Вчера доставка потеряла мой заказ. Я общалась со службой поддержки и получила прекрасную фразу: «Нам жаль, что вы расстроены». Ребята, дело не в том, что я расстроена, а в том, что вы облажались.
Это навело меня на мысль, как странно иногда люди пытаются извиниться без извинений.
«Мне жаль, что ты обиделась» — это не извинение. Человек не признает своего вклада в ситуацию и своей вины. Как будто я обиделась самостоятельно, без его участия.
Настоящее извинение предполагает, что человек видит, что он сделал что-то не так и это было плохо для другого. Берет свою ответственность за произошедшее: «Прости, я виноват перед тобой» или «Мне жаль, что я задел тебя». В случае моей бедовой доставки: «Нам жаль, что мы потеряли ваш заказ».
Здесь пока еще не идет речи о том, чему именно был нанесен ущерб, что можно сделать для восстановления отношений. Это только начало разговора.
Но даже в одной этой фразе уже видна позиция — действительно ли перед вами извиняются.