Yandex Cloud создала нейросеть для бизнеса, которая распознает негатив, неформальные высказывания и нецензурную лексику в речи клиентов.
Если пользователь общается с голосовым роботом внегативно, нейросеть может передать данные об этом во внутреннюю систему заказчика, и она автоматически переключит звонок на менеджера call-центра. Если оператор нагрубил клиенту, система оповестит руководство об этом.
Алгоритм работает в потоковом режиме: расшифровывает и анализирует эмоции непосредственно во время разговора.
Также он умеет определять:
- какие эмоции испытывают пользователи — по содержанию и скорости их речи, высоте, тембру голоса и другим параметрам;
- какого пола участники разговора;
- кому принадлежит та или иная реплика;
- какие темы и формулировки от оператора вызывают негатив у клиента.
Благодаря нейросети у нас скоро появятся голосовые помощники и виртуальные операторы call-центров, которые могут понимать человеческие эмоции.
А совсем скоро алгоритм научится распознавать более сложные эмоции говорящего: например, неуверенность или сарказм. Также нейросеть сможет определить, насколько оператор погрузился в проблему клиента, пытался ли помочь или старался как можно быстрее завершить разговор.
Как вам такая новость? Если было интересно и полезно, буду благодарна за ваши комментарии.