Разбираю, почему сегодня для ресторанного бизнеса критически важно быть на острие технологий, чтобы не просто выжить, но и процветать, предлагая высококлассное обслуживание и оптимизируя свои процессы как никогда раньше.
«БЛИЦ» — студия IT-разработки. Внедряем готовые решения и разрабатываем проекты под заказ, обеспечивая надежность и высокую производительность.
- 80+ разработчиков
- Аккредитация Минцифры
- 10+ опыта в e-commerce
- 2+ млн пользователей приложений
Последние годы на рынке HoReCa мы наблюдаем устойчивый тренд на автоматизацию управленческих процессов и внедрение различных цифровых инструментов, позволяющих более гибко реагировать на меняющиеся предпочтения потребителей.
Причем речь идёт не только о доставке, доля которой в обороте заведения в среднем может составлять около 20-30%, но и об организации обслуживания внутри зала.
Основные причины — острый дефицит кадров, с которым ресторанный бизнес столкнулся в 2022-2023 годах, и нестабильность экономической конъюнктуры, в том числе постоянный рост цен поставщиков. В этих условиях растет спрос на цифровые решения, позволяющие компенсировать нехватку персонала без ущерба для качества и скорости обслуживания, снизить издержки и повысить эффективность бизнес-процессов, а также настроить более эффективное управление клиентским опытом.
Предлагаю рассмотреть, как это работает на практике, в виде набора типовых задач, которые мы регулярно решаем для наших заказчиков.
1. Задача: Компенсировать нехватку сотрудников в зале, обеспечить скорость и качество обслуживания
👌 Решение: система электронного заказа через онлайн-меню, приложение ресторана
К электронным кассам-киоскам в крупном сетевом фастфуде все успели привыкнуть. Онлайн-меню выполняет по сути ту же функцию, переводя клиента в приложение или на сайт, где он может выбрать интересующие позиции и сделать заказ без участия официанта.
В сети ресторанов TOKIO-CITY, которой мы разработали приложение для заказа и доставки еды, пошли ещё дальше, заменив бумажное меню на столе электронным планшетом.
По такому же принципу сейчас можно сделать заказ в различных сетевых ресторанах. Например, в «Шоколаднице» или кофейнях Coffeeshop.
💪 Преимущества
Помимо сокращения затрат на полиграфию (бумажные меню, флаеры, table tent(ы)) с электронным меню намного удобнее работать: оперативно убирать отсутствующие или добавлять новые позиции, обновлять информацию об акциях, автоматически активировать специальные предложения, действующие, например, в определенные часы или дни недели.
Увеличивается и скорость обслуживания — информация поступает прямо на кухню или в бар, клиенту не надо ждать пока официант примет заказ, а затем внесет его в систему.
Заказ через онлайн-меню или приложение позволяет в зависимости от загрузки сэкономить от 5 до 15 минут на обслуживании одного стола, потому что официанту не нужно выбирать позиции в системах R-Keeper или iiko.
HR технологии такие как внедрение HR-приложений, HR-агрегаторов, которые, в том числе позволяют привлечь дополнительный персонал за счет функции работы c самозанятыми.
Преимущества таких решений: временные сотрудники могут выходить на подработку день в день и получать заработную плату после отработанной смены, все операции с ними автоматизированы, чеки для ФНС предоставляются автоматически, а это означает, что существенно уменьшается нагрузка на бухгалтерию и персонал бэк офиса.
2. Задача: повысить лояльность гостей и вернуть их в заведение
👌 Решение: система обратной связи через приложение — клиент получает максимум полезных опций, заведение данные, недоступные при традиционном формате обслуживания.
Ресторанный бизнес все чаще рассматривает цифровые сервисы не только как способ упростить и ускорить обслуживание, но как инструмент управления клиентским опытом.
Важный шаг — авторизация клиента, например, по номеру телефона, чтобы привязать виртуальную бонусную карту, активировать скидку ко дню рождения и получить иные преференции.
Приложение может объединять в себе максимум различных функций: заказ еды в зале, заказ на вынос, курьерскую доставку, онлайн-бронирование столика, формы обратной связи, отзывы, программу лояльности, реферальную программу и т.д.
В своих проектах мы используем специализированный программный продукт, работающий в 70 ресторанах, который может быть реализован внутри приложения, превращая его в единое окно коммуникации с клиентом и получения данных.
По своим характеристикам сервис сегодня не имеет аналогов на российском рынке.
Так же мы используем связи с системами учета рабочего времени, чтобы сотрудник ресторана получил уведомление об отзыве или обратной связи в тот момент, пока гость еще находится в ресторане. Таким образом мы снимаем риски негатива со стороны посетителей.
💪 Преимущества
Возможность формировать базу данных клиентов и максимально персонифицированную карту потребительских предпочтений с любой степенью детализации, на основе которой разрабатывать адресные предложения и рекомендации (новые продукты, акции, бонусы и т.п.), повышая прибыль компании, полученную от одного клиента за всё время сотрудничества с ним (LTV).
Установка четких KPI обслуживания за счет автоматизации сбора отзывов.
✔ Дополнения
Многие заведения общепита развивают внутренние службы доставки, в том числе потому, что работа через агрегаторы и крупные внешние сервисы, как правило, не позволяет выстраивать адресное взаимодействие с постоянной клиентской аудиторией, что снижает эффективность этого канала продаж. В то же время собственная и внешняя доставка может использоваться параллельно, предоставляя возможность выбора.
У «БЛИЦ» есть как собственный интерфейс для обработки заказов, поступающих из разных источников (сайт, приложение, звонки) — Express Delivery System, так и мобильное приложение для курьеров, которые мы можем интегрировать с уже существующим программным обеспечением.
3. Задача: система безналичной оплаты, позволяющая повысить качество обслуживания и сэкономить на эквайринге.
👌 Решение: функция электронной оплаты заказа и чаевых, встроенная в онлайн-сервис или приложение.
Платежные системы — ещё один важный компонент цифровой платформы заведения. В онлайн-сервис или приложение можно добавить функцию оплаты через систему быстрых платежей, то есть с самой низкой комиссией.
Многие наши заказчики проявляют интерес к разработке собственных систем сбора и распределения электронных чаевых, что позволяет не использовать сторонние сервисы.
💪 Преимущества
Клиент в результате получает возможность использовать скидку, оплатить счёт и оставить чаевые через одно приложение и опять же без участия официанта.
Ресторан экономит на комиссии и сервисных сборах.
Интересно, что делегирование значительной части функции официанта цифровым приложениям не влияет отрицательно на размер чаевых. По опыту ТОКИО-CITY мы видим, что вознаграждение официантов за счет чаевых наоборот выросло благодаря росту удовлетворенности качеством обслуживания. То есть в результате выигрывают и клиенты, и сотрудники, и само заведение.
✔ Дополнения
В рамках системы можно реализовать функцию автоматического учета нагрузки и формирования фонда оплаты труда (% от выручки плюс чаевые) официантов, а также расчетов с самозанятыми ежедневно, еженедельного или по любому другому графику, что актуально в условиях высокой текучки кадров.
4. Задача: автоматизация бизнес-процессов, уменьшение операционных издержек объединение отдельных IT-продуктов в рамках единой цифровой платформы
👌 Решение: разработка и внедрение CRM систем или интеграция новых решений с существующим программным обеспечением.
Сегодня на рынке практически нет качественных комплексных решений, для ресторанов, кофеен и dark kitchen, а существующие продукты, не удовлетворяют современным потребностям и требуют серьезной доработки.
Это связано с ограниченным количеством крупных сетевых игроков и отсутствием платежеспособного спроса, способного заинтересовать крупных разработчиков.
Мы можем подобрать оптимальную конфигурацию отдельных технических решений и разработать проект автоматизации под ключ или интегрировать свои продукты с уже существующим у заказчика ПО (CRM системой, сервисом доставки и т.п.).
Так используем в своих проектах приложением DocsInBox, CRM Mindbox, MCRM SupertKit, система учета и контроля сотрудников которое позволяет сократить затраты на обслуживание процессов, связанных с госорганами, то есть это ЕГАИС, ФГИС «Меркурий», Честный знак, общение по поставщикам, по накладным. Но можем при необходимости отработать аналогичные задачи на базе на базе 1С, R-Keeper или ERP системы, уже используемой заказчиком.
💪 Преимущества
У «БЛИЦ» есть собственные готовые продукты (приложения заказов, доставки, найма курьеров), которые можно использовать «как есть», по принципу White-Label по фиксированной стоимости, не вкладывая средства в дизайн и разработку. Такие решения подойдут даже для небольших предприятий общепита с ограниченными ресурсами, притом, что их качество отвечает современным стандартам отрасли.
Крупным заказчикам компания может предложить разработку персонального дизайна и любые дополнительные опции, включая e-commerce, web-сервисы, корпоративные порталы, специализированные сервисы по найму линейного персонала, биометрические системы контроля и т.д. При этом стоимость обслуживания может формировать и как процент от прибыли и как фиксированная абонентская плата с каждой торговой точки.
Но главное, «БЛИЦ» — это молодая амбициозная команда, готовая быстро и максимально продуктивно решить любые функциональные и технические проблемы заказчиков, обеспечив техническую поддержку, разработку и внедрение кастомных решений для клиентов HoReCa рынка.