При создании базы знаний каждая компания решает свои задачи, планирует достигнуть определенных целей, и использует те или иные инструменты. Можно воспользоваться готовым решением «Добыто. Знания», использовать специализированные сервисы или создавать портал с накопленными знаниями «с нуля». Рассмотрим общие принципы создания базы знаний, а также сравним разные подходы к данному процессу.
Читайте, какие процессы и этапы предусматривает создание корпоративной баз знаний, на что обратить внимание при выборе программ и сервисов.
Зачем создавать базу знаний?
Для начала определим, что такое база знаний, какие ее виды существуют. Это база данных, в которой содержатся накопленные знания и опыт в структурированном виде и в материальной форме. Чаще всего база представляет собой онлайн-ресурс, который предоставляет удаленный доступ к информации.
Выделяют 2 вида базы знаний – внутренняя и внешняя. У внутренней базы знаний следующие особенности:
- предназначена исключительно для сотрудников компании;
- может содержать должностные инструкции, нормативно-техническую документацию, видеоконтент, схемы и иные материалы;
- доступ к разделам базы предоставляется соответствующим структурным подразделениям (например, юридическая информация, шаблоны документов, выдержки из нормативно-правовых актов в области трудового законодательства для кадровиков, статьи по маркетингу, психологии покупателей и т.д.).
Внешняя база предоставляет доступ к знаниям для всех пользователей. Пользоваться информацией могут как сотрудники компании, так и ее партнеры, клиенты, покупатели или пользователи.
Какие задачи поможет решить корпоративная база знаний
Внутренняя база знаний, созданная предприятием, используется для решения следующих задач:
- адаптация новых сотрудников;
- повышение уровня знаний и квалификации персонала;
- предоставление актуальных сведений, необходимых для выполнения трудовых обязанностей (например, только действующие редакции законов, стандартов ГОСТ);
- самоподготовка к аттестации, прохождению программы специальной подготовки, проверки знаний.
Задачи, решаемые внешней базой знаний, будут иными. Помимо прочего, сюда может входить:
- сокращение нагрузки на службу технической поддержки – по часто возникающим вопросам пользователи могут найти материалы в базе самостоятельно.
- повышение лояльности клиентов – наличие информации по продукции или услугам делает компанию более привлекательной для потенциальных и действующих клиентов.
- доступность в режиме 24/7 – получить ответы на большинство вопросов клиенты могут в любое время и любом месте, где есть доступ в интернет.
Сервис «Добыто. Знания» позволит решить все из перечисленных задач без каких-то специфических знаний в области веб-программирования, верстки. Любой штатный сотрудник после ознакомления с основными инструментами сможет приступить к созданию и добавлению, редактированию статей и иного контента.
Основные этапы создания корпоративной базы знаний
Условно можно выделить несколько этапов на пути создания собственной базы знаний:
- разделение проекта на этапы и распределение ролей;
- разработка концепции;
- создание системы мотивации для авторов;
- определение требований к контенту;
- наполнение базы знаний;
- актуализация данных.
Предварительный этап – определение функций базы знаний, преследуемых целей и задач, которые необходимо решить с помощью сервиса. Невозможно создать универсальную базу знаний на все случаи жизни – если вам требуется такой универсальный инструмент, то, скорее всего, необходимости в базе знаний просто нет. Также необходимо определиться с программой или сервисом, на основе которого будет создана сама база.
Разделение проекта на этапы и распределение ролей
База знаний, как программный продукт с информационным контентом, потребует несколько ролей пользователей. Организационные вопросы решаются в первую очередь после того, как сформированы цели и задачи корпоративной базы знаний. Как минимум, необходимы следующие роли:
- Куратор. Обязанности: планирование тем и содержимого, постановка задач авторам, распределение задач, отслеживание статистики использования базы знаний.
- Администратор. Обязанности: выявление ошибок в коде, внедрение скриптов, надстроек, предоставление прав доступа, настройка безопасности, автоматизация процессов создания резервных копий, восстановления и пр.
- Редактор. Обязанности: проверка корректности сведений в статьях и иных материалах базы знаний, корректура или добавление комментариев при необходимости.
- Авторы. Команда специалистов, которая будет создавать контент и добавлять его в базу знаний.
К базовым организационным вопросам можно отнести следующее:
- какие права и обязанности есть у сотрудников, задействованных в создании и последующей поддержке базы знаний (не забываем, что разработка базы, создание материалов – кропотливая работа, которая должна быть отражена в должностной инструкции, иначе сотрудники не обязаны будут заниматься этим);
- как следует мотивировать сотрудников для подготовки и добавления знаний в базу;
- как часто в корпоративную базу знаний будут добавляться новые материалы;
- какими способами будет контролироваться качество контента, как определять доступность материалов для понимания пользователями;
- где будет храниться контент;
- как будет реализована обратная связь.
При создании большой базы знаний в крупных компаниях проект разделяют на несколько этапов, устанавливают сроки и ответственных лиц.
Мнение эксперта. При проверке корректности добавляемых материалов лучше пользоваться не одним, а несколькими инструментами – например, оценка эксперта или более опытного специалиста, обратная связь, когда над материалом работает группа сотрудников, предлагая свои правки и дополнения, а также отзывы, оценки, комментарии всех работников в отношении новых статей в базе знаний.
Разработка концепции базы знаний
На данном этапе необходимо ответить на следующие вопросы:
- с какими проблемами, вызовами сталкивается компания – нужна ли внутренняя или внешняя база знаний?
- какой тип контента будет преобладать в базе знаний – видеоуроки, статьи, интерактивные материалы, диаграммы и презентации и пр.?
- какая структура будет оптимальной с точки зрения сотрудников, для которых база знаний создается?
Важно добавить элементы обратной связи сразу после создания базы знаний. Сотрудники могут оставлять отзывы или комментарии, пользоваться системой оценок материалов, а также проходить опросы, реализованные непосредственно в базе знаний. Все эти возможности реализованы в модуле «Добыто. Знания».
Система мотивации авторов
На первых этапах привлекать к созданию контента следует опытных специалистов с соответствующими компетенциями. Во-первых, они смогут создать качественные материалы, полезные для остальных сотрудников. Во-вторых, такие специалисты на собственном примере покажут, насколько полезно наличие базы знаний в компании. Продемонстрировать пользу можно и на примере уже готовых материалов – например, в сервисе «Добыто. Знания» уже есть обширные знания, которые пригодятся бизнесу. В таком случае опытные сотрудники компании могут дополнить материалы, создать новые статьи на основе имеющихся в системе.
Без мотивации, на «голом энтузиазме» работа над наполнением базы знаний быстро зайдет в тупик. Как мотивировать авторов? Чаще всего используют премирование. Можно ввести систему оценок или рейтинга, мини-опрос в конце статей («Нашли ли вы ответ на свой вопрос», «Достаточно ли понятно и подробно изложен материал и т.д.»), и на основе оценок, ответов на вопросы опросника можно выделять отдельных сотрудников, премировать их. Естественно, что необходимо утвердить локальный нормативный акт – положение о премировании сотрудников-авторов.
Требования к контенту
Даже один автор может подготовить несколько материалов с разной структурой, логикой построения, подачей. В итоге получаем не базу знаний, а набор разрозненных статей, собранных на одном сервисе. Чтобы этого не произошло, необходимо предусмотреть:
- редакционную политику – минимальные требования к качеству контента, при котором материалы еще можно откорректировать;
- шаблоны статей – в зависимости от раздела шаблоны могут иметь различную структуру;
- стиль текстовых материалов – определяется корпоративной политикой компании.
Наполнение базы знаний
После выбора способа организации базы знаний начинается подготовка материалов. Для начала можно оцифровать какие-то документы, добавить в базу шаблоны, инструкции, выдержки из законов. Первые материалы должны быть не просто «для галочки», а нести пользу рядовым сотрудникам.
Актуализация знаний
Любая информация со временем устаревает, и важно, чтобы в базе знаний всегда были только актуальные материалы. Да, иногда для работы требуются изучать и устаревшие материалы, но они должны находиться в архиве базы знаний. Обычно за актуальностью материалов следит куратор. Он же на основе запросов, заявок определяет темы публикаций, разрабатывает контент-план.
Подходы к созданию базы знаний
Выделим 3 разных подхода к созданию собственной базы знаний:
- создание «с нуля» своими силами;
- разработка посредством специализированных сервисов и инструментов;
- использование готового решения — модуля «Добыто. Знания».
Оценим плюсы и минусы каждого способа.
Создание базы знаний «с нуля»
Сразу оговоримся, что разработка базы «с нуля» не означает, что компания будет создавать собственную wiki-подобную разметку или пользоваться только HTML, CSS и иными средствами для онлайн-библиотеки. База знаний может быть и в виде папок в Google Docs или Яндекс.Диск, и в виде раздела уже имеющегося корпоративного сайта. Преимущество такого подхода – бесплатное создание или минимальные финансовые вложения. Минусов намного больше, чем плюсов:
- сложное создание структуры, разделов и подразделов с гиперссылками между материалами.
- длительная подготовка статей перед публикацией.
- отсутствие большинства базовых инструментов автоматизации.
Превращение базы знаний в «информационную свалку» со временем (большое количество разрозненных материалов без четкой структуры, много неактуальной, непроверенной информации).
Мнение эксперта. Для небольшой фирмы, в штате которой до 10-50 человек, можно рассмотреть вариант создания базы знаний «с нуля». К примеру, это может быть раздел FAQ в социальной сети, раздел со справочными материалами на сайте. При таком подходе полноценная база знаний по типу Wiki не получится, но в небольших организациях обычно и не требуется онлайн-библиотека или полноценная service desk система.
Разработка с помощью специализированных сервисов
Можно выделить 2 группы сервисов:
- Инструменты (модули) для учетных систем. Например, это может быть инструмент «База знаний» в Битрикс24 или расширение «База знаний» для 1С (1С: База знаний). Минус таких решений в том, что они предназначены для конкретной среды, и использоваться отдельно не могут. Опять же, такие модули платные – потребуется отдельно оплачивать подписку.
- Сервисы для создания типовой базы знаний. Это Notion и его разнообразные аналоги – Confluence, Атлас24, Zoho Wiki и др. В целом, функциональные платформы, позволяющие структурировать информацию, предоставлять пользователям права доступа. Возможна совместная работа над проектами, есть система комментирования в режиме реального времени, когда заметки и комментарии сразу отображаются для всех пользователей группы «авторы», «редакторы». Минусы – далеко не все сервисы являются российским ПО, зачастую серверы расположены за пределами территории РФ.
В сравнении с инструментами и сервисами для создания базы знаний модуль «Добыто. Знания» является более доступным, простым в освоении и функциональным решением для структурирования, хранения, передачи корпоративных знаний.
Преимущества создания базы с модулем «Добыто. Знания»
С помощью сервиса «Добыто. Знания» любая организация и ИП смогут создать собственную внутреннюю или внешнюю базу знаний без особых усилий. При работе с модулем «Добыто. Знания» можно:
- организовать учебный процесс, самоподготовку сотрудников перед проверкой знаний в компании, государственной аттестацией;
- предоставить простой и удобный способ доступа к корпоративным знаниям в электронной форме;
- обеспечить защиту информации путем разграничения прав доступа, защиты от копирования;
- персонализировать сервис в соответствии с фирменным стилем компании.
В модуле реализован интеллектуальный поиск по всем материалам базы, есть разграничение прав доступа, система ролей пользователей. Можно попробовать демоверсию, и оценить все возможности сервиса «Добыто. Знания».
Мнение эксперта. Добавлять материалы в базу знаний на основе модуля «Добыто. Знания» не сложнее, чем публиковать посты в социальных сетях. Не требуется длительное обучение сотрудников, контроль публикаций. Можно настроить инструменты автоматизации, в т.ч. публикацию по расписанию, рассылки пользователям, перенос неактуальных материалов в архив и др. Поиск реализован с использованием искусственного интеллекта – при выводе результатов учитываются возможные ошибки и опечатки.
Заключение
- База знаний – инструмент для создания, структуризации, хранения и передачи знаний компании в едином месте. Может быть внутренней (для сотрудников) и внешней (для клиентов).
- Традиционно под базой знаний подразумевают онлайн-энциклопедию с контентом различного содержания – шаблонами документов, нормативно-правовыми актами, нормативно-технической документацией, фотографиями и схемами, таблицами, видео, аудио. Создать базу знаний можно «с нуля», с помощью инструментов в учетных системах, посредством специализированных сервисов.
- Наиболее простой, доступный и быстрый способ развертывания собственной базы знаний – использование модуля «Добыто. Знания». Это удобный инструмент для накопления, передачи знаний, их безопасного хранения.
FAQ
Для добавления материалов, их редактирования в базе знаний необходимо знать основы CSS, HTML-разметки?
Нет. Авторы пользуются удобным WYSIWYG-редактором – форматирование статей с различным содержимым (фото, видео и пр.) не сложнее, чем в обычном текстовом редакторе.
Можно ли сделать базу знаний, где доступ к определенным материалам будет предоставляться конкретным подразделениям компании?
Да, на практике так и делают. Например, бухгалтерам незачем иметь доступ к нормативно-технической документации диспетчерского отдела организации энергоснабжения.
Поиск в базе знаний возможен только по ключевым словам в заголовке или описании, тексте?
В сервисе «Добыто. Знания» для поиска материалов используется искусственный интеллект. Анализируются предыдущие запросы пользователя, его должность и специализация, учитываются вероятные опечатки, неверная раскладка клавиатуры и другие факторы. Возможна самостоятельная настройка поиска пользователем.