Каждый бизнес должен использовать сообщество, чтобы удержать потребителей, обеспечить лояльность клиентов и дать своим покупателям право голоса. Да, вот как много сообщество может сделать для вашего бренда!
Наличие онлайн-сообщества может повысить вовлеченность бренда на 21%! И маркетологи знают это, так как 85% поддерживают такие сообщества.
Но не только маркетологи любят создавать сообщества. Владельцы бизнеса 66% компаний говорят, что сообщества увеличили удержание клиентов. Почти 70% подтверждают, что этот маркетинговый подход максимально улучшил их усилия по лидогенерации.
Спорим, вы хотите знать все о том, как работает сообщество. И как вы можете использовать эту маркетинговую стратегию, чтобы ускорить свои продажи.
Эта статья покажет вам, почему сообщества так успешны и каковы основные правила их ведения. Давайте погрузимся в это!
Почему онлайн-сообщество пользуется таким успехом?
1. Развивает лояльность клиентов.
Сообщества любого типа позволяют людям чувствовать себя принадлежащими. Это чувство принадлежности привяжет покупателей к вашему бизнесу. Если они уходят от вашего бренда, они отказываются не только от того, что вы предлагаете, но и от сообщества людей, с которыми они чувствуют себя связанными.
Почти 70% потребителей любят участвовать в онлайн-сообществах, потому что они могут общаться с людьми со схожими интересами. Предоставление покупателям такой возможности облегчает превращение этих потребителей в защитников бренда из-за эмоциональной связи.
2. Предлагает гуманизацию вашего бренда.
Взаимодействие с брендом, который не развивает и не поддерживает эмоциональную связь со своими покупателями, неудовлетворительно. Вы просите людей, которых вы никогда не встречали, потратить деньги на ваш бизнес. Но как они могут чувствовать себя комфортно, делая это без эмоциональной связи и доверия?
Сообщество успешно решает эту проблему, поскольку прямое взаимодействие с вашими покупателями создает с ними более личные отношения. Вместо того, чтобы ваши потребители видели в вас просто еще один жадный до денег бизнес без лица, они могут чувствовать, что взаимодействуют с брендом, который заботится о них.
Чтобы подняться на ступеньку выше, поделитесь личными моментами о своем бренде в вашем сообществе. Например, ваша первая годовщина, ваши первые 1000 продаж или достижение целей, которые вы поставили перед своим бизнесом. Это показывает, что за вашим бизнесом стоят люди, которые заботятся о признании клиентов и хотят, чтобы ваши покупатели были частью пути вашего бренда.
3. Клиенты могут поддерживать друг друга
Вы когда-нибудь пытались решить проблему с автомобилем? Понимаете, насколько хорошо в таких сообществах поддерживают друг друга. Вы можете опубликовать вопрос, и участники сообщества подскажут вам решение. Это одно из преимуществ, которое снимает нагрузку с вашей службы поддержки.
У вашей службы поддержки будет больше времени для решения серьезных или критических проблем, в то время как мелкие проблемы ваше сообщество может решать друг с другом.
Хотя это отличное преимущество, вы все же должны предоставить своим клиентам возможность обращаться в службу поддержки. Нет ничего более разочаровывающего, чем невозможность связаться с компанией после инвестирования в ее продукт.
2 типа сообществ
Существует всего 2 типа сообществ и принцип их работы прост:
1. Органическое сообщество
Это когда ваши клиенты естественным образом создают сообщество для вашего бренда без вашего непосредственного участия. Пример органического сообщества - фан-страницы.
Эта форма сообщества идеальна, потому что она не требует никаких усилий с вашей стороны для создания, оно будет расширяться за счет молвы. Этого непросто добиться без социального доказательства, и у вас уже должна быть лояльная клиентская база.
Еще один аспект, который следует учитывать для таких сообществ, заключается в том, что у вас нет большого контроля над тем, чем покупатели делятся и публикуют. Учитывайте этот фактор, чтобы избежать распространения дезинформации о вашем бренде.
2. Спонсируемое сообщество
Это когда такие компании, как ваша, вкладывают деньги в развитие и рост сообщества. Конечно, это более надежно, чем органическое сообщество, потому что за этим стоят деньги. Однако не у всех предприятий есть капитал для таких инвестиций.
В отличие от органического сообщества, спонсируемое дает вам гораздо больший контроль над сообществом. Этот фактор идеально подходит для того, чтобы вы могли регулировать взаимодействие участников друг с другом.
Не ожидайте, что при вложении денег в сообщество, оно будет расти само по себе. Сосредоточьтесь на создании отличной репутации бренда, социальном доказательстве и предоставлении продукта, адаптированного для вашей аудитории.
7 организационных правил спонсируемого сообщества.
Вы можете получить выгоду от сообщества только в том случае, если правильно реализуете ее стратегию.
1. Практикуйте признательность клиентов
Покажите признательность за то, что они присоединились к вашему сообществу. Это покажет вашим покупателям, что вы заботитесь о них и цените их поддержку.
Можете показать свою признательность следующими способами:
Обратите внимание на покупателей, которые участвуют и взаимодействуют больше всего. Запишите их никнеймы, имена и т. д. Затем можете поблагодарить этих членов сообщества или отправить им бесплатные подарки. Покупателям это понравится, и у них будет больше причин рассказать о вашем бизнесе.
Приветствуйте новых участников сообщества. Когда пользователи присоединяются к вашему сообществу, отправьте им приветственное сообщение и узнайте, как сделать так, чтобы они остались довольны. Этот подход очень практичен и показывает, что ваш бизнес замечает людей, присоединяющихся к вашему сообществу и развивающих его.
Регулярно следите за своим сообществом на наличие хэштегов, публикаций или отзывов пользователей о вашем бренде. Поблагодарите этих участников и покажите им свою признательность.
2. Разработайте правила и рекомендации
Мы все знаем, насколько шумным может быть Интернет, поэтому вам нужно четко понимать, что разрешено, а что нет для вашего сообщества. Успешные сообщества могут развалиться, если члены неуважительно и грубо относятся друг к другу. Вы хотите, чтобы ваше сообщество было безопасным пространством для взаимодействия ваших покупателей и демонстрации любви к вашему бизнесу, поэтому вам нужны правила, чтобы сделать это возможным.
Вы можете сообщать об этих правилах и рекомендациях различными способами. Вот несколько способов поделиться этой информацией с участниками сообщества:
- Разместите документ на своем веб-сайте или в разделе часто задаваемых вопросов (если он у вас есть)
- Поделитесь документом с новыми участниками, когда они присоединятся к вашему сообществу.
- Если это не слишком длинно, опубликуйте правила и рекомендации в описании/биографии вашего сообщества.
Компании должны время от времени пересматривать свои правила и рекомендации, чтобы убедиться, что они растут вместе со своим сообществом. Кроме того, сделайте так, чтобы участникам было легко сообщать о проблемах, чтобы ваша команда могла быстро их решить.
3. Будьте последовательны
Вы должны быть последовательны в том, что вы публикуете в своем сообществе, и когда вы взаимодействуете с участниками. Невозможно вырастить сообщество, если вы не будете постоянно взаимодействовать со своими участниками. В спонсируемом сообществе вы не можете ожидать, что клиенты будут взаимодействовать, если вы этого не сделаете.
4. Делайте регулярные проверки
Когда мы говорим о регулярных проверках, мы не имеем в виду один или два раза в неделю. Нет, мы имеем в виду один раз в день, по крайней мере.
Настройте оповещения об упоминаниях, комментариях или прямых сообщениях, чтобы вы или ваша команда могли быстро получить к ним доступ. В конечном счете, вы должны убедиться, что ваше сообщество работает должным образом.
5. Слушайте своих подписчиков
Когда ваши подписчики предлагают идеи, мнения и жалобы, не игнорируйте их. Конечно, не получится реагировать на каждый запрос своих подписчиков, но это не значит, что вы не можете признать, что они говорят.
Например, если участник предлагает изменить свой продукт, но вы знаете, что сейчас это невозможно, поблагодарите его за предложение. Упомяните, что учтете это при разработке будущих продуктов или почему это не сработает.
Ваши участники заметят, насколько вы практичны, что еще больше вовлечет их в ваш бизнес. Помните, что эти люди используют ваш продукт, поэтому то, что они говорят, имеет значение.
6. Проводите конкурсы и мероприятия
Если вы знаете что-нибудь о проведении конкурса в социальных сетях, вы знаете, насколько хорошо они привлекают пользователей. То же самое можно сказать и о событиях. Эта практика укрепит отношения между членами вашего сообщества, поскольку они все вместе участвуют в чем-то интересном.
Но вы не можете просто соединить несколько вещей и назвать это соревнованием или мероприятием. Начните с понимания того, что заинтересует вашу аудиторию. Чтобы получить эту информацию, спросите их! Тогда вы сможете напрямую узнать, что вашей аудитории понравится делать.
7. Участвуйте в Сообществе.
Стратегический способ заниматься развитием сообщества — притвориться, что вы тоже член сообщества. Вы можете привлечь менеджера (SMM специалиста) для участия от имени вашего бизнеса. Или можете сделать это самостоятельно. В любом случае, поделитесь своим мнением, мыслями, идеями и опытом, чтобы принять участие в жизни вашего сообщества.
Эта практика позволяет показать личную сторону вашего бизнеса и придает сообществу человеческий вид.
Хотя развитие и рост сообщества требует много времени, усилий и тяжелой работы, как только дело пойдет, ваши участники будут выполнять большую часть работы.
Для расширения участников ваших сообществ можете обратиться ко мне: занимаюсь таргетированной рекламой ВКонтакте и продвижением в Телеграмм, подробнее обо мне на персональном сайте