Построение долгосрочных и продуктивных отношений с клиентами-гостями — это сложная задача. Однако, для достижения этой цели, самое важное — понимать ожидания гостей и, кроме того, действовать оперативно. Если ваша целевая аудитория предпочитает определенный бренд косметики для гостиниц, необходимо проверить, возможно, этот производитель предлагает также выгодные наборы для гостиниц и различные гостиничные аксессуары.
CJM — это удобный инструмент для отельеров и в мире гостиничного бизнеса. Рост цен в тех магазинах, где вы ранее закупались, не является единственной причиной увеличения затрат. Не забывайте задавать себе вопросы:
- Почему только 2% людей, увидевших рекламу, подают заявку?
- В чем причина негативного отзыва?
- Почему постоянный гость уже два сезона не приезжает?
Причины могут быть разные: шум от соседей, низкое качество питания, неудобная парковка или ее отсутствие. Некоторым посетителям может не понравиться предлагаемое мыло или одноразовая косметика для отеля. Поэтому не стоит пренебрегать подобными мелочами. Если, например, ваш отель посещает семья с ребенком, детский набор для гостиниц может оказаться спасением от множества проблем. Особенно, если можно предварительно заказать нужные товары с доставкой, убедившись в их наличии по каталогу. Родители малыша сэкономят время и силы и будут вам безмерно благодарны.
Одним из полезных инструментов является маршрут взаимодействия гостя с отелем, его "карта пути" (customer journey map, CJM). Это особенно актуально в свете последствий, вызванных COVID-19 и геополитическими изменениями. С российского рынка исчезло множество брендов. Поэтому сегодня косметика в отеле может предлагаться от "новичка", а поиск зубных щеток для гостиниц или оптом поставляемых губок для обуви может оказаться сложным. Не всегда удается быстро найти надежного поставщика!
Действовать на опережение — вот ключ к успеху. Многие отельеры уделяют внимание веб-сайту, системе бронирования и маркетингу, забывая активно взаимодействовать с самими гостями, собирать отзывы и отправлять приветственные письма. Измеряя и анализируя уровень удовлетворенности гостей, можно оптимизировать существующие решения. Например, при помощи A/B-тестирования можно легко узнать, какой гель для гостиниц больше нравится людям. А некоторые гости могут быть довольны тем, что шапочка для душа одноразовая, так как это говорит о заботе об их здоровье.
Благодаря CJM становится легко обнаружить слабые места в стандартном пути взаимодействия с клиентом. Что становится источником негативного впечатления и заставляет отказаться от повторного посещения? Кто-то может быть недоволен тем, что тапочки для гостиниц сделаны из неудобного материала. Кого-то может огорчить холодный завтрак. У других могут вызвать разочарование плесень в душевой или уже начатый шампунь для гостиниц.
Главное — анализировать случаи и извлекать из них уроки и опыт. Это становится основой для последующих решений и позволяет избежать влияния человеческого фактора на маркетинговые решения. И здесь CJM становится незаменимым инструментом.
