТ-услуг.
Про различные модели ITSM я еще напишу в отдельной статье. Их отличия могут выражаться в степени детализации, интеграции со смежными областями управления или сленге, но сути это не меняет.
Какие же виды деятельности присущи ИТ-подразделению или ИТ-компании:
- Высокоуровневое определение целей и направлений развития.
- Забота о финансовой составляющей создания и предоставления ИТ-услуг.
- Выбор и реализация вариантов развития ИТ-продуктов и услуг.
- Поддержание предоставления ИТ-услуг на согласованном уровне.
- Оценка качества предоставления ИТ-услуг и мероприятия по их совершенствованию.
Следует сказать, что кроме широкого охвата, ITSM традиционно славится созданием взаимосвязей между отдельными блоками. Это позволяет использовать модели IT Service Management для построения зрелой системы управления ИТ в вашей организации.
А для любого IT-менеджера этот факт означает возможности профессионального развития за счет расширения картины мира ИТ-менеджмента. Вы можете не только получить рекомендации по улучшению практик управления в своем текущем контексте, но и больше узнать о специфике смежных областей, о том, как их интеграция еще в большей мере может способствовать достижению общих целей.
В качестве спойлера к следующим публикациям:
Модель ITSM может использоваться также при выборе вами пути профессионального развития в сфере ИТ, предоставляя карту ролей из всех блоков управления.
Не пропустите.
