67% людей могут изменить свое мнение в ту или иную сторону, в зависимости от отзывов, которые они прочитают.
Как выглядит продающий отзыв?
Толковый отзыв должен отвечать на такие вопросы:
· Для чего выбирали?
· В какой ситуации хотели пользоваться?
· Что понравилось и не понравилось? С конкретикой и примерами.
· Кому посоветуете или не посоветуете?
· Для какой ситуации лучше это покупать?
Пример: «Обратились в агентство, чтобы организовать праздник для пятилетнего ребенка. Выбрали готовый сценарий „Холодное сердце“. Аниматоры приехали вовремя, с аппаратурой и костюмами. Для представления в квартире было мало места, но они все равно все исполнили. Ребенок счастлив, особенно понравилась Эльза. Платье один в один, как в мультфильме. Подарки для ребенка нужно покупать отдельно, сэкономить не получится. Очень рекомендуем для домашних праздников, но лучше, чтобы комната была просторная, иначе всем будет неудобно. В целом довольны».
Компании желательно реагировать на положительные отзывы клиентов. Если отзывов большое количество, то для ответа вполне подходят шаблонные варианты. Но, если положительный отзыв большой и подробный, не лишним будет написать индивидуальный ответ клиенту.
Клиент написал негативный отзыв. Купит ли у нас еще?
Ответ да, купит и вот почему:
· Средняя вероятность повторной покупки среди удовлетворенных потребителей составляет 91%.
· Среди тех, кто подавал жалобу, но остался недоволен реакцией компании, вероятность повторной покупки падает до 54%
· Среди неудовлетворенных потребителей, жаловавшихся и получивших должный ответ, вероятность повторных покупок составляет 96%, т.е. выше, чем среди удовлетворенных потребителей.
Как работать с негативным отзывом?
- Не поддавайтесь эмоциям и избегайте препирательств
Сыграйте на контрасте с гневным отзывом и дайте взвешенный, спокойный, аргументированный ответ. Не оскорбляйте, не упрекайте в незнании и ведите диалог вежливо.
Эмоциональный ответ выдает в представителе непрофессионализм, впечатление переносится на компанию в целом и отпугивает других клиентов.
- Предложите разобраться в ситуации
Если из отзыва не понятно, что произошло, и вы не можете провести анализ на своей стороне, предложите разобраться в ситуации. Помимо урегулирования этого случая, ваша задача показать остальным пользователям, пришедшим на страницу, что каждая конфликтная ситуация контролируется. Это повышает доверие и лояльность пользователей.
- Сообщайте о решении проблемы
Если вы оперативно решили проблему, напишите об этом в ответе на отзыв
- Отвечайте на отзывы своевременно
Не затягивайте с ответом на негативный отзыв, иначе потеряете внимание недовольного клиента (он может больше не написать вам). Зачем вам это нужно? Недовольный покупатель может более не написать Вам, но распространить информацию о вас на других площадках интернета. Ваша же задача не допустить этого, реанимировать этого клиента, и в выгодном свете восприниматься другими потенциальными покупателями, которые ещё несколько лет будут заходить на эту страничку.
- Обращение
Любому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени. Но обращение по имени уместно, только если оно указано.
- Благодарность за отзыв
Поблагодарите недовольного клиента за негативный отзыв и извинитесь за неудобства. Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо и корректно ведет диалог.
- Индивидуальные ответы
Шаблонными отписками обычно грешат крупные сети.
В шаблонном ответе нет заботы о клиенте, отвечайте на отзывы с душой. Это сложно и требует времени, но подумайте о том, что ваши комментарии читают и решают, обратиться к вам или нет.