Вам кажется, что вуз научился работать с абитуриентами там, где он их встречает? Что коммуникации стали управляемыми и вышли за рамки внутренних ДОДов и ректоратов? Что ваш вуз и так уже со всеми возможными решениями идет навстречу студентам и абитуриентам?
Да бросьте. Это не так. Система работает по накатанной.
Вот лишь один пример того, что прямо сейчас ваш вуз скорее всего закапывает все ваши светлые начинания, инновационные подходы и автоматизированные процессы:
Кейс
Заканчивается приемная кампания, абитуриенты зачисляются согласно конкурсной таблицы, и только одна и та же надоедливая проблема каждый год маячит в воздухе:
«Чтобы получить место в общежитии (или перевестись из одного в другое), после полностью автоматизированного клиентского пути поступления в ВУЗ (допустим, что вы уже все успели автоматизировать, и ЛК абитуриента — это неописуемой красоты приложение), абитуриент N столкнулся с хитрой схемой распределения мест, бумажными заявлениями и полной неразберихой с предоставлением общежития, и требует ответа».
Там могут быть варианты:
- он внезапно получает место в общежитии по адресу, который он в первый раз видит и никогда там не был, хотя подавался и рассчитывал на другое, на то, с которым ранее был ознакомлен,
- или заселяется к студентам других факультетов и курсов,
- или вообще не видит и не понимает конкурсной таблицы для распределения мест в общежитии и никак не может спланировать - нужно ли ему уже искать квартиру в аренду или он все-таки по внутренним правилам вуза проходит конкурс и получает место в общежитии?
- а тут еще студенты старших курсов некстати пишут в соцсетях в комментариях, что оказывается, по достижении 3 курса, студент может быть переведен вообще в другое общежитие на краю света, менее удобное и далеко не такое красивое, как было на 1 курсе.
"....Приемная кампания в разгаре а абитуриент все требует и требует ответа, родители нервничают, звонят и пишут, и, кажется, вы вместе с новым студентом опять получили головную боль".
Вы скажете,
- «ну есть же правила распределения мест и заселения в общежития, мы от них не отходим»,
- «не все сразу, мы только-только автоматизировали процесс прием документов при поступлении, и теперь можно поступить онлайн и подать документы на общежитие из любой точки мира»,
- «у нас все прозрачно, правила опубликованы на сайте вуза, мы никого не обманываем, надо было лучше их читать».
Понимаете, да?
Вроде бы все по правилам, и движение идет, а что-то не так.
- Абитуриент, или уже студент, зачисленный на первый курс, еще не начал учиться. Но уже столкнулся с тем, что нужно самостоятельно разбираться в хитрых правилах, опубликованных часто в виде неудобных и нечитаемых PDF файлов на сайте. Вместе с тем, он также, видимо, должен понять, что получение мер поддержки от вуза (в данном случае в виде места в общежитии) – это всегда будет боль и страдание.
- Человек еще не переехал в другой город, а уже должен гадать, где ему жить, если вдруг он не пройдет по конкурсу на место в общежитии (отдельному, кстати, от конкурса на зачисление и, чаще всего, не связанного с рейтинговой конкурсной таблицей поступающих).
Каждое из этих внезапных для абитуриента событий – это маленький провал вуза в отношениях с поступающими. Каждое из них может быть трансформировано в дружелюбный к студенту (абитуриенту) сценарий, надо только посмотреть на эту ситуацию с разных углов, учитывая принципы клиентоцентричности.
Если у вас есть вопросы по внедрению подходов клиентоцентричности в учебном заведении, вы можете написать автору сюда:
Почта: centricity@mail.ru, Телеграмм: t.me/ay_onor